Praktijk case invoering van ISO 9001 certificering bij een service center voor computer en consumentenelektronica (magazijn, reparatie en vervanging)
Een Europese service organisatie voor computer en consumentenelektronica heeft tot taak een netwerk van call centers, magazijnen en repair centers aan te sturen. Dit hele netwerk is opgezet om defecte monitors van consumenten binnen 48 te vervangen of te repareren. De fabrieken van deze monitors staan in China, en het is niet mogelijk consumenten deze reparatie service vanuit China te bieden, dus daarom is een Europese organisatie opgezet.
De consumenten die een monitor kopen zijn de echte klanten van deze organisatie. Aan de andere kant van de keten zijn ook de grote computerproducenten en leveranciers van consumentenelektronica klanten. Zij besteden hun productie van monitors uit aan deze Chinese organisatie. Er zijn dus meerdere belanghebbenden (stakeholders).
Problemen bij dit service, reparatie en vervanging centrum is de reden om ISO 9001 certificering te implementeren.
Het bedrijf staat voor een aantal uitdagingen:
- Directe response naar de consument via call centers
- Binnen 48 uur monitors vervangen
- Kapotte monitors direct na ontvangst repareren en weer op voorraad leggen
- Veiligheidsvoorraad laag houden
- Kosten voor de hele operatie ieder jaar laten dalen, terwijl de verkoop blijft stijgen
Men besloot ISO9001 te implementeren, niet alleen omdat klanten deze vraag neerlegden, maar ook omdat de logistieke processen en het managementsysteem hieromheen goed moest worden beheerst. Een service organisatie heeft van nature de neiging de kosten op te laten lopen door suboptimalisatie. De cultuur is namelijk altijd gericht op het helpen van klanten en dat service geld kost, is een gegeven. Toch moet ook een service organisatie de processen zodanig aansturen dat het rendement verbetert en kosten niet zomaar als een gegeven worden beschouwd.
Bovendien wilde de directie absoluut voorkomen, dat er alleen maar allerlei procedures en formulieren zouden ontstaan. De hele exercitie mocht niet leiden tot een toename van de indirecte uren. Men koos voor Patagonia vanwege de pragmatische, klantgerichte aanpak.
De belangrijkste aanleiding om te beginnen met de discussie over ISO9001 was het feit dat de zakelijke partners (stakeholders) graag zagen, dat de organisatie werd gecertificeerd. Dat geeft hen toch vaak wat meer vertrouwen. Cynici hebben gelijk als ze zeggen dat iedere organisatie het certificaat kan behalen. Daar staat tegenover, dat als een organisatie op een goede manier met ISO9001 omgaat, het wel degelijk meerwaarde kan bieden. Ieder model kan immers goed en slecht gebruikt worden en dat ligt niet aan het model, maar aan de toepassing. Die meerwaarde toont men door het certificaat te behalen en dat vervolgens te ondersteunen met bewijsmateriaal van verbeteringen.
Stap 1. Simpele opzet om toepassing en onderhoud te minimaliseren en inzicht in leveranciersbeoordeling, klachtenafhandeling, prestatieoverzichten en de voorraadbeheersing te optimaliseren
De opzet is een belangrijke eerste stap. In deze stap moet over de structuur van het managementsysteem worden nagedacht, als wel over de toepassing en het onderhoud. De logistieke processen van deze service organisatie zijn redelijk ingewikkeld. Ze beïnvloeden elkaar sterk en de faseovergangen zijn kritisch. Met andere woorden, het kan eenvoudig misgaan en dan lopen de kosten snel op.
De opzet is een belangrijke eerste stap. In deze stap moet over de structuur van het managementsysteem worden nagedacht, als wel over de toepassing en het onderhoud. De logistieke processen van deze service organisatie zijn redelijk ingewikkeld. Ze beïnvloeden elkaar sterk en de faseovergangen zijn kritisch. Met andere woorden, het kan eenvoudig misgaan en dan lopen de kosten snel op.
Daarom werd besloten de processen niet in detail te beschrijven. Dat zou in dit geval geen enkele toegevoegde waarde bieden. Bovendien bleken de handelingen an sich niet zo ingewikkeld, maar meer de informatievoorziening. De werkzaamheden van alle medewerkers waren verder helder.
Er werd gekozen voor een eenvoudige opzet, met veel aandacht voor de procescriteria en het meten van de prestaties. Daarnaast werden andere managementinstrumenten ingezet, en ook die werden heel eenvoudig vormgegeven. Denk aan de leveranciersbeoordeling, klachtenafhandeling, prestatieoverzichten en de voorraadbeheersing.
Stap 2. Implementatie door direct alle veranderingen en verbeteringen toe te passen in de processen
Nadat het hele systeem was opgezet, kon met de implementatie worden begonnen. Dit is niet helemaal juist, want ieder onderdeel dat in de eerste stap was opgezet, werd ook direct toegepast. Dus we waren al een stuk op weg.
Nadat het hele systeem was opgezet, kon met de implementatie worden begonnen. Dit is niet helemaal juist, want ieder onderdeel dat in de eerste stap was opgezet, werd ook direct toegepast. Dus we waren al een stuk op weg.
Het voordeel van deze werkwijze is, dat medewerkers en managers direct merken dat er wat gebeurt. Ze moeten direct input leveren, krijgen feedback en kunnen zo in het eerst volgende MT rapporteren welke aanpassingen zijn doorgevoerd en wat de resultaten daarvan zijn.
Zo werd ISO9001 bij deze organisatie geen papieren exercitie, maar een levendig systeem, dat managers direct konden gebruiken voor aanpassingen in de processen.
Stap 3. De eerste ISO audit om verborgen problemen te achterhalen
Het eerste instrument dat resultaat opleverde, was de audit. Uit de eerste auditronde bleek direct dat de voorraadhoogten niet altijd overeen kwamen met de gegevens in het ERP systeem. Ook de locaties klopten niet altijd. Tijdens een audit is het niet mogelijk direct details te vinden en oorzaken aan te wijzen. Daar is zo’n audit ook niet voor bedoeld. Een audit is een instrument waarmee via interviews en observaties achterhaald kan worden of er mogelijke, wellicht verborgen problemen schuilen. Het gaat er trouwens ook om te achterhalen wat gewoon goed gaat, want dan hoeft het management daar in ieder geval geen energie meer in te steken.
Het eerste instrument dat resultaat opleverde, was de audit. Uit de eerste auditronde bleek direct dat de voorraadhoogten niet altijd overeen kwamen met de gegevens in het ERP systeem. Ook de locaties klopten niet altijd. Tijdens een audit is het niet mogelijk direct details te vinden en oorzaken aan te wijzen. Daar is zo’n audit ook niet voor bedoeld. Een audit is een instrument waarmee via interviews en observaties achterhaald kan worden of er mogelijke, wellicht verborgen problemen schuilen. Het gaat er trouwens ook om te achterhalen wat gewoon goed gaat, want dan hoeft het management daar in ieder geval geen energie meer in te steken.
In dit geval leek er een probleem te zitten in de voorraadhoogten en -locaties.
Stap 4. Invoering van ISO certificering direct terugverdienen door eerst te meten met de mensen op de werkvloer om vervolgens verbeteringacties uit te voeren
Wat meestal mis gaat, is dat de bevindingen van een audit direct tot acties worden omgezet. Deze organisatie heeft dat gelukkig niet gedaan. Men ging eerst meten of het vermoeden juist was, alvorens van alles over hoop te halen.
Wat meestal mis gaat, is dat de bevindingen van een audit direct tot acties worden omgezet. Deze organisatie heeft dat gelukkig niet gedaan. Men ging eerst meten of het vermoeden juist was, alvorens van alles over hoop te halen.
De servicemanager zette samen met zijn medewerkers een meting op en na een week kon hij het vermoedelijke probleem bevestigen. Het leuke was, dat de magazijnmedewerkers zich helemaal niet gecontroleerd voelden. Ze vonden het juist fijn dat ze aandacht kregen en dat ze mochten meedoen in het verbeterproject.
Een team van drie medewerkers boog zich over het probleem. De kwaliteitsmanager, de logistiek manager en een magazijnmedewerker. Ze gingen op zoek naar de achterliggende oorzaken. Er bleek een combinatie van factoren te zijn. Zo is het meestal. Op basis van deze wetenschap ontwikkelden ze een aantal nieuwe afspraken, werd het ERP systeem op onderdelen aangepast en bovendien deelden ze het stuk van het magazijn iets anders in.
Het resultaat van dit alles was een meer betrouwbare respons naar de klant én een daling van de interne, indirecte uren voor het zoeken naar artikelen, zoeken op formulieren en in het ERP systeem. Bovendien hoefden er minder problemen besproken te worden. De invoering van ISO9001 had zich nu al terugverdiend. De organisatie was efficiënter geworden.
Stap 5. ISO certificering met een dun handboek en toegevoegde waarde naar de klant en leveranciers
Vervolgens was het tijd voor de ISO certificatie. Uiteraard leverde dit geen enkel probleem op. Met een dun handboek en het aantoonbare bewijs, dat de organisatie in staat is zichzelf continu te verbeteren, verkreeg men het certificaat. Het interessante van deze case is, dat de organisatie haar stakeholders nu niet alleen een certificaat kan laten zien, maar ook nog een tastbaar voorbeeld van hoe zij haar processen continu verbeterd. Dat vinden klanten belangrijk om te zien.
Vervolgens was het tijd voor de ISO certificatie. Uiteraard leverde dit geen enkel probleem op. Met een dun handboek en het aantoonbare bewijs, dat de organisatie in staat is zichzelf continu te verbeteren, verkreeg men het certificaat. Het interessante van deze case is, dat de organisatie haar stakeholders nu niet alleen een certificaat kan laten zien, maar ook nog een tastbaar voorbeeld van hoe zij haar processen continu verbeterd. Dat vinden klanten belangrijk om te zien.
Ook leveranciers vinden dit belangrijk. Het geeft hen het vertrouwen, dat ze leveren aan een organisatie, die gezond is en zichzelf kan versterken. Zo’n organisatie wil toch iedereen als klant?! Dat geeft rust en het vertrouwen dat de facturen betaald zullen worden.
De samenwerking met Patagonia bestond uit het opzetten van het systeem, waarna de organisatie voor de implementatie zorgde. Het hele traject duurde van start tot oplevering nog geen 5 maanden en kostte minder dan € 5.000,-.
Andere iso onderwerpen: iso audit | case iso 9001 | iso9001 2008 certificering norm | iso certificaat stappen | iso 9001 certificering cursus
Heeft u vragen over het invoeren van ISO9001, onze ISO 9001 inlooptraining of wilt u meer referenties of praktijkvoorbeelden ontvangen, vul hieronder dan uw gegevens in of bel ons 078-6209935.
