Stappenplan Total Quality Management (TQM) toepassen

Het doel van Total Quality Management, TQM of kwaliteitsmanagement, is om continu aan de klanteisen te voldoen door processen te beheersen. Beheersing van processen betekent hier efficiënt werken en tegelijkertijd precies leveren wat de klant verwacht. Efficiëntie en kwaliteit zijn twee kanten van dezelfde medaille. Het mechanisme van TQM is processen meten, waarna via procesanalyses en oorzaakanalyses de verbeteringen snel worden uitgevoerd. Die verbeteringen zijn binnen één week gerealiseerd en staan niet na maanden nog ergens op een actielijst. Wilt u weten hoe TQM effectief wordt toegepast. Lees verder en download het TQM stappenplan. 

TQM gaat niet over procesbeschrijvingen, maar over snelheid en efficiëntie

Hoewel TQM en kwaliteitsmanagement vaak worden geassocieerd met het kwaliteitshandboek of met procesbeschrijvingen, is TQM in werkelijkheid een systematisch meet- en regelsysteem. Daarom heet het een Total Quality Managementsystem. Processen en producten worden continu gemeten en op basis van de uitkomsten snel verbeterd. Via de uitkomsten van de metingen en analyses worden processen opnieuw ontworpen of verbeterd en weer geborgd. Dat is een onophoudelijke activiteit, die er voor zorgt dat de operationele kosten ongeveer een factor 10 lager liggen, dan wanneer fouten worden gemaakt, die vervolgens onder tijdsdruk en met overwerken weer worden hersteld. Het mechanisme achter het TQM systeem is preventief werken en dat staat haaks op correctief werken. Dit mechanisme staat bekend als First Time Right. Het resultaat is een veel beter rendement en hoge klanttevredenheid.

In stappen Total Quality Management toepassen:

Met deze korte inleiding over Total Quality Management volgt hieronder een overzicht van de toepassing van TQM en de wijze waarop de bruto winst en de klanttevredenheid kunnen worden verbeterd. TQM als theoretisch concept begrijpen is één stap, maar de toepassing in een organisatie is nog weer een andere stap. We lichten een tipje van de sluier op met de volgende TQM onderwerpen over achtergronden, tips en praktijkervaringen:

  1. Organisaties met een goed TQM systeem maken minder kosten
  2. In drie stappen naar Totale Kwaliteit of Total Quality Control
  3. Verbeterprocedures zijn onderdeel van het TQM systeem
  4. Drie varianten van TQM zijn succesvol
  5. PDCA cirkel is het mechanisme om processen te verbeteren in Total Quality Management
  6. Valkuilen bij de toepassing van TQM in organisaties

1. Organisaties met een goed TQM systeem maken minder kosten

Deming, Wheeler en Juran toonden als goeroes in dit vakgebied lang geleden al aan dat de interne organisatie de minste kosten maakt, als de hele organisatie continu bezig is kwaliteit te maken. Lees: alle werk in de hele organisatie First time Right uitvoeren en alleen precies dat doen wat nodig is voor de klanteisen. Gaat er iets mis, dan moeten de processen via het systeem TQM snel worden verbeterd. Kwaliteit betekent .hier: doen wat met de klant is afgesproken. Geen hoge kwaliteit of de beste kwaliteit, maar gewoon kwaliteit: voldoen aan de klanteisen, zoals die in de offerte en opdracht waren afgesproken. TQM gaat om het nakomen van een overeenkomst, waarbij de organisatie logischerwijze minimale kosten wil maken voor een maximale bruto winst. Overbodige handelingen, fouten en herstelwerkzaamheden zijn niet gewenst. Lean noemt dit verspillingen, Juran noemde het faalkosten, Crosby de Price of Non Conformance. Allemaal verschillende definities voor hetzelfde: non-kwaliteit voorkomen. Het managementsysteem, TQM systeem, leidt de organisatie naar de status van perfectie met heel lage operationele kosten. Dit wordt ook Operational Excellence genoemd, wat om die reden tevens de pay off is van Patagonia Consultants. Organisaties die TQM uitvoeren worden marktleider in hun branche.

2. In drie stappen met TQM naar Totale Kwaliteit of Total Quality Control

  • De basis van TQM is overgenomen in ISO 9001 en Lean

Stap 1: de basis van TQM trainen. Goeroes als Juran, Deming en Imai zijn we haast vergeten, maar zij zijn wel de grondleggers van TQM of Total Quality Control. De principes die zij ontdekten zijn vandaag nog steeds geldig en zijn overgenomen in methoden als Lean, ISO 9001 en INK. Zij introduceerden als eerste de woorden Totale Kwaliteit en Total Quality Control wat synoniemen zijn met dezelfde betekenis: Beheersing van alle processen samen, zodat in één keer de juiste output wordt gerealiseerd. Doe het werk in één keer goed en voorkom fouten. Dus niet een rekenfout in een offerte maken, een verkeerde calculatie opzetten of in het magazijn de verkeerde onderdelen rapen door een fout op de stuklijst. De herstelacties zorgen direct voor hogere kosten en verlaging van de productiviteit.

  • Processen zijn de bouwstenen van het TQM systeem

Stap 2: De processen identificeren en de TQM structuur ontwerpen. Die procesdefinities zijn nodig om straks in de volgende stap quality control of kwaliteitsbeheersing te realiseren en daarna procesverbetering. De TQM structuur heeft twee dimensies, namelijk een verticale en een horizontale dimensie. Verticaal voor de besturing van de organisatie: Van visie en missie via doelstellingen en procedures naar de uitvoering van het werk. Horizontaal voor de realisatie van eindproducten: Van klantopdracht tot aflevering van het product bij de klant. Daarmee wordt het TQM systeem vormgegeven. Die vormgeving bestaat uit de samenwerking van allerlei processen. Die processen zijn de bouwstenen van het TQM systeem en leiden samen, als het goed is, tot een foutloze, first time right productie van eindproducten. Van deze processen en het gezamenlijke geheel van processen hebben we een uitgewerkt voorbeeld TQM systeem voor uw organisatie. Dit vormt ook gelijk het kwaliteitshandboek. Onze klanten ontvangen dit format gratis.

  • Beheersing en verbetering van de processen

Stap 3: Processen beheersen en verbeteren voor efficiëntie in de uitvoering van het werk. Bij herhaling worden de processen in de praktijk uitgevoerd en telkens moet de output in overeenstemming zijn met de specificaties: Datgene wat de (interne) klant verwacht. Bijvoorbeeld een klantopdracht leidt via het engineeringproces tot een technische tekening. De productiemedewerker (interne klant) moet in één keer goed met die tekening kunnen werken. Het de kunst om afwijkingen en variatie in de output van de processen te reduceren op weg naar First Time Right. Dit leidt per verbetering tot reductie van de kosten (efficiëntie) en verhoging van de productiviteit per medewerker of per machine. Het doel is niet om grote innovaties te realiseren of direct perfectie in de uitvoering van het werk na te streven, maar om heel veel kleine stapjes snel uit te voeren. Iedere week minimaal 5 verbeteringen per proces doorvoeren. Lukt u dat niet, maak de stappen dan kleiner en neem barrières weg in de besluitvorming.

3. Verbeterprocedures zijn onderdeel van het TQM systeem

TQM is geen kwestie van een plan of kwaliteitshandboek schrijven, maar van snel en gericht verbeteringen doorvoeren op basis van gegevens (Quality Control). Daarvoor zijn TQM verbeterprocedures beschikbaar, zoals 8D, Six Sigma, de verbeterkata of de procedure voor klachten en afwijkingen. Deze procedures zijn allemaal specifiek ontworpen om een oorzaakanalyse uit te voeren. Zonder zo'n oorzaakanalyse ontstaan verkeerde verbeteringen, die leiden tot sub optimalisatie met hogere kosten als gevolg. Nog beter is het als u de afwijking of klacht voor bent. Liever ziet u een afwijking aankomen, voordat deze daadwerkelijk ontstaat. Dat is de ultieme vorm van beheersing. Dat kan door processen continu te meten en analyses uit te voeren via bijvoorbeeld audits, SPC of data analyses. Deze procedures zijn eveneens onderdeel van het TQM managementsysteem. Deze procedures maakt TQM tot een meet- en regelsysteem en dat systeem heeft niets te maken met procesbeschrijvingen of formulieren. In de praktijk ervaren we dat deze aanpak regelmatig moeilijk wordt gevonden en ook de implementatie van deze verbeterprocedures kost vaak moeite. We hebben de oplossingen voor u klaarliggen.

4. Drie varianten van TQM zijn succesvol

In de loop der tijd zijn allerlei modellen voor TQM ontwikkeld. Denk bijvoorbeeld aan TQM modellen als INK, ISO 9001 en Kaizen. Deze modellen zijn ontstaan uit verschillende scholen voor TQM en zijn tot op de dag van vandaag leidend:

  • Het Japanse model, Kaizen Management of Gemba Kaizen, tevens het oudste,
  • Het Amerikaanse, Shareholder value model, en
  • Het Europese model of Rijnlandse model, EFQM/INK.

Het managementmodel ISO 9001 lijkt veel op de derde, maar bevat veel elementen van Kaizen Management. ISO 9001 is een mix van de Japanse en Europese modellen. De cultuur van uw organisatie bepaalt in hoge mate de voorkeur en de manier van toepassen. Voor hulp en vragen hierover kunt u ons altijd bellen of een e-mail sturen.

5. PDCA cirkel is het mechanisme om processen te verbeteren in Total Quality Management

De basis voor Total Quality Management of continu verbeteren is het denken en werken in processen. Processen vormen de  bouwstenen en daar zijn er zeer veel van in een organisatie. Denk aan produceren, inkopen, tekenen, communiceren, verkopen, administreren en lunchen. Alle werkwoorden zijn processen. Ze zijn dynamisch, tijdgebonden, voldoen aan normen, worden aangestuurd en uitgevoerd. Ze hebben allemaal gemeen, dat ze een output hebben. Tekenen leidt tot een tekening, een verkoopgesprek leidt tot een offerte en communiceren leidt tot begrip. Komt de output niet overeen met de bedoeling, dan is aanpassing van het proces nodig. Dat TQM mechanisme is de Deming cirkel of Plan-Do-Check- Act cirkel. Bedenk hoe het proces zou moeten functioneren (Plan), voer het proces uit (Do), meet de uitkomst (Check) en pas het proces vervolgens aan op basis van die uitkomst (Act). Deze PDCA cycle dient in de praktijk, snel te functioneren. Dat lukt als de verbeterprocedures goed zijn geïmplementeerd. Zijn deze niet goed geïmplementeerd dan ontstaat stilstand. Fouten blijven zich dan herhalen. De faalkosten zijn daardoor hoog en de productiviteit per medewerker is laag. De PDCA cirkel is van strategisch belang voor uw organisatie. Het management zorgt er voor dat deze supersnel draait. 

6. Valkuilen bij de toepassing van TQM in organisaties

TQM wordt nog wel eens geassocieerd met bureaucratie of kwaliteitshandboeken. Als u dat van iemand hoort, heeft de betreffende organisatie het niet juist aangepakt. Even snel een paar bekende valkuilen op een rijtje. Mocht u er één herkennen, zorg dan onmiddellijk voor verandering:

  • Lange actielijsten, die alleen maar langer worden
  • De doorlooptijd van een procesverbetering duurt maanden
  • De kwaliteitsmanager verantwoordelijk maken voor kwaliteit en het kwaliteitshandboek
  • Procesbeschrijvingen per afdeling maken
  • Proceseigenaren zonder bevoegdheden definiëren
  • Processen zonder doelstelling of meetpunten
  • Denken dat een app leidt tot kwaliteitsverbetering
  • Medewerkers vertellen dat ze beter moeten opletten
  • Leiders zonder kennis van TQM
  • Voormannen die alleen instructies geven als een fout optreedt 

Zo maar een paar van de vele valkuilen. Als u één van deze punten herkent, is het aan te raden ook de andere punten goed te bestuderen. Waarschijnlijk voldoet de organisatie dan nog niet aan de criteria voor TQM.

TQM stappenplan downloaden en de TQM implementatie starten

We begeleiden u graag bij de implementatie van een Total Quality Management systeem, zodat uw organisatie echt efficiënt en flexibel wordt. Het resultaat is een verbeterde bruto marge en verbeterde klanttevredenheid. Onze begeleiding staat bekend als pragmatisch en implementatiegericht. Begin met het downloaden van ons gratis stappenplan. Dat krijgt u als u onderstaand formulier invult en opstuurt. Dit is een voorbeeld van een stappenplan. Er zijn meer mogelijkheden, die we graag tijdens een vrijblijvend gesprek met u kunnen toelichten. 

Wilt u het TQM stappenplan ontvangen? Vul dan onderstaande contactformulier in. U kunt natuurlijk ook bellen via 088 33 666 66 of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Stel uw vragen

Vul het formulier in en stel uw vragen.

Johan Schreuders