Interne auditing

Een aantal managementsystemen vereist dat interne audits worden uitgevoerd. De bedoeling hiervan is, dat een organisatie zichzelf regelmatig onderzoekt om te achterhalen of processen en technieken goed geborgd zijn en naar wens functioneren. Deze normen vragen dus van een organisatie kritisch te zijn op de eigen processen en te zoeken naar potentiële verbetermogelijkheden. Dat zijn de internal audit ISO 9001, of internal audit HKZ.

 

Een interne audit kan als onderwerp hebben: Het registreren van klachten, het toetsen van de effectiviteit van de communicatie, het meten van procesprestaties, het nemen van besluiten, of het voeren van functioneringsgesprekken. Doen we dat allemaal goed en efficiënt? Maar zo zijn er nog oneindig veel meer onderwerpen te bedenken.

 

Zo’n interne audit ISO9001 en interne audit HKZ uitvoeren is dus binnen die normen verplicht. De interne audit INK is niet verplicht. Los van die eventuele verplichting, ook indien uw organisatie niet is gecertificeerd, is het natuurlijk verstandig regelmatig deze interne auditing toe te passen. Goede audits kunnen ons namelijk zeer verrijken met informatie, die we als managers nodig hebben. Kortom, het is een verplichting, maar het is sowieso verstandig deze techniek toe te passen.

Het is van belang dat managers zelf aangeven over welke onderwerpen zij informatie zouden willen hebben. Sommige problemen, vertragingen, of misverstanden zijn namelijk ongrijpbaar, moeilijk te volgen via managementrapportages of ze zijn complex. Via auditing is het dan heel vaak wel mogelijk de juiste observaties te doen, de situatie te analyseren en conclusies te trekken.

 

Meestal komen deze verzoeken bij de kwaliteitsmanager terecht. Deze maakt een planning, waarbij wordt vastgesteld welk onderwerp, waar, door wie en met wie wordt geaudit. Welk onderdeel van het managementsysteem willen we onderzoeken? Bijvoorbeeld: De bekendheid van visie en missie bij de medewerkers? De manier van samenwerken? Het functioneren van verbeterteams? Of de bekendheid met de klanteisen? Vertragingen in de productie? Klanttevredenheid en wat doen we met de cijfers?

Vervolgens worden de auditees en intern opgeleide auditoren aan elkaar gekoppeld en worden de gesprekken ingepland.

Er zijn eigenlijk twee mogelijkheden. Of u laat de audits uitvoeren door bijvoorbeeld uw adviseur, zoals onze adviseurs en auditors, of u leidt uw eigen mensen op. Want auditing is wel een vak! Het vraagt specifieke kennis en beheersing van allerlei technieken. Zo moet een auditor weten hoe procesmanagement in elkaar zit en wat de spelregels zijn, hij of zij moet vaardig zijn in het toepassen van vraagtechnieken, kennis hebben van kwaliteitssystemen en een goed ontwikkeld analytisch vermogen. Ze hebben hiertoe een training nodig; zie www.patagonia-opleidingen.com.

 

Door na zo’n training zelf de audits uit te voeren, is het mogelijk dat medewerkers worden gemotiveerd en geïnteresseerd. Dat is ook precies de bedoeling. Enerzijds is het dus een instrument om de eigen organisatie tegen het licht te houden, anderzijds verrijkt het de medewerkers enorm en dat heeft ook weer allerlei voordelen.

 

Soms gebeurt het dat medewerkers zich gecontroleerd voelen. Dat is juist niet de bedoeling. Integendeel, een goede audit en een goede auditprocedure werken juist in hun voordeel. Ze zouden er blij van moeten worden, omdat het om het managementsysteem gaat en niet om de wijze van uitvoeren, of het zoeken naar fouten. Daarom is het zo belangrijk om interne auditors goed op te leiden. Te vaak wordt een auditor met een audit checklist het veld in gestuurd, met alle gevolgen van dien.

 

Daarnaast is het belangrijk dat als de auditingprocedure wordt geïmplementeerd, het management duidelijk aangeeft naar de medewerkers wat hiervan de bedoeling is: Niet om mensen te controleren, maar om de beheersing van processen te onderzoeken.

 

De andere mogelijkheid is dus de uitvoering te laten doen door één van onze adviseurs, lead auditors, of INK-auditors. Dat heeft dan weer als voordeel, dat wij onafhankelijk zijn en niet bevooroordeeld.  Wij kunnen objectief meten wat de situatie is en gerichte rapportages maken.

Er zijn vele voorbeelden te noemen van interessante ontdekkingen. Een positief voorbeeld is dat een organisatie haar processen zo goed beheerste, dat op basis van de gevonden auditinformatie de leiding besloot om de organisatieontwikkeling naar een hoger tempo te brengen. Het bleek dat de medewerkers uitgedaagd wilden worden. Hartstikke leuk dus.

 

Een ander voorbeeld is dat een organisatie ontdekte, dat zij weliswaar zeer creatief was en vol inspiratie continu producten en diensten in de markt zette, maar dat het nadeel hiervan was, dat ze flinke kosten maakte, omdat er niet voldoende gestandaardiseerd was en er te weinig volgens vaste procedures werd gewerkt. Het gevolg hiervan, zo bleek uit de interne audit, was dat er veel faalkosten werden gemaakt en er teveel ad hoc werd gereageerd met als gevolg: veel indirecte uren en vergaderingen.

 

Ook een resultaat van zo’n audit is dat indien de sfeer goed is, de medewerkers via deze informatie geïnformeerd zijn en de noodzaak tot verbetering inzien. Het creëert dus ook vrij snel draagvlak (mits er aan een aantal randvoorwaarden is voldaan). Zo was er een organisatie in de zorg, die door het uitvoeren interne audits ontdekte dat het toedienen van medicijnen en het wassen van patiënten per afdeling op verschillende manieren werd uitgevoerd. Los van het feit dat dit natuurlijk risico’s voor de patiënt met zich meebrengt, hadden de medewerkers hier ook zelf veel last van op het moment dat ze op een andere afdeling werden ingezet. De uitkomsten van de audits motiveerden de medewerkers om zelf met elkaar aan de slag te gaan om de procedures te standaardiseren, zodat de werkwijzen gelijk werden.