Operational Auditing

Als een organisatie heeft voldaan aan de normen ISO9001 of HKZ, is feitelijk de basis van procesmanagement geïmplementeerd. De organisatie heeft haar certificaat behaald en werkt procesmatig. Procesmatig werken kan overigens ook prima gerealiseerd worden zonder toepassing van genoemde normen. Het is slechts een indicatie. 

 Nadat het procesmatig werken is ingevoerd, op welke manier dan ook, is de volgende stap om er voor te zorgen, dat de processen continu worden verbeterd. Maar ook dat veranderende klanteisen permanent worden bewaakt en dat we als organisatie volharden in het telkens verbeteren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Een lastige opgave, maar het verdient zich ruimschoots terug. Dat is wat onderzocht wordt in een zogenaamde Operational Audit.

 

Dit is de fase, waarin we dus reeds voldoen aan bijvoorbeeld de minimumeisen van ISO9001 of HKZ, maar nu gaan we verder. We gaan ons managementsysteem verder perfectioneren en continu verbeteren, we gaan nu nadenken over de effectiviteit van de instrumenten, we zullen onderzoeken of de faalkosten reduceren en of de medewerkers de klanteisen kennen. De Operational Auditor is permanent op zoek naar het ronddraaien van de PDCA, de vereisten van de klant, de discipline, procesbeheersing en de logica in de opbouw van de organisatie en de processen.

Klachtenregelingen, managementmeetings, KPI’s en vele andere zaken zijn opgezet en geïmplementeerd. Nu gaan we kijken of ze goed werken en of ze efficiënter kunnen worden gebruikt. Bijvoorbeeld een managementmeeting. Worden daarin de juiste besluiten genomen, duurt de vergadering niet te lang (deze kost immers geld) en krijgen we de juiste informatie voor de vergadering?

 

Of de leveranciersbeoordeling. Die deden we natuurlijk al, maar kan het beter, efficiënter, of handiger? Of de audits die we uitvoeren: Wat is het resultaat uit die audits? Leren we voldoende? Krijgen we er de juiste informatie uit? Of kunnen we wellicht met minder audits, meer informatie verkrijgen?

Of in het primaire proces: De preventieve maatregelen die zijn genomen, werken die nou ook? Als we medewerkers hebben getraind, zien we dan effect hiervan in de uitvoering? Als we gereedschap hebben vernieuwd, gaat de productiviteit hierdoor omhoog, of misschien de kwaliteit? Werken de maatregelen die we hebben genomen in het verlagen van kosten, verkorten van de doorlooptijd of het verbeteren van de klanttevredenheid?

Voor een assemblage organisatie hadden we de audits zodanig ingericht, dat we continu de klanteisen toetsten. Hieruit bleek dat afnemers bepaalde eisen stelden, zoals het continu meten van de output van processen met regelkaarten. Dit leidde tot het trainen van medewerkers in het gebruik hiervan, waarna de procesprestaties verbeterden en de klanten meer tevreden waren. Deze klanten wilden ook van hun leveranciers bepaalde leverbetrouwbaarheidscijfers zien, zoals hoe vaak de bevestigde leverdatum wordt waargemaakt. Door die zelf op te stellen, leerden de managers en medewerkers zelf met deze informatie om te gaan en de doorlooptijd werd verkort.

 

Ander voorbeeld. Door een productieorganisatie van telecom-apparatuur werd ons verzocht tijdens de ISO9001 audit specifiek te letten op de faalkosten. Waar in de organisatie werden de meeste faalkosten gemaakt? Nadat dit inzichtelijk was gemaakt, bleek dat het noodzakelijk was om op de developmentafdeling voor aanvang van de werkzaamheden, duidelijkere afspraken te maken met de klant. Er werden teveel uren besteed aan het ontwerpen, weer opnieuw ontwerpen of het aanpassen van eerdere ontwerpen. Of er ontstonden problemen in de productie.

 

De Verkoopafdeling pakte dit goed op en dankzij het voeren van diepere, inhoudelijke gesprekken met de klant over de functionaliteit van zijn producten, daalden de faalkosten met 10%, terwijl de klant nog meer tevreden was ook. De klant ervoer het doorvragen als zeer professioneel en ze werden er ook nog mee geholpen. Daarnaast bleek voor de klant het eindresultaat sneller te worden behaald en ook daar daalden de indirecte uren  door vermindering van overleg en minder bezoeken brengen aan de leverancier.

 

Nog een voorbeeld. Een organisatie voor de opvang en verzorging van geestelijk en lichamelijk gehandicapten, toetste aanvankelijk op de vereisten van de HKZ norm. Hierdoor verliepen de audits moeizaam en er trad niet echt een lerend effect op. De interne auditoren werden meer als politieagent gezien dan als goedwillende medewerkers, die nuttige informatie kunnen verzamelen. Het auditinstrument moest worden aangepast.

 

Nadat de interne auditoren een audittraining hadden gevolgd veranderde er veel. De audits werden op een andere manier uitgevoerd, de rapportages bevatten ineens nuttige informatie in plaats van de standaard opmerkingen en de managers gingen hierdoor zelfs audits aanvragen! Managers kregen namelijk nieuwe inzichten en konden hiermee hun manier van besturen aanpassen.

 

Zomaar wat voorbeelden waarin het verschil tussen audits op ISO9001 of HKZ (gericht op een externe norm) versus Operational Auditing (gericht op de eigen inrichting) duidelijk wordt. Er zijn nog veel meer voorbeelden te geven, maar het is waarschijnlijk wel duidelijk dat de Operational Audit zich richt op de beheersmaatregelen en op het verder evolueren van de organisatie. Continue verbetering, beheersing van processen, klanteisen en het efficiënt omgaan met de tijd staan ineens centraal.