Kwaliteit, kwaliteitszorg, kwaliteitsmanagement systeem, normen, methoden, modellen, …
Kwaliteit is het voldoen aan vereisten. Dat is de definitie van Crosby. Juran zei: ‘Fitness for use’ en de Dikke van Dale definieert het als ‘hoedanigheid’. Verder hebben nog tientallen mensen pogingen gedaan kwaliteit te definiëren. Wij gaan hier geen poging doen een betere definitie te vinden.
Waar we het wel allemaal over eens zijn, is dat er een klant bestaat, die we goed moeten bedienen. Dan kunnen we ons product of onze dienst leveren en betaalt hij ons in ruil daarvoor (ook burgers betalen belasting en verwachten daarvoor dienstverlening terug). Waar we het ook over eens zijn, is dat als we in één keer precies dat moeten leveren wat de klant wil, omdat de kosten om die dienst of dat product te leveren dan minimaal zijn. En waar we het tenslotte ook over eens zijn, is dat er een systeem moet worden geïmplementeerd om de organisatie aan te sturen, zodat we het voorgaande realiseren.
Kwaliteit en management kwamen samen. Kwaliteitsmanagement werd een integrale benadering om organisaties te beheersen en te sturen.
Eerst werden de basisprincipes ontwikkeld, zoals:
Later omgezet naar systemen, eventueel aangevuld met branchespecifieke eigenschappen. Zo ontstonden:
Er ontstonden kwaliteitsmanagementsystemen, kwaliteitsnormen, methoden, kwaliteitsmodellen, kwaliteitszorg en kwaliteitszorgsystemen. Allemaal woorden voor hetzelfde. Systemen, die je niet kunt aanwijzen of vastpakken als een ict-systeem, maar die wel beogen te ondersteunen bij het managen van de organisatie. Ze brengen een managementstructuur aan, waardoor directeuren, managers en medewerkers gestructureerd kunnen werken en denken. Systemen die organisaties leiden tot efficiënte en effectieve bedrijfsvoeringen om de wens van die klant in te vullen.
De reden waarom het allemaal efficiënt en effectief moet, is omdat er schaarste is. Er is altijd een tekort aan geld en er zijn daarom altijd concurrenten op de markt, die het sneller of beter willen doen. Als u uw organisatie beter aanstuurt dan de concurrent, wint u de wedstrijd. Wij helpen u daarbij en implementeren het kwaliteitssysteem.
Leidt kwaliteit en kwaliteitszorg tot ‘beter’?
Beter is wanneer de kosten lager zijn, dan die van de concurrent. Beter is wanneer de doorlooptijd korter is, dan die van de concurrent. Beter is wanneer de kwaliteit van het product beter is, dan die van de concurrent. Beter is als de klant uw producten en diensten beter kan gebruiken, dan die van uw concurrent. Beter is gewoon als de klant uw producten wel koopt en die van de concurrent niet.
Beter is wanneer de kosten lager zijn, dan die van de concurrent. Beter is wanneer de doorlooptijd korter is, dan die van de concurrent. Beter is wanneer de kwaliteit van het product beter is, dan die van de concurrent. Beter is als de klant uw producten en diensten beter kan gebruiken, dan die van uw concurrent. Beter is gewoon als de klant uw producten wel koopt en die van de concurrent niet.
Kwaliteit heeft iets tegenstrijdigs. Hoe kunnen nu de kosten verlagen, terwijl de kwaliteit omhoog moet? Hoe kan de productietijd korter worden, zonder de kwaliteit te verminderen? Hoe kunnen de voorraden worden verlaagd en tegelijkertijd de leverbetrouwbaarheid worden verhoogd? Allemaal tegenstrijdigheden.
Toch is dat de kern van het spel. De kern van concurrentie en ons kapitalistisch systeem. Het heeft er toe geleid dat producten die vroeger onbetaalbaar waren, nu wel betaalbaar zijn. Denk aan televisies, auto’s of schoolopleidingen. Vroeger weggelegd voor de welgestelden, nu toegankelijk voor ons allemaal. Lees meer over onze kwaliteitsmanagement trainingen.
Wanneer ontstaat de behoefte aan een kwaliteitssysteem?
Kwaliteitmanagement is een spel van tegenstrijdigheden, dat onder druk van concurrentie leidt tot bijzondere prestaties. De verbeteringen, die voortkomen uit hard werken, slim werken, nieuwe dingen proberen, samen werken, meten, analyseren, communiceren, leiderschap en nog veel meer elementen, leiden tot het naar tevredenheid afleveren van goederen en diensten bij onze klanten, die ons vervolgens waarderen (lees: betalen). Wie dat spel niet goed speelt, gaat gewoon failliet.
Kwaliteitmanagement is een spel van tegenstrijdigheden, dat onder druk van concurrentie leidt tot bijzondere prestaties. De verbeteringen, die voortkomen uit hard werken, slim werken, nieuwe dingen proberen, samen werken, meten, analyseren, communiceren, leiderschap en nog veel meer elementen, leiden tot het naar tevredenheid afleveren van goederen en diensten bij onze klanten, die ons vervolgens waarderen (lees: betalen). Wie dat spel niet goed speelt, gaat gewoon failliet.
Hiermee is ook duidelijk waarom er zoveel kritiek bestaat op overheden, zorginstellingen en andere (semi) overheden. Er is te weinig druk. Er is geen wedstrijd, die gewonnen moet worden. Overheidsorganisaties gaan bij deze woorden vaak direct in de verdediging door te melden, dat ze een andere functie hebben of dat ze een complexere taak hebben. Dat is allemaal waar, of niet, dat is niet belangrijk. Het bestaansrecht van kwaliteitsmanagement is druk, concurrentie.
Zonder die druk blijven verbeteringen uit. De kunst om met minder geld, meer te presteren, wordt alleen gerealiseerd door een enorme spanning op te leggen. In het bedrijfsleven heet die druk concurrentie en ook daar vindt men het heel moeilijk om er mee om te gaan. Het is ook moeilijk.
Ook in het bedrijfsleven ziet men duidelijk verschillen. Branches die beter/makkelijker verdienen, leveren de minste kwaliteit. Daar waar het echt zwaar is, worden de kwaliteitssystemen en theorieën ontwikkeld en het best toegepast.
Overheden moeten dan ook niet in de verdediging gaan, maar gewoon slim afkijken. Het bedrijfsleven heeft de afgelopen eeuw onbeschrijflijke hoeveelheden pijnlijk leergeld moeten betalen. Zorg dus voor benchmarking, klanttevredenheidsmetingen en kijk het af.
Kwaliteitsmanagementsystemen zijn nu geschikt gemaakt voor iedere organisatie. Dat wil niet zeggen, dat zo ook overal goed werken. Het vraagt nog steeds inzet, leiderschap en volhardendheid om zo’n systeem goed op te bouwen en te implementeren. Dat geldt voor iedere systeem en dat is misschien wel de belangrijkste boodschap om van dit artikel te onthouden: Niets gaat vanzelf. Kwaliteit ontstaat nooit zomaar toevallig. Een taal leren vraagt studie en inzet, carrière maken ook, kunst maken vraag inzet, geduld en studie, een topsporter moet keihard trainen. En klant tevreden maken, gaat ook niet vanzelf. Als dat zo was, zag de wereld er heel anders uit. Waarschijnlijk niet eens mooier.
Wilt u meer weten over kwaliteit, kwaliteitszorg, kwaliteitsmanagement systeem, normen, methoden of modellen, vul hieronder dan uw gegevens in of bel ons 078-6209935.
