Total Quality Management (TQM) Kwaliteitsysteem
Inleiding Total Quality Management (TQM)
De inkoper bestelt een aantal onderdelen. Die onderdelen komen op de afgesproken dag aan. De medewerker van de werkvoorbereiding gaat ze in het magazijn halen en verwerkt ze in het eindproduct. Het eindproduct is klaar op de dag dat de klant zijn opdracht verwacht te ontvangen, en ontvangt deze ook daadwerkelijk op die dag.
Dat is Total Quality Management - TQM: Alle processen verlopen zoals ze moeten verlopen. Het criterium is of de klant tevreden is. Hebben we gedaan wat we met de klant hebben afgesproken? Dit maakt dat TQM een strategisch keuze is met de verantwoordelijkheid bij de directie. Hoe krijgen we voor elkaar dat alle processen lopen zoals ze moeten lopen?!
Door TQM toe te passen ontstaat er een organisatie breed mechanisme, dat de ons in staat stelt de hele organisatie, met al haar processen aan te sturen. TQM zorgt voor een continue datastroom van operationele waarden, productiviteit, klachten, voorraden, non-kwaliteit, prestaties, levertijden, cultuur, opleidingsniveau, etc., waarmee verbeterprojecten kunnen worden ingezet. Dit alles leidt tot beheersing en besturing op hoog niveau. Niet met papier, maar met getallen en motivatie.
TQM voor de directie
Total Quality Management (TQM) is interessant voor die directie, die zich de volgende vragen stellen:
- Hoe wordt een organisatie ingericht, bestuurd en verbeterd, zodat we kunnen voldoen aan de wensen en eisen van de klant?
- Hoe worden knelpunten en fouten continu uit processen verwijderd?
- Welke integraal mechanisme ligt hieraan ten grondslag?
Het mechanisme dat hierachter schuilt, heet Total Quality Management (TQM). Een manier om de hele organisatie, met al haar processen en mensen te laten functioneren, zodat we met de beschikbare middelen die producten en diensten kunnen leveren, die voldoen aan de eisen en wensen van de klant. Het is immers de bedoeling dat de klant ons wel wil betalen en tevreden is over de dienstverlening.
Kaizen en TQM
Het begrip TQM is wel wat verouderd, maar de inhoud is nog even actueel als altijd. Sterker, in deze huidige economische situatie is TQM heel hard nodig om te overleven. Systemen en begrippen als ISO9001, HKZ, INK, procesmanagement, Six Sigma, Lean, klantgerichtheid, klachtenafhandeling, KPI's en vele andere omschrijvingen zijn zeker vervanging van TQM. Ook modernismen als Business Process Management dekken de lading niet helemaal. Integendeel, alleen gezamenlijk komen ze in de buurt van wat TQM in werkelijkheid is. Operational Excellence is wel het zusje van TQM.
TQM is gebaseerd op het grondbeginsel van continue verbetering (Kaizen). Organisaties moeten zichzelf continu verbeteren. Profit organisaties, omdat de concurrentiepositie anders verzwakt en faillissement dreigt, non-profit organisaties, omdat ze met minder (belasting)geld steeds betere prestaties moeten leveren. Hetzelfde principe.
Verbetering betekent niet dat een product of dienst moet worden uitgerust met meer opties. Integendeel zelfs. Continu verbeteren betekent ook het wegnemen of het drastisch verminderen van herbewerking, voorraden, uitval, vergaderen, e-mailen, extra inkopen en alles wat verder geen waarde toevoegt. Eliminatie van tijdverlies, energie en overbodige materialen leidt tot betere kwaliteit en hogere productiviteit, terwijl de kosten tegelijkertijd dalen. De aanschaf van nieuwe machines bijvoorbeeld of het doorvoeren van innovaties leidt zeker in eerste instantie helemaal niet tot verbetering, maar juist tot meer verstoringen en hogere kosten. Dus de vraag is of dat wel het goede pad is.
Organisatieverandering
De vraag is ook of u als manager of directeur alles moet verzinnen. Wat is uw rol? Wat zijn de verantwoordelijkheden van uw medewerkers? Wat kunnen we van elkaar verwachten? Moeten we dat allemaal beschrijven, of kan het ook anders?
Voordat aan procesverbetering kan worden begonnen moeten de fasen van planning en beheersing doorlopen zijn. Eerder beginnen met verbeteren leidt tot chaos en kosten. Dus:
- Kwaliteitsplanning
- Kwaliteitsbeheersing
- Kwaliteitsverbetering
Deze drie stappen komen samen in een aantal bekende managementsystemen, zoals ISO9001, Six Sigma, Kaizen, Zero Defects, Deming, INK, Lean Manufacturing (JIT), TPM en andere. In ieder geval moet voorkomen worden, dat de organisatie wordt 'lastig gevallen' met allerlei hypes en modernismen, want dat is funest voor het enthousiasme van de medewerkers.
Resultaat Total Quality Management (TQM)
Via de TQM trainingen kreeg een fabriek voor gevels en zonwering inzicht in haar positie in de markt, haar manier van werken en de inefficiënties in de organisatie. De manier van leidinggeven werd via TQM gedachten stap voor stap veranderd en de verantwoordelijkheden kwamen laag in de organisatie te liggen. Daartoe moesten natuurlijk de kwaliteitscriteria goed worden vastgesteld en worden gecommuniceerd, want anders konden de medewerkers hun eigen werk immers niet toetsen. Zo werden de veranderingen stap voor stap ingevoerd.
De bedrijfsdoelen werden vastgesteld, waardoor gemakkelijker beslissingen werden genomen in de directie. Men ondervond dat er veel minder discussie was.
Het aantal deelnemers per vergadering werd verminderd, wat de snelheid van de vergaderingen verhoogde en het aantal indirecte uren drastisch terugbracht.
De rolverdeling per vergadering werd gewijzigd: Hoewel niet eenvoudig, moest de directie haar operationele betrokkenheid loslaten en deze overdragen aan de afdelingshoofden en medewerkers. Dat was lastig.
Samen met de medewerkers werden er meetpunten vastgesteld om de procesprestaties te bepalen. Dit leidde tot betrokkenheid en een positieve stemming.
Competentiemanagement werd ingevoerd in de vorm van snelle, ontspannen gesprekken met wederzijds vertrouwen en meetbare, persoonlijke doelen als: Bureau opruimen, boek lezen, op een andere afdeling meedoen, presentatie geven, kast opruimen en vele andere ontwikkelingstaken.
Wilt u meer weten over TQM, vul hieronder dan uw gegevens in of bel ons 088 - 33 666 66.
