Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

De secretaresse in een productielijn

De kans is groot dat uw primaire proces bestaat uit een serie logische handelingen die achter elkaar worden uitgevoerd. Het maakt daarbij niet uit of uw organisatie fysieke producten maakt of een dienst levert. Productiebedrijven, ziekenhuizen en dienstverleners werken allemaal in series opvolgende handelingen.

De Lean filosofie daagt ons in alle gevallen uit hierin alleen waarde toevoegende handelingen uit te voeren. Logisch, maar hoe zit dat dan met de secundaire processen; de ondersteunende processen? Denk aan HR, Finance, of QHSE. Gemiddeld genomen hebben die hun plek ergens in het klassieke organogram, maar zonder verdere structuur of relatie tot de klant van de organisatie.

Meestal zijn deze stafafdelingen geheel op zichzelf georganiseerd. We noemen dat een functionele inrichting. Dat is nu echter wel voorbij. Ook deze ondersteunende processen kunnen in een productielijn worden georganiseerd, parallel aan het primaire proces, zodat ze het primaire proces in iedere stap optimaal dienen.

Dit is een enorme stap voorwaarts, die uw organisatie een behoorlijk rendement oplevert. Dat uit zich in een kosten besparing van wel 20% en een verbetering in de ondersteunende functie van deze processen richting het primaire proces. Lees verder hoe dit werkt en vraag aan het einde de voorbeelden aan.

Zolang ondersteunende processen als black box worden beschouwd, dus als functionele afdelingen, is het moeilijk inzichtelijk te krijgen welke werkzaamheden:

  1. Het primaire proces ondersteunen
  2. Het gevolg zijn van fouten in het primaire proces
  3. Überhaupt verouderd zijn of niet meer zinvol zijn

De eerste stap op weg naar verbetering is het exact beschrijven van het primaire proces met uitsluitend waarde toevoegende stappen. De tweede stap is dan de ondersteunende processen als een soort productielijn langs het primaire proces te tekenen. De derde stap is heel nauwkeurig te onderzoeken welke werkzaamheden in de ondersteunende processen werkelijk het primaire proces dienen. U zult verrast worden over de uitkomsten van deze analyse en het inzicht dat hiermee wordt gecreëerd.

Praktische voorbeelden:

  • Het aannemen van de telefoon (buitenlijn) is een handeling in het primaire proces. Waarom worden telefonistes dan niet in het primaire proces opgenomen?
  • Het maken van een ordermap, nadat de afdeling Verkoop de order heeft gescoord, is dat primair of secundair? Het overdragen van informatie van Verkoop naar Productie is primair, maar de wijze van administreren is secundair. Toch zitten allerlei binnendienst afdelingen en bedrijfsbureaus vele uren te spenderen aan het administreren van orderprocessen. Kan dit anders? Kan het slimmer? Ja, natuurlijk.
  • Het maken van een planning is niet primair (zie Lean filosofie), waarom zijn hier dan zoveel uren mee gemoeid en waarom is het onderdeel van de productieafdeling?

Zo zijn er vele voorbeelden te noemen. Een beetje prikkelend en een beetje out of the box, maar dat is nodig om nieuwe inzichten te verwerven. Veelal zijn dit soort werkzaamheden verdeeld naar afdelingen of functionarissen zonder stil te staan bij de vraag of deze werkzaamheden nog wel zinvol zijn c.q. of ze geïnnoveerd moeten worden. In alle gevallen dienen ze het primaire proces optimaal te dienen.

Visie

Daarmee komen we op het beleid ten aanzien van secundaire processen. Aangezien ze geen waarde toevoegen voor de klant, dienen de kosten zo laag mogelijk te zijn. Tegelijkertijd zijn ze natuurlijk wel nodig, zover ze het primaire proces tenminste goed dienen. Het beleid op de secundaire processen is daarmee heel paradoxaal (en niet populair om uit te spreken): Alle energie zou moeten zitten in het innoveren van deze processen met als doel ze op te lossen, wat in werkelijkheid niet of niet helemaal kan. Ze kunnen wel andere vormen krijgen. Bijvoorbeeld net als het vervangen van schrijven met een pen door toetsenborden of de overgang van benzine rijden naar elektrisch rijden. De functie blijft bestaan, maar de vorm verandert.

Voorbeelden:

  • Nu vinden we het normaal dat er een procedure is om personeel te werven (vast dan wel flexibel personeel), maar wat zou het mooi zijn als dat niet meer nodig is. Stel dat er een methode is, die al dat gedoe met adverteren, interviews, enzovoorts overbodig maakt. Dan zouden we dat gelijk doen. We zien nu al dat het schrijven van een c.v. wordt vervangen door een profiel op LinkedIn.
  • Stel dat het niet meer nodig zou zijn machines te onderhouden? We zouden het maintenance proces direct opheffen. Net als met auto’s, die hoeven tegenwoordig ook pas na 20000 kilometer een eerste onderhoudsbeurt. Hoe minder hoe beter, maar niet zo weinig dat het primaire proces gevaar gaat lopen (stilstand langs de weg).
  • Denk aan alle managementrapportages. Die zijn nodig, maar hoeveel en hoe uitgebreid? De klant vraagt er niet om.

De relevantie voor de werkzaamheden wordt zichtbaar als de ondersteunende processen net als het primaire proces worden uitgeplozen en ook als productiestraat langs dat primaire proces worden gelegd. Dan wordt exact duidelijk waar en hoe ondersteunende processen het primaire proces goed dienen.

Deze exercitie is niet bedoeld als bezuiniging, maar als kwaliteitsverbetering. Werkzaamheden die niet meer relevant zijn, kunnen worden weggenomen. Er komt namelijk nieuw werk of nieuwe werkvormen voor in de plaats. Innovatie dan wel continue verbetering (PDCA) zijn essentieel voor een goede ondersteuning aan de core business van de organisatie.

Er is één grote valkuil in dit hele verhaal: Het primaire proces moet goed gedefinieerd zijn én de leidinggevenden in datzelfde primaire proces moeten goed kunnen omschrijven wat ze verwachten van de ondersteunende processen. Populair gezegd: Wat is het beleid? Wat zijn de richtlijnen? Wat is essentieel om de doelen te behalen?

Tips

Dat zijn lastige vragen, die niet altijd gemakkelijk te beantwoorden zijn. Echter, het goede nieuws is dat de omgekeerde weg ook werkt: Door de hierboven beschreven oefening uit te voeren (de ondersteunende werkzaamheden in detail uiteen rafelen en in lijn te plaatsen), ontstaan vanzelf vragen over nut en noodzaak van de werkzaamheden. Dit helpt leidinggevenden na te denken over heel praktische onderwerpen als: Hoe kan ik het beste mensen opleiden? Hoe doe ik de planning? Wat wil de klant ten aanzien van een helpdesk? Et cetera.

Meest praktische weg is het kwaliteitshandboek te pakken en deze met de praktijk te vergelijken. Nadat alle ondersteunende processen zijn geanalyseerd, kunnen deze ook daadwerkelijk fysiek in een productielijn worden ingericht. Precies als in het primaire proces. Daar worden de inkomende goederen ook niet midden in de productiehal opgeslagen. Waarom dan niet de werving van arbeidskrachten voor de orderadministratie plaatsen en daarna pas de financiële administratie?

Conclusie

Onderschat hierbij vooral niet wat deze oefening met uw eigen mensen doet! Hier kan geen cursus tegenop en geen congres is leerzamer. De organisatie wordt enorm transparant, omdat iedere medewerker nu precies begrijpt wat er zich in de verschillende stadia afspeelt en wie wat doet.

Het is een nieuwe benadering, maar wel een heel logische. In iedere stap van het primaire proces spelen ondersteunende processen een rol. Onze ervaring is dat deze ondersteunende processen vaak te weinig kaders (richting) krijgen vanuit het primaire proces. Tel daarbij op dat organisaties vaak functioneel zijn ingericht en voor je het weet gaat de aandacht meer uit naar de stafafdelingen dan naar het werk van de centrale, waarde toevoegende productielijn.

Door de ondersteunende processen letterlijk als fysieke productielijn in te richten wordt duidelijk welke werkzaamheden waar worden uitgevoerd en of ze zinvol zijn.

Heeft u vragen, bel ons gerust even via 088 33 666 66, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com. We helpen u graag verder met de implementatie van de ondersteunende processen, dienend aan het primaire proces.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies