Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner in de realisatie van Operational Excellence. Samen met uw collega's werken we aan de verbetering van processen en reductie van kosten.

Het resultaat is een verbeterde concurrentiepositie in de markt. Hoge klanttevredenheid, flexibiliteit en lage kosten.

Wilt u als professional ons team komen versterken? Lees de mogelijkheden van het excellence programma.

Lees meer over ons

Referentie

  Pneutec

Pneutec

Probleemstelling:

Pneutec wil voorkeursleverancier zijn bij zoveel mogelijk producenten van machines (OEMs).

Oplossing:

Via ISO 9001 is Pneutec in enkele jaren op TQM beland, waarmee o.a. 5S, auditing en BSC zijn ingevoerd en ingeburgerd.

Lees meer

Eenvoudig kwaliteitshandboek en geen bureaucratie

Het kwaliteitshandboek! Wat is de functie ervan? Waarom is dat boek zo vaak onderwerp van gesprek? Of de formulieren die er in zitten? In deze blog tekst leggen we uit hoe een kwaliteitshandboek eenvoudig blijft, zijn functie waar maakt en hoe de administratie eenvoudig kan blijven. Als u met ons samenwerkt, krijgt u gratis een format kwaliteitshandboek, dat u kunt aanpassen aan uw organisatie. Vul het formulier in en ontvang gratis de inhoudsopgave van het kwaliteitshandboek en de inleiding over managementsystemen.

De hoofdstukken van een kwaliteitshandboek

Indien u uw organisatie wil certificeren conform de kwaliteitsmanagement norm ISO 9001 dan bevat het kwaliteitshandboek globaal de volgende hoofdstukken:

  • Visie, missie, doelstellingen en strategie
  • Organisatie inrichting en leiderschap
  • Primaire proces in drie tot maximaal acht à tien stappen met een plan (beleid)
  • Ondersteunende processen voor kwaliteitsmanagement, zoals een klachtenprocedure, auditprocedure, e.a.
  • Ondersteunende processen voor Planning, HRM, Maintenance, Automatisering, Finance. e.a.
  • Formulieren die worden gebruikt in deze procedures

Het kwaliteitshandboek is een bladzijde of twintig tot dertig. Dit handboek beschrijft de hoofdstructuur van de organisatie. Het handboek is alleen al om die reden belangrijk. Er vanuit gaande dat een organisatie zodanig is ontworpen, dat zij de missie en visie wil waarmaken, is het organisatieontwerp uniek en belangrijk om in de gaten te houden. Een handelsorganisatie is ingericht om handel te drijven. Het heeft een sterk inkoop- en verkoopproces en meestal is de facturatie ook goed geregeld. Drie kernprocessen, die goed werken en op elkaar aansluiten. Productieorganisaties zijn weer anders opgebouwd en ingericht. Tip: ontwerp de organisatie en zet het ontwerp in het kwaliteitshandboek.

De hoofdstructuur van het kwaliteitshandboek

Het kwaliteitshandboek beschrijft in eerste instantie de hoofdstructuur en die structuur moet goed worden bewaakt. Indien een handelsorganisatie besluit om ook te gaan produceren, dan verandert de hoofdstructuur en dat heeft gevolgen. Handelsorganisaties, die beginnen met productiewerkzaamheden, ontmoeten dan ook veel problemen als ze niet goed doordenken hoe processen moeten worden aangepast. Het omgekeerde is ook een bekend verschijnsel. Productieorganisaties, die meer handel willen doen, zijn vaak niet snel genoeg. Of als ze services willen gaan leveren, missen ze de juiste resources. Met andere woorden, gebruik het kwaliteitshandboek in beginsel om de essentie van uw organisatie te omschrijven. Het gaat daarbij om de specifieke kenmerken en het onderscheidend vermogen in de markt. Datgene wat de organisatie bijzonder maakt en wat belangrijk is voor het verdienmodel en de klanttevredenheid. Daarover mogen geen misverstanden bestaan in de organisatie. Tip: Maak de unieke eigenschappen van de organisatie bij collega's bekend en zet die in het kwaliteitshandboek.

Bepaal de inhoud van het kwaliteitshandboek

Tot welk niveau en met welk detail maakt u de beschrijvingen? Dat verschilt sterk per organisatie. Uiteraard beschrijft u de onderwerpen bij de eerder genoemde bullets. Daarnaast ook de kenmerken, die de interne organisatie vormen, zoals de planning & control, organogram, waardestroom en het managementprincipe. Het is belangrijk af te spreken hoe, hoe snel en op welke manier klachten worden afgehandeld. Ook de wijze waarop een jaarplanning er uit ziet, hoe audits worden gedaan en de manier waarop files worden opgeslagen, zoals orders, offertes en facturen. De afspraken, de vorm en de inhoud zijn gericht op snelheid, kwaliteit, of andere kenmerken. Welke informatie is bijvoorbeeld belangrijk om op een offerte te vermelden, of op een factuur? Wat is de inhoud van een contract? Tip: Bepaal welke afspraken in een kwaliteitshandboek worden opgenomen. Medewerkers kunnen professionele vrijheid krijgen voor de uitvoering van hun werk, maar ze moeten de organisatiestructuur eerbiedigen, omdat die essentieel is voor de werking van de organisatie en de dienstverlening naar de klanten.

Het kwaliteitshandboek als schets van het managementsysteem

Onderwerpen die buiten de hoofdstructuur vallen, kunnen ofwel toch in het handboek worden opgenomen, maar kunnen ook op de afdeling liggen. Denk ook aan machine instructies, technische tekeningen, of de opbouw van een ordermap. Dit soort richtlijnen en procedures kunnen op de afdeling liggen of bij de medewerkers die ze nodig hebben. Ze zitten dan niet fysiek in het kwaliteitshandboek, maar zijn natuurlijk wel onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. Niet alle documenten hoeven in het handboek te zitten, maar maken wel deel uit van het geheel van het managementsysteem dat de organisatie bestuurt. Laten we niet vergeten dat het kwaliteitshandboek slechts een papieren afspiegeling is van de werkelijkheid. Het kwaliteitsmanagementsysteem is de werkelijkheid, de praktijk. Tip: probeer niet de hele organisatie in de het kwaliteitshandboek te beschrijven. Dat heeft geen zin en schiet het doel voorbij. Het gaan om nadenken over het ontwerp van de organisatie en het managementsysteem.

Administratie en procedures zijn nuttig als informatiebron

Daarna komen de details. In beginsel is er natuurlijk niets mis met de registratie van informatie. Het is maar goed dat we iedere maand een loonstrook ontvangen of een financiële rapportage. Daarin staat netjes in één overzicht hoe de financiële afwikkeling van ons salaris verloopt. Dat is belangrijk voor het inzicht en een bewijs van de uitvoering van de arbeidsovereenkomst, die werkgever en werknemer met elkaar hebben afgesloten. Niets mis met een loonstrook dus. Zo zijn er meer (digitale) documenten die nuttig zijn. Denk aan de reeds genoemde arbeidsovereenkomst, de boekhouding of een klantendatabase. Evenzogoed zijn regelkaarten, klachtenregistraties en kassabonnetjes prima. Ze zijn functioneel, geven informatie of beschrijven een overeenkomst. Bovenal leiden die registraties tot de mogelijkheid analyses te maken en op basis van die analyses processen te verbeteren. Tip: Bestuur een organisatie niet via de vastlegging van procedures in een kwaliteitshandboek, maar via het maken van analyses.

Het verschil tussen een effectieve administratie en bureaucratie

Iedere organisatie heeft een klantendatabase, een boekhouding of een e-mailprogramma. De informatie die hierin staat, is nodig om structuur te geven, waarden uit te drukken of om gewoon om iets te kunnen onthouden. Allemaal prima. Het wordt ingewikkelder als informatie moet worden overgedragen van de ene naar de andere afdeling. Dan beginnen we direct met een vertaalprobleem. De tekening van de afdeling Engineering moet wel begrepen worden door de medewerkers van de afdeling Productie. Informatie moet worden overgedragen van de ene afdeling naar de andere en van uitvoerende medewerkers naar leidinggevenden of andersom. Er is allerlei informatie nodig, geschreven, geprint of digitaal, die moet worden overgedragen. Waar is dan de overgang naar bureaucratie? Het gaat pas mis, als we aan die administratie waarden toekennen, die er niet zijn. Denk aan het uitschrijven van een procedure door een kwaliteitsmanager, die in een handboek wordt gedaan, die vervolgens gecertificeerd wordt, maar waarvan de medewerkers geen idee hebben. Of denk aan het overschrijven van gegevens van een beeldscherm naar papier. Ook dat is bureaucratie. Tip: Administratie moet nuttig zijn. Toets iedere vorm van registratie op de waarde voor de organisatie.

Tips om bureaucratie te voorkomen en effectief te werken

Zo zijn er vele documenten overbodig. Om de strijd aan te gaan met deze bureaucratie kunt u de volgende richtlijnen hanteren:

  • Zorg voor een eenvoudig kwaliteitshandboek. Kijk bij het schrijven door het perspectief waarde toevoeging!
  • Verbied medewerkers en managers zelf formulieren of procedures te schrijven.
  • Geef documenten één header met: Documentnummer, wijzigingsdatum, eigenaar, titel en paginanummering.
  • Voorkom dat er in de organisatie documenten aanwezig zijn, die niet die header hebben.
  • Zorg dat alle documentatie dezelfde layout/huisstijl hebben. Dus hetzelfde lettertype, opbouw, logo en indeling.
  • Zorg dat iedereen toegang heeft tot een leeg sjabloon dat helemaal in de juiste huisstijl staat.
  • Voorkom vervolgens dat andere versies worden gebruikt. Alles in deze sjablonen schrijven.
  • Stel voor iedereen dezelfde handtekening in in het e-mailprogramma.
  • Leer af dat informatie direct in een e-mail wordt geschreven, maar altijd in een document.
  • Zorg voor een eenduidige mappenstructuur op de server, waar documenten worden opgeslagen.
  • Verbied dat documenten alleen lokaal op PC’s of laptops worden opgeslagen, maar altijd op de server/in de cloud.
  • Voorkom handtekeningen. In iedere processtap, waar handtekeningen moeten worden gezet, zit ten eerste vertraging en ten tweede is er in de stappen vóór de handtekening blijkbaar sprake van een onbeheerst proces.

Geef tot slot de kwaliteitscoördinator de bevoegdheid documenten, die niet voldoen aan de regels, rücksichtslos in de prullenbak te gooien. Dat is de beste manier, die educatief werkt en die bureaucratie terugdringt. Leer deze kunst in de opleiding Kwaliteitscoördinator.

Maak het kwaliteitshandboek digitaal en efficiënt

Er is in principe niet heel veel verschil tussen digitale en papieren documenten. Je kan hiervan hooguit stellen, dat het één handiger is dan het ander, maar dat doet niets af van het nut van de informatie. Bijvoorbeeld, als u besluit om klachten rechtstreeks in een Excel sheet te registreren, dan is dat handig. Als u het op een klachtenformulier wilt doen, klinkt dat wellicht ouderwets, maar in principe is er niets mis mee. Bedenk dat productiemedewerkers niet altijd toegang hebben tot een computer. Natuurlijk is er dan wel een aantal nadelen, zoals de overdracht van informatie, die moeilijker is, of de toegankelijkheid van de informatie, die minder is, of het vermogen om een analyse te maken uit alle formulieren, die is omslachtiger. Digitaliseren heeft dan ook de voorkeur. Belangrijker dan de vraag of digitaal of papier de voorkeur heeft, is het veel ernstiger als uw organisatie last heeft van:

  • Dubbele formulieren/documenten
  • Formulieren met meerdere handtekeningen
  • Digitale informatie, die ook op papier staat
  • Verouderde informatie
  • Verouderde formulieren
  • Informatie die niemand leest
  • Procesbeschrijvingen, waarvan de manager denkt dat ze helpen

Dat is bureaucratie, die te allen tijde moet worden bestreden. De risico’s die dit met zich meebrengt en de fouten, die hiermee kunnen worden gemaakt, zijn groot. Voorkom fouten en bekijk hier de stappen van ISO 9001 certificatie of vraag de ISO 9001 checklist gratis aan.

Conclusie: Houd de administratie en het kwaliteitshandboek eenvoudig

Het is belangrijk voor de werking van de organisatie om de bureaucratie terug te dringen: Voorkom fouten en maak processen efficiënt. Wilt u uw organisatie efficiënter maken en de administratie/bureaucratie terugdringen? Dan hebben we daarvoor specialisten, die heel snel uw organisatie doorlichten en maatregelen voorstellen. U kunt ook eenvoudig bij ons de Workshop ISO 9001 volgen en de opbouw van het kwaliteitshandboek zien en krijgen.

Ontvang de inhoudsopgave van een kwaliteitshandboek en een inleiding tot het managementsysteem. Bel ons even via 088 33 666 66 om uw vragen te stellen, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com. We helpen u graag verder en hebben een compleet uitgewerkt, eenvoudig kwaliteitshandboek voor u.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies