Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

Referentie

  Pneutec

Pneutec

Probleemstelling:

Pneutec wil voorkeursleverancier zijn bij zoveel mogelijk producenten van machines (OEMs).

Oplossing:

Via ISO 9001 is Pneutec in enkele jaren op TQM beland, waarmee o.a. 5S, auditing en BSC zijn ingevoerd en ingeburgerd.

Lees meer

Eenvoudig kwaliteitshandboek en eenvoudige administratie

Een kwaliteitshandboek? Wat is de functie ervan? Waarom is dat boek zo vaak onderwerp van gesprek? Of de formulieren die er in zitten? In deze blog tekst leggen we uit hoe een kwaliteitshandboek en het managementsysteem eenvoudig blijven, hun functies waar maken en hoe de administratie eenvoudig kan blijven.

De hoofdstukken van een kwaliteitshandboek

Indien u uw organisatie wilt certificeren conform de kwaliteitsmanagement norm ISO 9001 dan bevat het kwaliteitshandboek globaal de volgende hoofdstukken:

  • Visie, missie, doelstellingen en strategie
  • Organisatie inrichting en leiderschap
  • Primaire proces in drie tot maximaal acht à tien stappen met een plan (beleid)
  • Ondersteunende processen voor kwaliteitsmanagement, zoals een klachtenprocedure, auditprocedure, e.a.
  • Ondersteunende processen voor Planning, HRM, Maintenance, Automatisering, Finance. e.a.
  • Formulieren die worden gebruikt in deze procedures

Het kwaliteitshandboek is een bladzijde of twintig tot dertig. Dit handboek beschrijft de hoofdstructuur van de organisatie. Het handboek is alleen al om die reden belangrijk. Er vanuit gaande dat een organisatie zodanig is ontworpen, dat zij de missie en visie kan waarmaken, is het organisatieontwerp uniek en belangrijk om in de gaten te houden. Vergelijk het met het menselijk lichaam. Dat is niet te veranderen. Dat is wat het is. Je kan het trainen, onderhouden, herstellen na ziekte, andere voeding geven, maar het zal niet kunnen vliegen of onderste boven leven.

Zo is het ook min of meer met een organisatie. Een handelsorganisatie is ingericht om handel te drijven. Het heeft een sterk inkoop- en verkoopproces en meestal is de facturatie ook goed geregeld. Drie kernprocessen, die goed werken en op elkaar aansluiten. Productieorganisaties zijn weer anders opgebouwd en ingericht.

De hoofdstructuur vormt de 'backbone' van de organisatie

Het kwaliteitshandboek beschrijft in eerste instantie de hoofdstructuur en die structuur moet goed worden bewaakt. Indien een handelsorganisatie besluit om ook te gaan produceren, dan verandert de hoofdstructuur en dat heeft gevolgen. Handelsorganisaties, die beginnen met productiewerkzaamheden, ontmoeten dan ook veel problemen als ze niet goed doordenken hoe processen moeten worden aangepast. Dit wordt meestal te lichtvaardig opgepakt. Het omgekeerde is ook een bekend verschijnsel. Productieorganisaties die meer handel willen omzetten, zijn vaak niet snel genoeg. Of als ze services willen gaan leveren, missen ze de juiste resources.

Met andere woorden, gebruik het kwaliteitshandboek in beginsel om de essentie van uw organisatie te omschrijven. Het gaat daarbij niet om details, maar wel om de specifieke kenmerken en het onderscheidend vermogen in de markt. Datgene wat de organisatie bijzonder maakt, wat essentieel is om goed te laten verlopen en wat belangrijk is voor het verdienmodel en de klanttevredenheid. Daarover mogen geen misverstanden bestaan in de organisatie.

Tot welk niveau en met welk detail maakt u de beschrijvingen? Wel, uiteraard beschrijft u de onderwerpen bij de eerder genoemde bullets. Daarnaast ook de kenmerken, die de interne organisatie vormen, zoals de planning & control, organogram, waardestroom en het managementprincipe. Het is belangrijk af te spreken hoe, hoe snel en op welke manier klachten worden afgehandeld. Ook de wijze waarop een jaarplanning er uit ziet, hoe audits worden gedaan en de manier waarop files worden opgeslagen, zoals orders, offertes en facturen. De afspraken, de vorm en de inhoud zijn gericht op snelheid, kwaliteit, of andere kenmerken. Welke informatie is bijvoorbeeld belangrijk om op een offerte te vermelden, of op een factuur? Wat is de inhoud van een contract? Dit soort afspraken worden in een kwaliteitshandboek opgenomen en dienen als leidraad, als kader, voor de medewerkers en leidinggevenden.

Het kwaliteitshandboek als schets van het managementsysteem

Onderwerpen die buiten de hoofdstructuur vallen, zoals de manier waarop een offerte wordt gemaakt, of de agenda van een werkoverleg, kunnen ofwel toch in het handboek worden opgenomen, maar kunnen ook op de afdeling liggen. Denk ook aan machine instructies, technische tekeningen, of de opbouw van een ordermap. Dit soort richtlijnen en procedures kunnen op de afdeling liggen of bij de medewerkers die ze nodig hebben.

Ze zitten dan niet fysiek in het kwaliteitshandboek, maar zijn natuurlijk wel onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. Niet alle documenten hoeven in het handboek te zitten, maar maken wel deel uit van het geheel van het systeem dat de organisatie bestuurt. Laten we niet vergeten dat het kwaliteitshandboek slechts een papieren afspiegeling is van de werkelijkheid. Het kwaliteitsmanagementsysteem is de werkelijkheid, de praktijk.

Administratie en procedures zijn nuttig als informatiebron

Daarna komen de details. In beginsel is er natuurlijk niets mis met de registratie van informatie. Het is maar goed dat we iedere maand een loonstrook ontvangen of een financiële rapportage. Daarin staat netjes in één overzicht hoe de financiële afwikkeling van ons salaris verloopt. Dat is belangrijk voor het inzicht en een bewijs van de uitvoering van de arbeidsovereenkomst, die werkgever en werknemer met elkaar hebben afgesloten. Niets mis met een loonstrook dus.

Zo zijn er meer (digitale) documenten die nuttig zijn. Denk aan de reeds genoemde arbeidsovereenkomst, de boekhouding of een klantendatabase. Evenzogoed zijn regelkaarten, klachtenregistraties en kassabonnetjes prima. Ze zijn functioneel, geven informatie of beschrijven een overeenkomst. Bovenal leiden die registraties tot de mogelijkheid analyses te maken en op basis van die analyses processen te verbeteren. Dit staat centraal in de opleiding Proces engineer.

Effectieve administratie of bureaucratie?

Iedere organisatie heeft een klantendatabase, een boekhouding of een e-mailprogramma. De informatie die hierin staat, is nodig om structuur te geven, waarden uit te drukken of om gewoon om iets te kunnen onthouden. Allemaal prima. Het wordt ingewikkelder als informatie moet worden overgedragen van de ene naar de andere afdeling. Dan beginnen we direct met een vertaalprobleem. De tekening van de afdeling Engineering moet wel begrepen worden door de medewerkers van de afdeling Productie. Of, een cliëntendossier dat wordt ingevuld door een arts, wordt later gebruikt door een verpleegkundige, die de terminologie dan wel moet begrijpen.

Het is inherent aan onze manier van werken in organisaties, dat informatie moet worden overgedragen van de ene afdeling naar de andere en van uitvoerende medewerkers naar leidinggevenden of andersom. Er is allerlei informatie nodig, geschreven, geprint of digitaal, die moet worden overgedragen. Ook tot zover is dat begrijpelijk en in de basis is daar niets mis mee. Waar is dan de overgang naar bureaucratie? Het gaat pas mis, als we aan die administratie waarden toekennen, die er niet zijn. Bijvoorbeeld, stel dat een procedure niet goed wordt uitgevoerd door medewerkers. Dan heeft het rondsturen van een mail naar alle betrokkenen, dat er beter moet worden opgelet, geen enkele zin. Zeker als een medewerker er een maand later nog eens fijntjes aan wordt herinnerd, dat toch in die mail stond dat het anders moest. Dat is bureaucratie.

Het zelfde geldt voor het uitschrijven van een procedure door een kwaliteitsmanager, die in een handboek wordt gedaan, die vervolgens gecertificeerd wordt, maar waarvan de medewerkers geen idee hebben. Dat is ook bureaucratie. Wat ook meespeelt, is onhandigheid. Ga eens goed kijken in uw organisatie of medewerkers data overschrijven van een beeldscherm (uit een ERP systeem) naar een ordermap/dossier. Ook dat is bureaucratie.

Tips om bureaucratie te voorkomen en effectief te werken

Zo zijn er vele documenten overbodig en niet waarde toevoegend. Om de strijd aan te gaan met deze bureaucratie kunt u de volgende richtlijnen hanteren:

  • Zorg voor een eenvoudig kwaliteitshandboek. Kijk bij het schrijven door het perspectief waarde toevoeging!
  • De documenten in dat kwaliteitshandboek bevatten alle formulieren en documenten.
  • Verbied medewerkers en managers zelf formulieren of procedures te schrijven.
  • Geef documenten één header met: Documentnummer, wijzigingsdatum, eigenaar, titel en paginanummering.
  • Voorkom dat er in de organisatie documenten aanwezig zijn, die niet die header hebben.
  • Zorg dat alle documentatie dezelfde layout/huisstijl hebben. Dus hetzelfde lettertype, opbouw, logo en indeling.
  • Zorg dat iedereen toegang heeft tot een leeg sjabloon dat helemaal in de juiste huisstijl staat.
  • Voorkom vervolgens dat andere versies worden gebruikt. Alles in deze sjablonen schrijven.
  • Stel voor iedereen dezelfde handtekening in Outlook in.
  • Leer af dat informatie direct in een e-mail wordt geschreven, maar altijd in een document.
  • Zorg voor een eenduidige mappenstructuur op de server, waar documenten worden opgeslagen.
  • Verbied dat documenten alleen lokaal op PC’s of laptops worden opgeslagen, maar altijd op de server/in de cloud.
  • Voorkom handtekeningen. In iedere processtap, waar handtekeningen moeten worden gezet, zit ten eerste vertraging en ten tweede is er in de stappen vóór de handtekening blijkbaar sprake van een onbeheerst proces.

Geef tot slot de kwaliteitscoördinator de bevoegdheid documenten, die niet voldoen aan de regels, rücksichtslos in de prullenbak te gooien. Dat is de beste manier, die educatief werkt en die bureaucratie terugdringt. Leer de kunst in de opleiding Kwaliteitscoördinator.

Visie op het wegnemen van inefficiënties

Er is in principe niet heel veel verschil tussen digitale en papieren documenten. Je kan hiervan hooguit stellen, dat het één handiger is dan het ander, maar dat doet niets af van het nut van de informatie. Bijvoorbeeld, als u besluit om klachten rechtstreeks in een Excel sheet te registreren, dan is dat handig. Als u het op een klachtenformulier wilt doen, klinkt dat wellicht ouderwets, maar in principe is er niets mis mee.

Natuurlijk is er dan wel een aantal nadelen, zoals de overdracht van informatie, die moeilijker is, of de toegankelijkheid van de informatie, die minder is, of het vermogen om een analyse te maken uit alle formulieren, die is omslachtiger. Digitaliseren heeft dan ook de voorkeur, maar lukt niet altijd. Informatie op papier is goed, maar vaak onhandiger te verwerken. Wat echter veel ernstiger is, is als uw organisatie last heeft van:

  • Dubbele formulieren
  • Formulieren met meerdere handtekeningen
  • Digitale informatie, die ook op papier staat
  • Verouderde informatie
  • Verouderde formulieren
  • Informatie die niemand leest
  • Procesbeschrijvingen, waarvan de manager denkt dat ze helpen

Dat is bureaucratie, die te allen tijde moet worden bestreden. De risico’s die dit in zich heeft en de fouten, die hiermee kunnen worden gemaakt, zijn groot. Heeft u wel eens verkeerde informatie ontvangen? Of een klant een offerte gestuurd met andere prijsinformatie, dan in het systeem stond? Dit leidt tot veel faalkosten en tot herhaling van fouten. Voorkom dat en bekijk hier de stappen van ISO 9001 certificatie of vraag de ISO 9001 checklist gratis aan.

Conclusie: Houd de administratie en het kwaliteitshandboek eenvoudig

Het is belangrijk voor de werking van de organisatie om de bureaucratie terug te dringen: Voorkom fouten en maak processen efficiënt. Wilt u uw organisatie efficiënter maken en de administratie/bureaucratie terugdringen? Dan hebben we daarvoor specialisten, die heel snel uw organisatie doorlichten en maatregelen voorstellen. U kunt ook eenvoudig bij ons de Workshop ISO 9001 volgen en de opbouw van het kwaliteitshandboek zien en krijgen.

Bel ons even via 088 33 666 66 om uw vragen te stellen, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com. We helpen u graag verder en hebben een compleet uitgewerkt, eenvoudig kwaliteitshandboek voor u.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies