Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

Klanten wachten niet!

Over klantgerichtheid zijn al vele boeken geschreven en alle kwaliteitsmanagementmodellen stellen er richtlijnen over op: HKZ, ISO9001, INK en alle andere.

Stop met lezen over klantgerichtheid en in plaats daarvan, bel gewoon eens 20 keer per maand uw eigen bedrijf, bestel uw eigen goederen of diensten en leg eens een paar keer per maand een klacht neer. Vindt u dat lastig, dan kunnen wij dat wel voor u doen. Kijken wat er gebeurt?!

Dat is de enige manier om echt te ervaren hoe klantgericht uw eigen organisatie is. Is het bij u net zo erg als bij een gemiddeld energiebedrijf of telecomprovider? Denkt u van niet, of weet u het? Worden uw klanten net zo vaak doorverbonden als op een gemeentehuis of op een ministerie? U denkt van niet, maar weet u het ook?! Dat kunt u makkelijk onderzoeken.

Tevredenheid zit in de details

De mate van klantgerichtheid en de tevredenheid van een klant wordt bepaald door details en niet door grote structuren in kwaliteitshandboeken of procesbeschrijvingen. Nee, het gaat om:

  • Het aantal keren dat de telefoon overgaat voordat er wordt opgenomen.
  • De eerste woorden van uw medewerker.
  • De toon van deze eerste woorden.
  • De concentratie van uw medewerkers.
  • Het vakmanschap van uw medewerkers.

Daarna, als een goed gesprek is gerealiseerd, volgen:

  • Wordt de klant tijdig teruggebeld?
  • Met een vriendelijke uitleg?
  • Is de factuur perfect in orde?
  • Zijn de producten onbeschadigd?
  • Is de opdrachtbevestiging helemaal juist?

Het netwerk aan processen, dat na het eerste telefoontje in werking treedt, moet perfect functioneren. Dat verwachten we ook en willen we, maar is de praktijk zoals u het wilt hebben? Misschien wel, maar vaak ook niet.

Meten

De enige manier om daar achter te komen, is dat netwerk van processen te meten. Wachttijden, doorlooptijden, documentatie en gedrag van medewerkers kunnen allemaal worden gemeten. Dat is niet ingewikkeld, maar een kwestie van doen.

Audits, regelkaarten en grafieken geven u veel inzicht. Soms is het handig een data analyse uit te voeren, soms is het beter zelf een klacht in uw organisatie neer te leggen of een bestelling te plaatsen. Zo komen we er achter hoe goed de klantgericht van uw organisatie is.

Tips

Een paar praktische handvatten om u verder te helpen, er vanuit gaande dat uw procedures correct zijn ontworpen:

  1. Voer regelmatig metingen uit, zoals onaangekondigde audits.
  2. Doe faalkostenanalyses.
  3. Bespreek de resultaten met de betrokken uitvoerende medewerkers.
  4. Ontwikkel een beloningssysteem op basis van prestaties en klantgerichtheid.
  5. Neem in alle functieomschrijvingen richtlijnen voor klantgerichtheid op.
  6. Bespreek resultaten wekelijks met medewerkers.
  7. Laat medewerkers klachten oplossen en niet (alleen) de kwaliteitsafdeling.
  8. Doe zeer beperkt enquêtes richting uw klanten. Die zijn dat meer dan zat (denk aan uzelf).
  9. Zorg dat afwijkingen in processen met iedereen worden gedeeld.
  10. Zoek geen zondebokken, maar bepaal wat mis ging in processen.

Visie

Het tempo van klanten is hoog, extreem hoog en wordt steeds hoger. Ze wachten niet op u. Denk aan uzelf. Als u niet direct via Google de juiste informatie vindt, wordt u al ongeduldig. Als u niet snel een antwoord krijgt van een leverancier, wordt u nog ongeduldiger. Als u niet direct wordt geholpen, is uw geduld op en gaat u naar de volgende.

Zo werkt het met uw klanten ook. Dat is niet vreemd of onaardig, maar is zoals de samenleving en de concurrentie nu is. Alles moet snel en goed. Om die reden kunnen we het ons niet meer permitteren slordig met klanten om te gaan. Net als uzelf, willen ze worden bediend en geholpen. Aan ons allen de taak om dat tot in detail te organiseren en te realiseren.

Links

Conclusie

Klantgerichtheid is een praktijkervaring. Boeken, theorieën en andere documenten beschrijven wat u wilt ervaren, maar lukt het om die theorie om te zetten naar de praktijk. Een pittige uitdaging, waarover we niet lichtzinnig kunnen denken.

Tussen droom (hoe we het ons zouden wensen) en werkelijkheid (de dagelijkse praktijk) zitten vaak veel praktische bezwaren, zoals dienstroosters, te weinig capaciteit, ongeïnteresseerdheid, gebrek aan aandacht of plezier, ingewikkelde procedures, of demotiverend leiderschap. Pas uw organisatie telkens aan aan wat de klant verwacht, want klanten wachten niet. Zij gaan heel snel verder!

Bel ons even via 088 33 666 66, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com. We helpen u graag verder met de verbetering van de klantgerichtheid van uw organisatie.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies