Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

Waarom kwaliteit altijd positief is en goed voor de organisatie

Kwaliteit leveren betekent voldoen aan de wensen, eisen en verwachtingen van de klant. Dat is de klassieke definitie volgens de bekende kwaliteitsmanagementtheorieën. Daarmee heeft kwaliteit een positieve betekenis: Als voldaan wordt aan de klantwens, dan is voldaan aan wat de klant verwachtte. Toch bestaan rond het begrip kwaliteitsmanagement allerlei negatieve emoties. Er is werk aan de winkel.

Er worden vaak wonderlijke uitspraken gedaan, zoals: Kwaliteit is heel belangrijk, maar het moet niet ten koste gaan van het rendement. Of: 'Kwaliteitsmanagement, wanneer moet ik dat er bij doen?' Dit zijn vreemde tegenstellingen. Kwaliteit is niet extra, het kost ook geen tijd of geld en het is ook niet in een kwaliteitshandboek te vinden. We verwijzen graag naar het beroemde boek van Ph. Crosby, die bekend werd met de titel Quality is free.

De kracht van kwaliteitsmanagement zit in de eenvoud:

  1. Kwaliteit is altijd positief en het beste voor de organisatie
  2. Afwijkingen corrigeren is veel duurder dan afwijkingen voorkomen
  3. Kwaliteitsmanagement ondersteunt de organisatie om goedkoper en beter te functioneren
  4. Kwaliteitsmanagement moet bewezen worden van de auditor
  5. De kwaliteitsmanager kreeg de verkeerde naam

1. Kwaliteit is altijd positief en het beste voor de organisatie

Als precies wordt gedaan en wordt geleverd wat de klant vraagt, zonder omwegen, zonder fouten, zonder tijdverlies, dan wordt kwaliteit geleverd. Zo simpel is het. Juist het niet leveren van kwaliteit kost tijd en geld: Herstel van fouten, wachten, klachten en extra overleg. Dit noemen we faalkosten, verspillingen of non-kwaliteit. Kwaliteit leidt dus tot rendement, maar non-kwaliteit daarentegen leidt tot verhoging van de kosten en tijdverlies.

We gaan er vanuit dat een productielijn, een proces of een hele fabriek zodanig wordt ontworpen en ingericht, dat bij de uitvoering van het werk geen fouten worden gemaakt. Kwaliteitsmanagement zit in het ontwerp. De motor loopt als een zonnetje, de productielijn maakt foutloze producten en de wachttijd voor de klant is minimaal. Kwaliteitsmanagement zit al opgesloten in het ontwerp van het proces. Kwaliteitsmanagement zou na de installatie niet extra zijn. Leer het in de Team Training Kwaliteitsmanagement.

2. Afwijkingen corrigeren is veel duurder dan afwijkingen voorkomen

Er is uitgebreid onderzoek gedaan naar het verschil tussen de correctie van fouten en het voorkomen van fouten in processen. De correctie kost gemiddeld een factor 10 meer dan het nemen van preventieve maatregelen. Er vanuit gaande dat het proces goed is ontworpen en goed functioneert, betekent dat de preventieve maatregelen goed werken. Er ontstaan dan geen fouten, vertragingen of andere afwijkingen.

Gaat het toch mis, dan volgen acties om de fout te herstellen én te voorkomen dat de fout zich herhaalt. De norm ISO 9001 spreekt in dat verband van correctieve en preventieve maatregelen. Die laatste zijn veel goedkoper. Het is belangrijk de juiste woorden te kiezen in dit vakgebied: Kwaliteitsmanagement treedt extra in werking als afwijkingen ontstaan om de non-kwaliteit te reduceren. Die non-kwaliteit kost tijd, energie en geld, maar kwaliteit niet, die is gratis. Leer het in de Workshop Faalkosten.

3. Kwaliteitsmanagement ondersteunt de organisatie om goedkoper en beter te functioneren

Het is heel vervelend, dat het begrip kwaliteit zo’n verkeerd imago heeft gekregen, maar dat is wel te verklaren. Kwaliteit zou moeten gaan om het steeds voldoen aan de wensen van de klanten (lees ook: en beter dan de concurrentie) tegen steeds dalende kosten. Daarmee verbetert het rendement van een organisatie, wordt de organisatie meer klantgericht en worden processen continu beter afgestemd op de vereisten van de klanten.

Kwaliteit leidt tot gezondheid van een organisatie, echter, het slechte imago is min of meer terecht ontstaan, doordat de preventieve en correctieve maatregelen heel vaak bureaucratisch van aard zijn. Men neigt er blijkbaar naar om afwijkingen te herstellen via uitgeschreven procedures. Dat is helemaal niet nodig en ook helemaal niet wat normen als ISO 9001 (ga naar de training ISO 9001) of modellen als INK (ga naar de training INK) voorschrijven of suggereren. Integendeel, bedenk slimme oplossing bij procesproblemen.

4. Kwaliteitsmanagement moet bewezen worden van de auditor

Dit beeld is vrij hardnekkig: Kwaliteit moet van de auditor. Nee, het moet in de eerste plaats van uzelf, omdat uw organisatie dan het beste rendement maakt en klanten tevreden zijn. Dat externe auditoren iets opleggen en voorschrijven gebeurt wel eens, maar daar kunt u zich makkelijk tegen verzetten als het niet terecht is. Meestal willen ze helpen, maar hebben ze geen goede middelen en dan ontstaan aanwijzingen voor het schrijven van procedures.

Daar hoeft u niet in mee te gaan. Wat voor een auditor belangrijk is, is dat geobserveerd kan worden dan processen zijn beheerst. Dat moet de auditor zelf onderzoeken. Vaak functioneert het managementsysteem van organisatie niet altijd goed, waardoor er gebrek is aan managementinformatie en dan is inderdaad moeilijk zichtbaar te maken dat processen functioneren. U bent zelf de eerste die daar last van zou moeten hebben, omdat u gebrek hebt aan informatie.

5. De kwaliteitsmanager kreeg de verkeerde naam

Wat natuurlijk ook niet helpt, is de functienaam Kwaliteitsmanager (bekijk de opleiding). Deze naam suggereert dat deze functionaris verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de producten. Dat is niet waar natuurlijk, dat zijn de operators, teamleiders en andere specialisten in de lijn van de organisatie. De kwaliteitsmanager wordt net als andere stafmanagers gevraagd te helpen processen te beheersen op het moment dat die processen geen kwaliteit meer leveren.

De lijnmanagers nemen daarin als eerste hun verantwoordelijkheid door bijvoorbeeld de verbeterkata (bekijk de Workshop) uit te voeren, mensen op te leiden en 5S toe te passen. Pas als dat niet goed functioneert, komt de kwaliteitsmanager in beeld en wordt om advies en ondersteuning gevraagd. Een betere functienaam ware geweest: 'Help me de processen te verbeteren, zodat er weer kwaliteit wordt geleverd'-manager, maar zo is de geschiedenis nu eenmaal niet gelopen.

Kwaliteit is altijd positief en het kost niets

Zonder omwegen of vertragingen precies leveren wat de klant verwacht, is kwaliteit en is positief. Als dat lukt, maakt de organisatie als het goed is rendement. De kosten zijn dan minimaal, de productiviteit maximaal en de doorlooptijd minimaal. Bovendien zou de productie niets meer moeten kosten, dan de kosten voor de investeringen van het proces, de fabriek of de machine. Eenmaal geïnstalleerd, zou geen kwaliteitsmanager meer nodig hoeven zijn.

Deze ideale wereld bestaat niet, maar is wel belangrijk om het begrip kwaliteit goed te definiëren. Ook het kwaliteitsmanagementsysteem zou al onderdeel moeten zijn van de organisatie, die de producten en diensten maakt. Inkoop koopt in op basis van de specificaties van productie. Dat is al het managementsysteem en niet iets extra's. Het is daarom de kunst de kosten voor kwaliteitsmanagement zo laag mogelijk te houden en vooral niet teveel op te schrijven.

Wilt u de inleiding ontvangen die hoort bij het managementsysteem? Vul dan onderstaande formulier in. U kunt ook vrijblijvend bellen via 088 33 666 66, of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies