Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

De Kwaliteitsmanager krijgt steeds meer uitdagingen

Halverwege de vorige eeuw waren de kwaliteitsmanagers innovatief met de ontwikkeling van nieuwe methoden, technieken en denkwijzen, zoals Lean, 5S, Poka Yoke en TQM. Daarna volgde een meer stoffige periode, waarin normen en voorschriften de overhand kregen met bureaucratie als gevolg. Nu zien we de weg terug naar innovatie en krijgen kwaliteitsmanagers nieuwe uitdagingen om als organisatie adviseur de organisatie te begeleiden naar een sterkere concurrentiepositie door kosten te reduceren en risico’s te vermijden. De organisatie moet snel zijn, flexibel worden en tegelijkertijd degelijk presteren.

Deze ontwikkeling komt niet uit de lucht vallen. Er zijn meerdere oorzaken waardoor organisaties zich moeten vernieuwen en versterken:

  • De concurrentie op prijs tussen leveranciers neemt toe, waardoor de kostprijs en de verspillingen continu moeten dalen om een gezond rendement over te houden. Operational Excellence is van strategisch belang.
  • Digitalisering, Internet of Things en andere (informatie) technologieën zijn klaar voor gebruik en niet meer in een experimenteel stadium, waardoor nieuwe mogelijkheden tegen lage kosten beschikbaar zijn voor alle leveranciers.
  • Oude organisatiestructuren, zoals we die kennen vanuit de vorige eeuw met klassieke organogrammen en status voor manager voldoen steeds minder goed. Het gaat om netwerken en waarde toevoeging per persoon.
  • Medewerkers in de uitvoering zijn zelfstandiger, mondiger en beter geïnformeerd, waardoor nieuwe leiderschapsstijlen en machtsverhoudingen ontstaan. Generatie Z, geboren na 2000, is helemaal zelfstandig.
  • De nieuwe norm ISO 9001 is minder voorschrijvend en geeft meer vrijheid. Deze zet aan tot zelfstandig nadenken en analyseren, in plaats van procedures schrijven en documenten bijhouden.

Er zijn ook bedreigingen voor organisatieontwikkelingen

Kwaliteitsmanagers zullen zich samen met het lijnmanagement en de HR manager weer meer moeten uitdagen om de organisatie concurrerend te maken en klanten tot in de perfectie te bedienen. Oude spelregels voldoen niet meer en alleen maar handboeken schrijven is volstrekt onvoldoende. Organisaties moeten zich weer vernieuwen. Er zijn twee belangrijke ontwikkelingen die de tegenovergestelde kracht vormen en die leiden tot inflexibiliteit en hogere kosten:

  • Een onvoorstelbare verstarring maakt zich van de maatschappij meester via onder andere juridisering, bureaucratisering en populisme. Dit leidt juist tot meer documentatie en indirecte uren.
  • De behoefte aan certificatie en stempels als bewijsmateriaal voor allerlei kwaliteitsgaranties. Dit punt ligt in het verlengde van het eerste punt en leidt tot verstarring en vooral tot schijnzekerheid.

De kwaliteitsmanager analyseert en adviseert

Een organisatie bestaat uit een veelheid van processen, die samen foutloos moeten functioneren om goede producten bij klanten te leveren. Dat is geen nieuws. Wat wel nieuw is, is dat processen tegenwoordig anders functioneren:

  • Internet geeft toegang tot de wereld, tot alle aanbieders en klanten kunnen prijzen en producten makkelijk en snel vergelijken. Er is transparantie in bijna alle markten gerealiseerd.
  • Medewerkers zijn opgeleid en geïnformeerd, doordat informatie overal te verkrijgen is. Bezit van informatie is minder een machtsfactor. Meer een invloeds- of machtsfactor is uit die informatie juist en snel besluiten nemen.
  • Informatie gaat ook binnen de organisatie snel rond en verstopt zich in e-mail boxen en op servers of komt op onverwachte momenten in de verkeerde handen. ISO 27001 voor informatiebeheersing komt snel op.
  • Automatisering en clouddiensten zorgen er voor dat werken op afstand mogelijk is geworden, informatie sharing geen probleem meer is en het maken van analyses snel gaat.
  • Klanten verwachten producten op maat, waardoor standaardisatie moeilijker wordt en ERP- en voorraadsystemen overlopen van artikelnummers en stuklijsten.

De snelheid van processen staat op gespannen voet met de noodzakelijke standaardisatie van producten. Het lijkt dat alle beschikbare informatie handig is om processen beter te beheersen, maar in veel gevallen gebeurt juist het omgekeerde. Er ontstaat meer variëteit, meer discussie en iedereen kan zijn of haar eigen standpunten uit de data halen. We zien dan ook gebeuren dat data vaak verkeerd wordt geïnterpreteerd en informatie vervolgens niet klopt. Maar ja, wat op papier of op een beeldscherm staat, is waar…

Klanten willen direct informatie c.q. antwoord op hun vragen, maar complexe producten en diensten goed produceren kost wel voorbereidingstijd en accuratesse. Als niet meer duidelijk is volgens welke standaarden of specificaties wordt gewerkt, raken processen makkelijk onbeheerst. De kwaliteitsmanager bewaakt de ontwikkelingen.

Begeleid de organisatie van analyse naar aanpassing

De PDCA cirkel moet snel ronddraaien, zodat standaardisatie en verandering hand in hand gaan. Hoe snel ontwikkelingen ook gaan en welke vragen klanten ook stellen, het systeem, dat de organisatie is, moet wel als één geheel blijven functioneren. We zien organisaties nu continu andere beslissingen nemen. Een nieuwe opdracht van een klant kan direct leiden tot aanpassing van procedures.

De kwaliteitsmanager doet hier onderzoek naar. De kwaliteitsmanager analyseert processen, voert metingen uit en bepaalt welke stappen van belang zijn om de organisatie sterker te maken. Dat is een interessante uitdaging. Niet alleen is de analyse interessant, daarna volgt de overtuiging van het management en daarna nog de aanpassingen in de praktijk. Zonder aanpassing blijft alles bij het oude. Goede analyses alleen zijn niet voldoende om de koers aan te passen. Daarvoor zijn praktische veranderingen nodig. Probleem is dat die aanpassingen in dagen of weken zouden moeten worden uitgevoerd, maar in werkelijkheid doen organisaties er veelal maanden of jaren over.

Tips voor kwaliteitsmanagers in de begeleiding van organisaties

De kwaliteitsmanager staat, net als de HR manager, langs de zijlijn. De lijnmanagers sturen. Die lijnmanagers hebben het echter zwaar. Coaching van mondige operators, hoge productiesnelheden, ingewikkelde planningen, veel productvariatie en überhaupt moeilijk te werven gekwalificeerd personeel zorgen al voor voldoende uitdaging. Ondersteuning vanaf de zijlijn is zeker wenselijk, maar niet met stoffige auditrapporten waar niets in staat of ingewikkelde kwaliteitshandboeken, waarin niemand de weg kent. Die helpen de lijnmanagers niet verder. Wat hen wel verder helpt, zijn voorstellen voor concrete maatregelen, die gebaseerd zijn op goede metingen, analyses en observaties:

1. Data analyses

De organisatie zit vol data, zoals leverdata, kosten, facturen, klachten, voorraadartikelen en nog veel meer. Niet te vergeten de financiële cijfers. Al deze cijfers moeten worden gebruikt om slechts enkele slimme, nuttige overzichten te maken (Ga naar de opleiding Procesengineer), die managers in één oogopslag begrijpen en die direct antwoord geven op vragen.

2. Faalkostenanalyses

Operationele medewerkers en managers werken hard. Zo hard dat ze vaak niet meer doorzien welke werkzaamheden waarde toevoegen en welke niet. Maak een overzicht met waarde toevoegende, ondersteunende en verspillende werkzaamheden (Workshop faalkosten analyse), zodat snel de juiste aanpassingen kunnen worden gedaan.

3. Ontwerpen van processen

Procesbeschrijvingen in proza of met allerlei ingewikkelde verbanden werken niet. Maak overzichtelijke schema’s, die herkenbaar zijn en die niet gevuld zijn met terminologie vanuit normen als ISO 9001. Ontwerp processen in een taal van de productie (doe de Workshop procesanalyse) en maak ze toegankelijk. Bovendien: Pas de wetten van waarde toevoeging toe en laat verspillingen weg.

4. Stappenplan

Maak duidelijke korte stappenplannen (ga naar de opleiding Kwaliteitsmanager), die op actieniveau zijn uitgewerkt en die leiden tot succes. Lijnmanagers overzien niet altijd welke volgorde van implementatie werkt en welke niet. De kwaliteitsmanager ziet dat wel. Sterker, dat is ook een taak. Voorzie lijnmanagers van hulpmiddelen en stappenplannen, die helpen de organisatie te verbeteren.

5. Audit verslagen met inhoud

Ook auditrapporten zijn vaak gevuld met wollige normtaal. Haal die er uit en vertel de collega’s wat de waarnemingen zijn. Er is geen enkele reden om moeilijke woorden te gebruiken of specifieke vaktaal, zoals ‘de PDCA cirkel draait niet rond’. Dat helpt de managers niet verder in hun besluitvormingsproces (bekijk de opleiding tot interne auditor).

6. Opleiding van medewerkers

Operators praten graag over hun werk, over machines en materialen. Daar hebben ze verstand van. Het helpt de procesbeheersing echter maar beperkt. Operators hebben een bepaalde minimale kennis nodig van procesmanagement, zodat ze zich kunnen gedragen naar de normen die voor processen belangrijk zijn.

Opleiding voor kwaliteitsmanagers naar organisatieadviseur

De kennis van kwaliteitsmanagement is vanzelfsprekend de basis voor kwaliteitsmanagers. De volgende vraag is wat met dit vak kwaliteitsmanagement wordt gedaan? Een kwaliteitshandboek maken? Klachten evalueren? Lean introduceren? Poka Yoke toepassen? SPC introduceren? Er zijn veel technieken ontwikkeld. Een organisatie heeft die ook niet allemaal nodig en ook niet op hetzelfde moment. Bovendien kan de vorm verschillen. De kwaliteitsmanager (bekijk de opleiding) wordt meer en meer een organisatieadviseur dan wel een organisatie-engineer, die de organisatie begeleidt met goede analyses en adviezen. Daar heeft de organisatie voordeel van.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies