Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

Referentie

  Intermontage

Intermontage

Probleemstelling:

Efficiëntie verbeteren en tegelijkertijd meer waarde toevoegen voor klanten.

Oplossing:

Focus op de kerntaken: Eerst de missie en strategie bepalen, daarna de primaire processen uitwerken en verspillingen wegnemen.

Resultaat:

Versterkte interne organisatie en versnelde besluitvorming. Dit leidde tot een reductie van kosten en verbeterde klanttevredenheid tegelijkertijd. Ook ISO 9001 en VCA** gehaald.

Lees meer

Processen meten om organisaties te besturen

Besturing van een organisatie begint met het vaststellen van de visie, missie en strategie, waarna de concrete, specifieke doelen worden bepaald. Die doelen zijn praktische cijfers zoals omzet, rendement of kosten, aangevuld met operationele doelen, zoals doorlooptijd, afwijkingen, faalkosten of klanttevredenheid. Vervolgens is het de kunst om de werking van de organisatie via deze informatie te begrijpen, zodat de juiste besluiten kunnen worden genomen. Dat verloopt via het meten van processen. We laten graag zien hoe organisaties worden gemeten.

Een praktisch voorbeeld van procesmanagement en het meten van een organisatie

Meten van een organisatie betekent meten van processen (ga naar de technieken en workshops). Er spelen zich duizenden processen per dag af in uw organisatie. Een proces is gewoon werk dat wordt uitgevoerd, zoals lassen, snijden, vergaderen, praten, nadenken, communiceren, rapporteren en nog veel meer. Zelfs koffie halen is een proces. De organisatiekunde heeft vervolgens een duizelingwekkende hoeveelheid meetmethoden ontwikkeld om managers van dienst te zijn. Een kleine greep:

  • Kwaliteitscontroles
  • Financiële rapportages
  • Auditing (bekijk de diensten)
  • KPI's
  • Functioneringsgesprekken en beoordelingsgesprekken
  • Klanttevredenheidsmetingen
  • Klachten
  • Communicatiemetingen (MBTI)
  • Doorlooptijdmetingen
  • Leveranciersevaluaties

De lijst is eindeloos. Welke kiest u? Welke vorm is goed? Wat moet de frequentie zijn? Wie gebruikt de uitkomsten? Het is niet de bedoeling maximaal technieken in te zetten, maar dat goed inzicht ontstaat in de werking van de processen. We gebruiken een bekend voorbeeld van een organisatie, die u allemaal kent, als metafoor om u te inspireren.

1. Beheersing van een proces met Kritische Proces Indicatoren

Denk terug aan een vakantie. Veel Nederlanders gaan met de auto naar Frankrijk of Spanje. We zullen eens door de bril van procesbeheersing naar deze organisatie kijken. We beginnen bij de werkelijke uitvoering van het proces: De kilometerteller wordt voor de deur op nul gezet en dat is meestal de start van het proces.

We willen weten, wat de afstand tot aan de vakantiebestemming is. Deze afstand is een procesindicator die de hele weg wordt bijgehouden en op basis waarvan beslissingen worden genomen, zoals het nemen van pauzes of het tanken van brandstof. Een andere meting wordt uitgevoerd met de route kaart of navigatiesysteem. De positie wordt bepaald en er worden keuzes gemaakt in de route. Verder wordt de snelheidsmeter in de gaten gehouden, de benzinemeter en de reistijd. Dit zijn allemaal procesindicatoren, die nodig zijn om de juiste besluiten te nemen om het proces te beheersen. Er zijn ook veel zachte indicatoren, zoals de sfeer in de auto, de noodzaak voor een plaspauze en de vermoeidheid.

2. Procesmetingen leiden via besluitvorming tot procesbeheersing

Deze organisatie is van te voren behoorlijk goed gepland en wordt met vrij grote nauwkeurigheid uitgevoerd. De metingen leiden gedurende de uitvoering van het proces tot allerlei besluiten. De metingen worden niet alleen gebruikt om tijdens de reis te corrigeren, ze worden ook door het management gebruikt om de organisatie te verbeteren. Als dit proces een paar jaar achtereen wordt uitgevoerd, kan het proces worden verbeterd.

De Deming cirkel of Plan-Do-Check-Act cirkel wordt rondgemaakt door informatie van vorig jaar te gebruiken om het proces te verbeteren. Er kan een andere route worden gekozen, eerder vertrekken, meer eten meenemen of zuiniger rijden. Het is opvallend dat juist deze stap in organisaties relatief vaak wordt overgeslagen. Zo normaal we het vinden om dit vakantieproces te verbeteren, blijkt het in organisaties zo moeilijk. We horen vaak teksten als:

  • Je weet de oorzaak van een afwijking niet altijd
  • Hoeveel tijd mag het oplossen van problemen kosten
  • Mensen voelen zich zo snel beschuldigd

Al dit soort uitspraken gaan voorbij aan het feit dat niets doen tot stilstand van het leerproces leidt en dus ook tot stilstand van het verbeterproces. De fouten worden dan volgend jaar weer gemaakt. Bij het vakantieproces doen we dat nooit. Bij terugkomst heeft iedereen een mening over het proces en die mening leidt tot bijstelling van het proces.

3. KPIs zijn krachtige kentallen voor het management

We gaan even terug in de tijd om het begrijp KPI makkelijk uit te leggen. We gaan terug naar de tijd zonder mobiele telefoons en internet. De tijd van de Franse francs en de Spaanse peseta’s. We verzamelden de francs en peseta's om naar huis te kunnen bellen als we waren aangekomen. Na het inwerpen van veel muntjes ontstond een krakerige verbinding met het thuisfront. Terwijl het apparaat de peseta’s in hoog tempo opslurpte, moest u in korte tijd in ieder geval de belangrijkste boodschap overbrengen: ‘Veilig aangekomen en op tijd!’, riep u als eerste zin enigszins luid door de hoorn. Uw Key Performance Indicators om de stakeholders thuis te informeren en gerust te stellen!

Dit eenvoudige kental, dat we KPI noemen, was voldoende om gerust te zijn. Een andere leuke metafoor is dat u op een onbewoond eiland in de Stille Oceaan woont, waar slechts 1x per maand een sateliet over vliegt. U heeft dan met uw sateliettelefoon 5 seconden verbinding met uw organisatie. Welke getallen wilt u in die 5 seconden horen om gerust te zijn over de organisatie? Moraal: Houd KPI's eenvoudig, snel te communiceren en essentieel voor de prestaties.

Tips: Meten van processen leidt tot procesbeheersing

Het voorbeeld van de vakantiereis laat zien dat veel meters en metingen eenvoudig zijn en beschikbaar. Er hoeven geen speciale dashboards te worden ontwikkeld. Voor organisaties is het wel iets ingewikkelder. Hierbij de volgende tips voor het meten van processen:

  1. Houd het eenvoudig
  2. Kies 5 tot 10 KPI's op organisatieniveau (strategisch)
  3. Kies niet meer dan 3 PI's per proces
  4. Kies KPI's en PI's voor productspecificaties, kosten en leverbetrouwbaarheid (Quality, Cost, Delivery)
  5. Meet alleen als de meting ook daadwerkelijk wordt gebruikt
  6. Zorg voor snel ronddraaien van de PDCA cirkel in 48 uur (doe de Workshop verbeterkata)
  7. Kies KPI's en PI's positief en in lijn met de visie
  8. Maak een eenvoudig dashboard in Excel

Zo'n dashboard op organisatieniveau kunnen we in 2 dagen voor u maken. Dat is niet zo moeilijk. Daarna volgt de uitwerking naar de proceseigenaren. Ook zij hebben een beperkt instrument nodig om de kwaliteit van de processen te kunnen meten en de PDCA cirkel te laten draaien.

De PDCA of Deming cirkel bestaat dus uit: (1) de planning van de vakantie, (2) op vakantie gaan en op vakantie zijn, (3) meten van de resultaten, de output en (3) verbetering van het proces. Omdat de vakantie een keer per jaar wordt uitgevoerd, is er alle tijd om het proces te verbeteren, in organisaties is dat een grotere uitdaging.

Wilt u processen beter meten en beheersen? Praat met onze adviseurs. Vul onderstaande formulier in of bel ons via 088 33 666. U kunt ook een e-mail sturen met uw vragen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies