Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

Procesbeheersing leidt tot een beter rendement

Beheersing van processen, dat klinkt saai. Dat betekent zeker formulieren en kwaliteitshandboeken maken? Dat kan nooit een leuk verhaal worden. We willen tenslotte vooruit, verbeteren, ondernemen en geen toestanden met overleg en bureaucratie! Om te beginnen in deze blog dan maar afrekenen met de malle gedachte dat procesbeheersing en verbetering iets te maken hebben met handboeken of procesbeschrijvingen. Dit is een hele rare aanname, die in de praktijk wel leeft, maar niet juist is.

Procesbeheersing is de kunde om bij herhaling foutloze producten en diensten te leveren - foutloos = zoals overeengekomen met de klant - tegen continu afnemende kosten en verkorting van de doorlooptijd. Logischerwijze leidt zo'n trend tot een betere concurrentiepositie en klanttevredenheid.

Het effect van procesbeheersing is een sterkere concurrentiepositie:

  1. Procesbeheersing begint niet bij formulieren en kwaliteitshandboeken
  2. Foutloze processen leiden tot foutloze producten en klanttevredenheid
  3. Technieken voor procesbeheersing zijn eenvoudig
  4. De grootste kostenpost in organisaties zijn de faalkosten

1. Procesbeheersing begint niet bij formulieren en kwaliteitshandboeken

We kunnen wel stellen dat procesbeheersing spannend en interessant is. Hoort u ook niet een aantal keer per jaar via het journaal dat producten uit de schappen van de supermarkt worden gehaald? Wordt niet regelmatig een automerk teruggehaald naar de fabriek voor aanpassingen, omdat er fouten in het product blijken te zijn geslopen? Worden we niet regelmatig opgeschrikt door een frauduleus aanbestedingsproces of een dubieuze subsidieverstrekking? Of positief en dichter bij huis. Is het niet opwindend te zien hoe uw baby vanaf het leegdrinken van de fles dit eetproces stap voor stap verbetert, tot hij of zij zelfstandig kan eten met mes en vork?! Is het niet mooi om te zien hoe kinderen naar de voetbalclub gaan, beginnen bij de F-jes en ze telkens een stap je verder komen? Allemaal vormen van procesbeheersing. Steeds betere procesbeheersing, waar geen formulier aan te pas komt en geen proces wordt beschreven. Of heeft u voor uw kind uitgeschreven hoe de procedure tandenpoetsen is?

2. Foutloze processen leiden tot foutloze producten en klanttevredenheid

Procesbeheersing is niet saai, maar spectaculair. Wist u dat het openen en sluiten van alle treindeuren op stations in heel Nederland slechts één op de miljoen keer misgaat (ga naar de Team Training Six Sigma)?! Wist u dat producenten van massaproducten iedere dag werken aan hetzelfde niveau van procesbeheersing? In het vakgebied procesmanagement wordt getracht processen foutvrij te laten verlopen en ze goed op elkaar aan te laten sluiten. Daardoor ontstaat stabiliteit en stabiliteit betekent rust en beheersing en lage kosten. Dat betekent weer een hoger rendement en klanttevredenheid. Het echte rendement wordt gemaakt via het beheersen van processen. Niet met wilde ideeën, ondernemen, spektakel of boekhouden, maar met zo weinig mogelijk kosten de juiste kwaliteit leveren via een foutvrij proces. Daar wordt een onderneming sterk, duurzaam en gezond van. Dat trekt klanten en maakt klanten tevreden.

3. Technieken voor procesbeheersing zijn eenvoudig

Een bijzondere vorm van procesbeheersing is poka yoke (Japans): Iets zodanig uitvoeren, dat het proces niet fout kan gaan. Denk bijvoorbeeld aan een stekker, die maar op één manier in een stopcontact kan. Het is niet mogelijk per ongeluk de fasedraad in de aarde te stoppen. Of een USB stick, die maar op één manier past. Allemaal bewust zo ontworpen om herstelwerkzaamheden, extra logistiek en administratie te voorkomen, want die bezigheden dragen niet bij aan de winstgevendheid of duurzaamheid van een product c.q van uw organisatie. Als we aan procesbeheersing denken, denken we te snel aan controle, formulieren, checklijsten en arbeidsuren. Heel vaak worden in processen extra tussenstappen ingebouwd. Ter controle, maar meestal leiden die maatregelen tot meer papier, vertraging in de processen en veel discussie. De kunst van procesbeheersing is niet het opbouwen van ingewikkelde systemen, maar werk juist zo eenvoudig mogelijk te maken. Eenvoudige oplossingen bedenken, waarbij het proces toch niet mis kan gaan. Mensen trainen en opleiden is hierbij een heel belangrijk onderdeel. Doe de Workshop Poka Yoke.

4. De grootste kostenpost in organisaties zijn de faalkosten

Een proces moet stabiel draaien en niet slingeren of uitschieters vertonen. Dat geeft onrust en kost altijd geld. Het is daarom vreemd dat dit onderwerp zo weinig aandacht krijgt, terwijl organisatie wel allemaal ISO 9001 gecertificeerd willen zijn. De uurtarieven zijn in dit land bijzonder hoog, om nog maar te zwijgen over de extra kosten, die calamiteiten, klachten of arbeidsonrust met zich meebrengen. Het is logisch te veronderstellen, dat alles wordt gedaan om het aantal werkuren per opgeleverd product zo laag mogelijk te houden (hier heeft u wellicht een aardige KPI in handen). Toch blijkt dat in de praktijk wonderlijk genoeg vaak tegen te vallen. We zien regelmatig een weinig kritische blik op de organisatie en er is vaak sprake van ‘Management by writing around’. Ons ervaringsgemiddelde is dat meestal zo'n 50% van alle procedures en formulieren kunnen verdwijnen. Door processen slimmer in te richten, overbodige tussenstations weg te nemen of de professionaliteit en het gedrag van medewerkers bij te sturen.

Continu meten, analyseren en snel verbeteren is de kunst

ISO 9001, Six Sigma en andere methoden hebben het meten, analyseren en beheersen van processen gelukkig opnieuw onder de aandacht gebracht. Opnieuw, omdat goeroes uit de vorige eeuw hiermee al uitvoerig experimenteerden en allen kwamen tot dezelfde slotsom: Een duurzame organisatie werkt aan operational exellence: Processen moeten extreem stabiel en zonder schommelingen verlopen. Als u tot ‘s avond laat nog bezig bent recht te trekken wat overdag fout ging, dan heeft u waarschijnlijk geen stabiele processen. Er zijn modellen als ISO 9001, INK en vele anderen om hierbij te helpen. Deze modellen worden helaas vaak verkeerd toegepast, maar bij goede toepassing zijn ze heel nuttig. Sterker, velen lezen dit artikel en vragen zich af wat ISO 9001 met procesbeheersing te maken heeft, of met kreten als kwaliteit en klanttevredenheid.

Wilt u weten hoe procesbeheersing werkt? Vul onderstaande formulier in en ontvang het eBook Kwaliteitsmanagement. U kunt ook bellen via 088 33 66 66 of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies