Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

Processen beschrijven is geen kunst

Om u te helpen met het maken van procesbeschrijvingen hebben we een paar praktische tips op een rijtje gezet. Verder vindt u in deze blog een voorbeeld en is deze tekst eigenlijk een beknopte handleiding om processen te beschrijven. Een proces is een handeling of een serie handelingen, die leiden tot een bepaald eindresultaat. Dat klinkt abstract, maar een eenvoudig voorbeeld maakt het duidelijk: Na het eten wassen we het servies af. Dat kan met de hand en een afwasborstel, maar ook met een afwasmachine. Twee verschillende manieren - processen - maar ze zouden wel tot hetzelfde resultaat moeten leiden: Het service schoon, onbeschadigd en tijdig op de juiste plek in de keukenkastjes. Dat is het resultaat, de output, die we willen bereiken.

Procesmanagement: De klant bepaalt het resultaat dat nodig is

Procesbeschrijvingen beginnen daarom altijd aan het einde! Ze beginnen met de omschrijving van het eindresultaat, de output. Zo is het eindresultaat van het proces om een offerte te maken, een foutloze offerte en het eindresultaat van engineering is een complete, gestandaardiseerde en foutloze werktekening, waarmee productiemedewerkers zonder problemen aan de slag kunnen. Dus, niet aan de voorkant beginnen (input), maar aan de achterkant (output) met het vastleggen van het eindresultaat. De inleiding brengt direct een eerste spelregel naar voren. Welke zijn er nog meer?

De spelregels voor het beschrijven van processen:

  1. Het resultaat van een proces - de output - kan omschreven worden
  2. Het resultaat van een proces - de output - wordt met drie kenmerken beschreven
  3. Het resultaat van een proces - de output - is voor iemand bedoeld: de klant
  4. Het stroomschema of processchema beschrijft de waarde toevoeging
  5. Indicatoren presenteren de werking van het proces

1. Het resultaat van een proces - output - kan omschreven worden

In de inleiding worden bijvoeglijk naamwoorden gebruikt als compleet, foutloos en gestandaardiseerd om de output te omschrijven. Dit zijn uiteraard voorbeelden, maar ze geven wel aan dat een offerte aan bepaalde eisen moet voldoen, zoals dat er geen taalfouten of verkeerde calculaties in mogen zitten. Evenzo geldt dat voor een werktekening, waarin bijvoorbeeld consequent dezelfde symbolen worden gebruikt, zodat bij de lezer geen twijfel bestaat over wat de tekening beschrijft. Hoe nauwkeuriger deze omschrijvingen zijn, hoe beter het is. Dus bij voorkeur zo: De offerte bevat nul taalfouten en ligt binnen 12 uur na de aanvraag bij de klant. Dit is veel beter dan: Er moet een goede offerte naar de klant en we moeten klantgericht werken. Omschrijf van ieder (deel)proces zo nauwkeurig mogelijk het resultaat, de output. Gebruik specificaties om de dienst of het product of halffabricaat te omschrijven.

2. Het resultaat van een proces - de output - wordt met drie kenmerken beschreven

De kenmerken van het resultaat, die specificaties, worden in drie groepen verdeeld: De eigenschappen van de dienst of het product, de kosten om het te maken/te leveren en de tijdigheid van leveren. De Engelse terminologie is wellicht bekender: Quality, Cost and Delivery. Een voorbeeld: De boven als voorbeeld genoemde werktekening heeft allerlei eigenschappen, zoals kleuren, symbolen, een filenummer, et cetera. Dat is de Quality. De zijn de kenmerken van het (tussen)product of de dienst. Daarnaast kost het tijd en inspanning om de tekening te maken. In dit geval zijn dat hoofdzakelijk arbeidsuren. Dat zijn de Costs. Tot slot is er de planning. De interne of externe klant wil de tekening op een bepaald moment hebben. Dat noemen we de tijdigheid of Delivery. Kwaliteitsmanagement zou eigenlijk Quality-Cost-Delivery management moeten heten. Het betekent gewoon dat een product of een dienst voldoet aan de specificaties, zoals met de klant is overeengekomen.

3. Het resultaat van een proces - de output - is voor iemand bedoeld: de klant

We maken niet zomaar voor de lol een tekening of offerte. We maken ook niet voor niets de vaat schoon na het eten. Ieder proces leidt tot een bepaald eindresultaat. Een eindresultaat dat moet voldoen aan wat de klant verwacht. Voordat we de kenmerken van de producten en diensten omschrijven, beschrijven we de klanten. Een offerte is een product voor een externe klant, een werktekening is in de meeste gevallen bedoeld voor een interne klant, zoals een productiemedewerker. Een procesbeschrijving begint met het beschrijven of benoemen van de afnemer van een product of dienst. Vaak staat dat in de doelomschrijving van een procestekening. Bijvoorbeeld: In het proces om een werktekening te maken kan bij het doel van dat proces staan: Visuele weergave van het product met haar specifieke kenmerken en de bouwvolgorde voor de productiemedewerkers. Dit lijkt een open deur, maar dat is niet zo. Als de werktekening bedoeld is voor productiemedewerkers, dan moet er informatie op staan die van belang zijn voor het maken. Is de tekening echter bedoeld voor de klant om een idee te schetsen, dan wordt de tekening heel anders. Wat heeft de afnemer nodig? Die vraag is leidend voor de verdere beschrijving van het proces in bijvoorbeeld een stroomschema.

4. Het stroomschema of processchema beschrijft de waarde toevoeging

Nu het doel, de input en de output zijn omschreven, volgt het stroomschema. Het stroomschema is een logische, volg ordelijke beschrijving van de te verrichten handelingen. Het niveau van abstractie kan gekozen worden. Sommige organisaties hebben meer baat bij zeer gedetailleerde en praktische omschrijvingen, die voor de operators handig zijn om het werk uit te voeren, terwijl andere organisatie alleen de globale lijn willen weergeven: dit zijn de waarde toevoegende processen. Stel uzelf eerst de vraag wat u nodig heeft? Welke diepgang u ook kiest, beschrijf de stappen van boven naar beneden, benoem per stap één verantwoordelijke functionaris en schrijf waar nodig de specificaties, zoals hierboven bedoeld, er per stap bij. Deze specificaties kunnen vervolgens in de praktijk worden gemeten. Beschrijf verder iedere stap in het processchema middels een werkwoord en een zelfstandig naamwoord. Dit heeft meerdere voordelen, waarover we hier niet verder zullen uitweiden, maar het dwingt u de logica van de stappen vast te houden en voorkomt ingewikkelde beschrijvingen, die straks niemand meer kan volgen.

5. Indicatoren presenteren de werking van het proces

Ten slotte is het natuurlijk de vraag of het proces goed werkt. Als we stellen dat het afwasproces moet leiden tot een schone vaat, die na het eten weer op de juiste plek in de keuken staat, dan is de vraag hoe we meten of dat is gelukt. Indicatoren vertellen de leidinggevende of de klant tevreden is en of het proces goed functioneert. Voor het afwasproces zou een indicator kunnen zijn, dat we bijhouden hoe vaak we een vuil bord uit de kast pakken, of hoe vaak we ziek worden doordat het service onrein is. Dat is natuurlijk niet altijd zo eenvoudig. Welke indicator kiezen we om te meten of een offerte foutloos is geschreven? We zouden er voor kunnen kiezen dat passief te doen, door te wachten tot er klachten komen over het taalgebruik. Of we doen steekproeven. Bijvoorbeeld door iedere tiende offerte grondig na te kijken. We kunnen er ook voor kiezen iedere offerte door een collega na te laten kijken en de afwijkingen of fouten te registreren. Zo zijn er allerlei mogelijkheden, maar het kiezen van een goede indicator c.q. indicatoren is nog een lastig karwei. Al is het alleen maar, omdat eigenschappen, tijdigheid en kosten verschillende indicatoren behoeven. Kies de indicatoren slim en houd ze eenvoudig.

Tips voor het beschrijven van processen

Tot zover alle kenmerken en de randvoorwaarden. Op welke manier komt u nu tot een goed resultaat. Een paar tips voor het maken van procesbeschrijvingen:

  1. Meet eerst de procesprestaties. Hoe presteert het proces nu? Dat is de bewijslast die nodig is om de organisatie te tonen dat een proces niet optimaal functioneert c.q. beter moet presteren.
  2. Betrek de klant erbij. De afnemer van het product of de dienst. Zijn of haar mening is leidend. Deze informatie kan ook uit klanttevredenheidsanalyses of klachtanalyses komen.
  3. Vraag wat het nut is van een procesbeschrijving? Waarom is het nodig deze beschrijving te maken? Als een proces niet goed functioneert, is het maken van beschrijvingen lang niet altijd de juiste actie.
  4. Betrek de lijn van de organisatie en de uitvoerende medewerkers. Ga niet als kwaliteitsmedewerker alleen op een kamer zitten om procesbeschrijvingen te maken. Het is niet de beschrijving van de kwaliteitsmanager
  5. Doe het in een groep. Kies een aantal medewerkers die belang hebben bij een goede procesbeschrijving en die willen nadenken over het beheersen en verbeteren van het proces.
  6. Probeer het niet in één keer perfect te doen. Plan drie bijeenkomsten van een uur. Dit geeft mensen de tijd er over na te denken tijdens het werk en nog bepaalde onderdelen uit te zoeken.
  7. Zorg dat de deelnemers de methode van het beschrijven van processen kennen. Het is niet de bedoeling dat er spaghetti ontstaat of andere onwenselijke vormen.
  8. Val de medewerkers niet lastig met allerlei ingewikkelde spelregels ten aanzien van het kwaliteitsmanagementsysteem of regels uit kwaliteitsnormen. Die houdt de kwaliteitsmanager wel in de gaten.
  9. Maak medewerkers eigenaar van de procesbeschrijving. Het is hun proces, zijn doen het werk. Dat betekent dat de groep die de beschrijving heeft verzorgd nog uitgebreid moet werken aan de overdracht.
  10. Toon wat de beschrijving achteraf heeft opgeleverd, zoals inzicht, resultaten of samenwerking. Dit leidt tot een leerproces en het gevoel dat de inspanningen zin hebben gehad.

Visie op het beschrijven van processen

Het beschrijven van processen is geen doel op zichzelf. Het is ook geen normbevrediging. Het is een stap in de PDCA cyclus om processen te beheersen. Echter, met alleen beschrijven bent u er nog niet. Het gaat er om de uitvoerende medewerkers, die dagelijks hun handelingen verrichten te helpen nadenken over de mate van beheersing, de klanttevredenheid en de vraag of hun handelingen sneller of beter kunnen. Dat is ook gelijk de bedoeling van normen als INK, Lean Six Sigma en ISO 9001, maar dat wordt wel eens uit het oog verloren. Lees hier meer over ISO 9001.

Conclusie: Processen beschrijven leidt tot inzicht

Het beschrijven van processen is belangrijk om continu te doorgronden wat interne en externe klanten verwachten, om vervolgens de processen hierop aan te passen. Het helpt de uitvoerders van een proces klantgericht te denken en producten of diensten af te leveren, die voldoen aan de specificaties zoals de klant die verwacht. Processen beschrijven heeft alleen zin als de uitvoerder van het werk er bij is betrokken of als de manager zich afvraagt welke stappen waarde toevoegend zijn. De beschrijving van processen heeft zin als vooraf de vraag wordt gesteld welk doel wordt nagestreefd.

Als u hulp nodig heeft bij dit onderwerp, bel ons dan even via 088 33 666 66, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com. We helpen u graag verder.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies