Ga direct naar de inhoud.

Blog

Wij zijn uw partner voor managementvraagstukken: organisatieadvies, implementatie trajecten, verbeterprogramma's en opleidingen. Samen met uw collega's streven we naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Lees meer over ons

Klantgerichtheid: Hoe transparant bent u?

We zijn tot zoveel in staat als het om organisaties gaat: We kunnen tot op de laatste cent financiële analyses maken, we kunnen tot in detail doorlooptijden en voorraden berekenen, we schaffen de meest moderne machines aan en we kunnen mensen trainen in het schrijven van de mooiste programma’s, het maken van de meest geavanceerde technische tekeningen en het bouwen van de slimste netwerken.

Alles is mogelijk. We zitten alleen nog met één grote uitdaging: Hoe maken we de organisatie als geheel klantgericht? Hoe zorgen we er voor, dat al die medewerkers werken aan het realiseren van de specificaties, die de klant verwacht (to meet the expectations)? Hoe werkt het hele team, alle medewerkers samen, aan het behalen of overtreffen van de verwachtingen van de klant? Daar hadden we nog geen pilletje voor en ook geen standaard oplossing of kant en klare formule. Daar komt nu verandering in?!

Managementmodellen

Praktisch alle managementmodellen gaan over dit vraagstuk. Het INK heeft nadrukkelijk allerlei stakeholder in haar model weergegeven om aan te geven dat daarmee een win-win relatie moet worden opgebouwd, ISO9001 praat over de klanteisen en HKZ doet hetzelfde met de eisen van cliënten. Allemaal stellen ze dat de klantverwachtingen bekend moeten zijn bij alle uitvoerende medewerkers. Het klassieke model van Deming voor de proces gestuurde organisatie.

Toch blijft dit probleem bestaan. Afdelingsvergaderingen gaan over machines, ERP systemen of leveranciers, zonder daarbij te bedenken wat het belang van de klant zou zijn. Managers richten hun processen in op basis van wat mogelijk is, in plaats van wat de klant wil. Medewerkers doen hun werk, omdat het voorschrift dit omschrijft, of omdat de baas hen instructies geeft. Misschien wat cru geformuleerd, maar beantwoord deze vraag dan voor uzelf. Hoeveel van de medewerkers denkt werkelijk aan de klant?!

Tot nog toe werd de werkplaats in allerijl opgeruimd als we wisten dat een klant een rondleiding zou krijgen, de directeur staat op de zeepkist en vertelt hoe belangrijk de klanten voor ons bedrijf zijn en in de ordermap zitten allemaal formulieren die de specificaties van de klant beschrijven. Allemaal vruchteloze pogingen, die niet beklijven. Ze zijn wel nodig, maar ze zijn niet voldoende.

Technieken

We hebben nu de beschikking over technieken die we voorheen niet hadden: Internet, social media, beeldtelefoons en andere devices die ons direct en real time allerlei informatie verstrekken. We hebben er niet bewust over nagedacht, maar het is er allemaal wel ineens. Een foto is zo gemaakt en op internet geplaatst. Een filmpje staat binnen drie seconden op youtube en is voor iedereen zichtbaar. Een klacht over uw bedrijf staat zo op facebook of linkedin.

Maar er is nog meer aan de hand. We zijn gewend geraakt aan internet bankieren, aan het kopen van producten via bol.com en andere webwinkels en voordat we iets aanschaffen, surfen we naar sites waar andere kopers hun ervaringen delen.

We vinden dit allemaal gewoon. Het is normaal dat je in twee muisklikken alle informatie tot je beschikking hebt, die je wilt hebben. We zijn het gewend geworden. We hebben onze verwachtingspatronen volledig aangepast.

Nieuw gedrag

Dit heeft grote gevolgen voor organisaties. Omdat we gewend zijn aan transparantie, willen we alles weten. We laten ons niet meer tegenhouden door muren of procedures. We willen informatie en dat willen we snel. Hoe ziet dat er dan praktisch uit?

Neem eens een restaurant als voorbeeld. Eigenlijk is het niet meer normaal dat de keuken is afgeschermd. We willen de keuken zien en meemaken hoe de kok zijn werk doet. Dat vinden we boeiend, of op z’n minst normaal. Dat maakt de organisatie kwetsbaar. De gast kan precies zien wat er in het productieproces, in dit voorbeeld een keuken, gebeurt.

Uw eigen gasten (lees: klanten) willen dezelfde transparantie. Hoewel ze niet bij u in de receptie komen zitten om eens te kijken hoe het er aan toe gaat, willen ze bij wijze van spreken wel die mogelijkheid hebben. Het hebben van de keuze als klant om vragen te stellen aan de kok (lees: de deskundige in uw organisatie), is een USP geworden. Men wil niet meer met de accountmanager of helpdesk praten. Men wil met specialisten praten.

U vindt het toch ook vreemd, dat als je je auto naar de garage brengt en je de sleutels afgeeft, je een paar uur later een factuur krijgt en je die eigenlijk niet begrijpt en je ook geen idee hebt wat er nu werkelijk is gebeurd achter die muren. Het is niet transparant! De ‘kok’, hier de monteur, zit verstopt achter een muur en u moet met een boodschapper achter de balie praten. Dit model werkt niet meer. Het is niet meer houdbaar. We willen snelheid, transparantie en deskundigheid.

Model klantgerichtheid

Betekent dat dan dat je de hele tijd met de kok, monteur of backoffice assistent moet overleggen. Nee, dat zou te ver gaan. Die komen dat niet meer toe aan werken. De klant wil dat ook niet de hele tijd. Hij wil dat alleen op het moment dat het nodig is. Zo af en toe. En hij is nog bereid om er voor te betalen ook. Dat staat er natuurlijk wel tegenover.

Dat betekent dat u in uw organisatie de processtructuur moet herzien. Minder abstract: de processen blijven de processen, maar de productiemedewerkers krijgen wel direct met klanten te maken. Althans, de mogelijkheid hiertoe bestaat en medewerkers zijn zich daar minimaal van bewust. Dat is het begin van klantgerichtheid.

De klant kan vragen stellen, of door haar fysieke aanwezigheid haar verwachting uitstralen. Denk eens aan McDonalds. Dat is een mooi voorbeeld. Daar is alles transparant. De balie, de keuken, de medewerkers alles is zichtbaar.

Voor diegene onder u die daar wel eens komen, valt het u ook op hoe enorm kritisch u naar dat beeld kijkt? Als je niet direct wordt geholpen, raak je geïrriteerd. Als je rommel op de grond ziet liggen, wil je bijna weglopen en als het keuken of balie personeel met elkaar gaat staan praten, terwijl je staat te wachten, ben je er al heel snel mee klaar.

Het concept is goed, maar het moet dan ook wel goed georganiseerd zijn, want alles is zichtbaar. Organisaties die deze transparantie als kans zien in plaats van als bedreiging, hebben de toekomst. Het advocatenkantoor dat durft te laten zien, hoeveel werk ze verzetten voor het maken van uw overeenkomst, die wint. De arts die accepteert dat patiënten hun huiswerk hebben gedaan en op basis van gelijkwaardigheid het gesprek aan gaat, dat zijn de overwinnaars.

Dat geldt ook voor Patagonia. Kom maar in onze keuken kijken. Dan kunt u zien wat goed functioneert en wat minder goed. Iedere organisatie heeft successen en problemen. De vraag is of u durft te transformeren naar een open organisatie. Zo open dat misschien zelfs uw productiemedewerkers moeten praten met een klant, omdat ze belangrijke kennis hebben. Als u dat niet durft, ook niet erg, want de klanten vinden u toch wel via linkedin, facebook, fora of andere media. Niemand kan zich meer verstoppen.

Dat is het nieuwe procesmodel. In het oude model werd klantinformatie doorgegeven van de ene naar de andere afdeling. Nu komt de klant zelf op iedere afdeling. Dat lijkt inefficiënt voor uw uitvoering, maar dat valt wel mee. Sterker, het heeft voordelen, zoals dat de dingen in één keer goed gaan. En dat scheelt een hoop tijd.

Wilt u meer weten over het klantgericht maken van uw organisatie? Wilt u weten hoe u uw processen zodanig inricht dat de klanten komen en medewerkers hun gedrag moeten aanpassen? Bel ons vrijblijvend op 088 33 666 66, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen

×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies