Ga direct naar de inhoud.

iso 9001 implementatie
Voldoen aan de norm ISO 9001?

Case: Invoering van ISO 9001 bij een Europees distributie center

Een Europese service organisatie voor computer en consumentenelektronica heeft tot taak een netwerk van call centers, magazijnen en repair centers aan te sturen. Dit hele netwerk is opgezet om defecte monitors van consumenten binnen 48 uur te vervangen of te repareren. De fabrieken van deze monitors staan in China en daarom is deze Europese service organisatie opgezet.

De klanten zijn afnemers die een monitor kopen. Aan de andere kant van de keten zijn ook de grote computerproducenten en leveranciers van consumentenelektronica klanten. Zij besteden hun productie en service van monitors uit aan deze organisatie. Er zijn dus meerdere belanghebbenden; stakeholders. Precies het onderwerp dat belangrijk is geworden in ISO 9001.

ISO 9001 implementatie mag nooit leiden tot extra indirecte uren

Men besloot ISO9001 te implementeren, niet alleen omdat klanten deze vraag neerlegden, maar ook omdat de logistieke processen en het managementsysteem hieromheen goed moesten worden beheerst. Er mag geen tijd verloren gaan in het logistieke proces. Zo waren er meer uitdagingen:

  • Directe response naar de consument via call centers
  • Binnen 48 uur monitors vervangen
  • Kapotte monitors direct na ontvangst repareren en weer op voorraad leggen
  • Veiligheidsvoorraad laag houden
  • Kosten voor de hele operatie ieder jaar laten dalen, terwijl de verkoop blijft stijgen

De directie wilde absoluut voorkomen, dat er alleen maar allerlei procedures en formulieren zouden ontstaan. Terecht. Het is een hardnekkig misverstand, dat ISO 9001 leidt tot beschrijvingen en doen wat die beschrijvingen tonen. De hele exercitie mocht niet leiden tot een toename van de indirecte uren, sterker, deze moest met behulp van de procesmanagement spelregels juist afnemen, evenals het aantal afwijkingen en vertragingen.

Stakeholders stellen hogere eisen aan de betrouwbaarheid van leveren

De aanleiding om te beginnen over ISO9001 was het feit dat de zakelijke partners (stakeholders) graag zagen, dat de organisatie werd gecertificeerd. Dat geeft hen toch vaak wat meer vertrouwen over de mate waarin processen zijn gestandaardiseerd en procesmanagement wordt toegepast. Wie goed met ISO 9001 omgaat en een mooi systeem voor Total Quality Management (TQM) ontwikkelt, is in staat meerwaarde te bieden en kosten te verlagen. Die meerwaarde toont men door de procesprestaties te delen met de stakeholders.

Stap 1. Eenvoudige opzet om onderhoud te minimaliseren

De opzet van het systeem is een belangrijke eerste stap. In deze stap moet over de structuur van het managementsysteem worden nagedacht, als wel over de toepassing en het onderhoud. De logistieke processen van deze service organisatie zijn redelijk ingewikkeld. Ze beïnvloeden elkaar sterk en de faseovergangen zijn kritisch. Met andere woorden, het kan eenvoudig misgaan en dan lopen de kosten snel op. De kunst is om juist de andere kant op te ontwikkelen en operational excellence te bereiken.

Daarom werd besloten de processen niet in detail te beschrijven. Dat zou in dit geval geen enkele toegevoegde waarde bieden. Bovendien bleken de handelingen an sich niet zo ingewikkeld. Die beheersten de medewerkers prima. Problematischer was de informatievoorziening per werkplek.

Er werd gekozen voor een eenvoudige opzet, met veel aandacht voor de procescriteria en het meten van de prestaties. Daarnaast werden andere managementinstrumenten ingezet en ook die werden heel eenvoudig vormgegeven. Denk aan de leveranciersbeoordeling, klachtenafhandeling, prestatieoverzichten en de voorraadbeheersing.

Stap 2. Implementatie door verbeteringen direct toe te passen

Nadat een deel van het systeem was opgezet, werd direct met de implementatie begonnen. Dit zorgt voor snelheid en zichtbare ontwikkelingen voor medewerkers. Het voordeel van deze werkwijze is, dat medewerkers en managers direct merken dat er iets gebeurt en er aandacht is voor hun werk. Ze moeten direct input leveren, krijgen feedback en kunnen zo in het eerst volgende Management Team rapporteren welke aanpassingen zijn doorgevoerd en wat de resultaten daarvan zijn. Zo werd ISO 9001 bij deze organisatie geen papieren exercitie, maar een levendig systeem, dat managers direct konden gebruiken voor aanpassingen in de processen.

Stap 3. De eerste ISO 9001 audit om verborgen problemen te achterhalen

Het eerste instrument dat resultaat opleverde, was de interne audit. Uit de eerste auditronde bleek direct dat de voorraadhoogten niet altijd overeen kwamen met de gegevens in het ERP systeem. Ook de locaties klopten niet altijd (het gaat hier om honderden mutaties per dag).

Tijdens een audit is het niet mogelijk direct details te vinden en oorzaken aan te wijzen. Daar is een audit ook niet voor bedoeld. Een audit is een instrument waarmee via interviews en observaties achterhaald kan worden of er mogelijke, wellicht verborgen problemen schuilen c.q. of een proces beheerst verloopt. In dit geval leek er een probleem te zitten in de wijze van plannen en dat werd dankzij de audits opgemerkt. De proceseigenaren - de afdelingshoofden - ging met deze informatie aan het werk en de problemen verdwenen. Dit is ISO 9001 in de praktijk.

Stap 4. ISO certificering direct terugverdienen

Wat vaak verkeerd gaat, is dat de bevindingen van een audit direct tot acties worden omgezet. Deze organisatie deed dat niet. Men ging eerst meten of het vermoeden juist was en wat er mogelijk aan de hand kon zijn, alvorens allerlei acties te starten.

De servicemanager zette samen met zijn medewerkers een meting op en na een week kon hij het vermoedelijke probleem bevestigen. Het leuke was, dat de magazijnmedewerkers zich helemaal niet gecontroleerd voelden. Ze vonden het juist fijn dat ze aandacht kregen en dat ze mochten meedoen in het verbeterproject.

Een team van drie medewerkers boog zich over het probleem. De kwaliteitsmanager, de logistiek manager en een magazijnmedewerker. Ze gingen op zoek naar de achterliggende oorzaken. Er bleek een combinatie van factoren invloed te hebben. Zo is het meestal. Op basis van deze wetenschap ontwikkelden ze een aantal nieuwe afspraken, werd het ERP systeem op onderdelen aangepast en deelden ze een stuk van het magazijn iets anders in.

Het resultaat van dit alles was een meer betrouwbare respons naar de klant én een daling van de interne, indirecte uren voor het zoeken naar artikelen, zoeken op formulieren en zoeken in het ERP systeem. Bovendien hoefden er minder problemen besproken te worden. De invoering van ISO 9001 had zich nu al terugverdiend. De organisatie was efficiënter geworden.

Stap 5. Een dun kwaliteitshandboek en uitstekende prestaties

Vervolgens was het tijd voor de ISO certificatie. Uiteraard leverde dit geen enkel probleem op. Met een klein handboek en het aantoonbare bewijs, dat de organisatie in staat is zichzelf continu te verbeteren, verkreeg men het certificaat. Interessante is, dat de organisatie haar stakeholders nu niet alleen een certificaat kan laten zien, maar ook nog een tastbaar voorbeeld van hoe zij haar processen continu verbetert. Dat vinden klanten en stakeholders belangrijk om te zien. De communicatie hierover is een essentieel onderdeel in de nieuwe norm ISO9001:2015.

In 5 maanden het certificaat ISO 9001 en de investering in 3 weken terugverdiend

De adviseur van Patagonia had een begeleidende rol. Zoals uit de beschrijving wel blijkt, was dat een rol op de achtergrond. Hij gaf aanwijzingen, voorbeelden, achtergronden en tips, waarna de organisatie voor de implementatie zorgde. Het hele traject duurde vanaf de start tot de oplevering nog geen 5 maanden en de organisatie slechts enkele dagdelen. Dat is snel en goed voor zo'n grote organisatie. Bovendien is die investering in een veelvoud terugverdiend.

Wilt u uw organisatie laten certificeren? Lees hier verder ISO 9001 certificaat in stappen

Heeft u vragen over het invoeren van ISO 9001, wilt u meer referenties of praktijkvoorbeelden ontvangen? Vul hieronder dan uw gegevens in of bel ons 088 33 666 66. Een e-mail sturen kan natuurlijk ook: info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Implementatie en borging
  • Overdracht kennis en ervaring
  • Begeleiding in de uitvoering
  • Coaching leidinggevenden
  • Resultaten verbeteren
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies