Ga direct naar de inhoud.

spc projectbeheersing
Wilt u een demonstratie van SPC?

SPC in de zakelijke dienstverlening leidt tot verbetering

Statistical Process Control (SPC) gebruiken we veel in de industrie. Daar zijn ook de eerste toepassingen geweest. We hebben in deze case bewust gekozen voor een voorbeeld buiten de industrie. Daarmee kunt u zien dat dit instrument in alle branches van groot nut kan zijn.

Statistische Proces Controle (SPC) is geen industriestandaard meer, maar van toepassing op ieder denkbaar, zich herhalend proces. Hartbewaking, onderhoudswerkzaamheden, reactorbeheersing, voorraadbeheersing, logistiek, et cetera. Overal kunnen processen worden gemeten en kan met SPC worden beoordeeld of er sprake is van kwaliteitsbeheersing of allerlei kostenverhogende ongemakken.

Overal waar procesmanagement wordt toegepast, wordt ook SPC toegepast. Het één bestaat niet zonder het andere. Het zou zoiets zijn als autorijden (het proces), maar niet weten wanneer je aankomt op de plaats van bestemming en of je wel aankomt. Dat is niet handig, maar het gebeurt wel veel.

SPC is niet meer, dan een techniek om te registreren hoe een proces presteert. Nauwkeuriger geformuleerd: om te zien of een proces binnen z'n specificaties blijft en wat de kans is, dat het proces morgen buiten die specificaties gaat presteren. Er moeten alleen standaarden worden gedefinieerd en metingen worden uitgevoerd: Hoeveel uur mag iemand aan een klus werken, wat zijn de maten, hoe hard mag er worden gereden, welke elasticiteit is goed, hoeveel kracht mag er worden uitgeoefend? Er zijn vele vragen te stellen. Daarna is het een kwestie van meten.

Start verbeterproject met SPC bij reclamebureau

Het voorbeeld dat we gekozen hebben, is een organisatie die reclame en communicatie middelen maakt. Een dienstverlenende organisatie dus. Het probleem was, dat opdrachten meestal aangenomen werden voor een vaste prijs (en dus een vast aantal arbeidsuren), maar dat de diverse processtappen (bewerkingsstappen) niet volgens specificatie verliepen, waardoor teveel arbeidsuren werden gemaakt. Een bekend probleem, dat op praktisch iedere organisatie van toepassing kan zijn.

De processtappen zijn in dit geval:

  • stap 1: Conceptontwikkeling
  • stap 2: Ontwerpen
  • stap 3: DTP
  • stap 4: Drukken

U kunt hier de vertaling maken voor uw eigen werkprocessen en de parallel trekken. In werkelijkheid zitten er nog wat meer processtappen tussen, maar dit is wel voldoende voor de beeldvorming. Als stap 1 niet voldeed aan de specificaties, dan moesten er meer uren gemaakt worden dan gepland.

De uitdaging is natuurlijk de processtappen allemaal first time right uit te voeren en zonder overschrijding van de tijd. Snelheid was vroeger belangrijk voor deze organisatie, nu kwaliteit. Het resultaat was dat niet alleen de kwaliteit verbeterde, maar dat ook de doorlooptijd stabiel bleef.

Procesmanagement invoeren is een vereiste

Eerst werden de processen getekend, toen de bijbehorende taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden bepaald en de kwaliteitscriteria vastgelegd. Dit alles werd goed besproken en bediscussieerd, zodat iedereen zijn of haar rol goed kende.

Daarna gingen de medewerkers meten. De kwaliteit werd gemeten, de nacalculatie, de klachten en nog veel meer procesindicatoren. Doel: Kijken of de processen deden wat van ze werd verwacht. In eerste instantie gebeurde dat niet. Er werden teveel mensen betrokken in de verschillende processtappen. De procesovergangen verliepen niet soepel en klanten waren regelmatig niet tevreden over de geleverde kwaliteit.

Hierop volgend werd een meetprocedure gestart. Het was nodig binnen de individuele processtappen te meten om oorzaken te achterhalen. Dat gebeurde heel gericht en vooral samen met de medewerkers. Eerst maar eens gewoon vragen hoe zij zelf tegen de problemen aankeken. Ze mochten aangeven waar ze zelf dachten dat de problemen lagen en gezamenlijk ontwikkelden ze een goede meetmethode. De metingen werden eenvoudig gehouden, zodat iedereen ze zelf kon uitvoeren, zonder dat het tijd kostte. Het is inspirerend om met elkaar samen te werken en het enthousiasme bij alle medewerkers te ervaren.

Analyseren van de uitkomsten via regelkaarten

Daarna begon het analyseren van de uitkomsten via regelkaarten. De metingen werden verzameld en in Shewhart charts gezet. Zo konden we precies zien of de processen binnen de geldende standaarden bleven. Standaardisatie is cruciaal in procesmanagement. Als een opdracht voor 100 uur wordt aangenomen, dan is 100 uur de norm. In 100 uur moet de klus geklaard zijn.

Standaardisatie heeft de wereld veel gebracht. Stekkers van stopcontacten zijn in veel landen hetzelfde, evenals het voltage, we rekenen in het decimale stelsel en we betalen met euro's. Dat zijn beroemde voorbeelden van standaarden. Standaardisatie heeft voor welvaart gezorgd.

Standaarden verlagen namelijk de productiekosten en zorgen er voor dat producten betaalbaar worden. Denk eens aan de inches en pounds of het QWERTY-toetsenbord. Denk aan computers, kabels en communicatieprotocollen. Of aan apparatuur in een operatiekamer, in vliegtuigen en in auto's. We hebben ons leven omringd door standaarden en voor uw organisatie is dat eveneens van levensbelang. Zonder standaarden worden de kosten veel te hoog.

Zo ook in het bedrijf van deze case. Door een mechanisme van uren schrijven in te voeren en goede nacalculaties uit te voeren konden medewerkers zelf zien of ze aan de gevraagde prestaties voldeden. Dit inzicht zorgde voor een enorme motivatie. Het zorgde ervoor, dat medewerkers begrepen wat ze deden en hoe ze het werk uitvoerden. Ze konden niet meer op basis van emotie of tijdsdruk verwijten krijgen over onvoldoende presteren.

De processen werden helemaal transparant. Dit is dus een heel andere toepassing van het schrijven van uren: om processen te beheersen, niet om medewerkers te controleren. Het werd hun eigen instrument. Er werden regelkaarten gemaakt van de declarabele uren en van de nacalculaties. Dat gaf inzicht in de procesprestaties.

Verbeterteams aan het werk met problem solving techniek

De laatste stap bestond uit het opzetten van verbeterteams, dan wel verbeterprojecten, om te zorgen dat de procesprestaties dichter naar de standaarden konden worden geregeld. Iedere medewerker leerde zo spelenderwijs problem solving toe te passen. Men leerde dat problemen niet zomaar verdwijnen, maar dat een stap-voor-stap aanpak nodig is.

Ze leerden meten en op een kritische manier naar hun eigen werk te kijken. Het resultaat was: kritische, gemotiveerde medewerkers. Gecombineerd met het feit dat de verantwoordelijkheden laag in de organisatie lagen (lees: de medewerkers moesten en mochten zelf initiatief nemen en de stappen volgen die ze nodig achtten. Het management ondersteunt en faciliteert), ontstond er een enorme drive. Er kwam dynamiek in de organisatie en overal leken de processen te bewegen.

SPC resultaat: binnen een half jaar geen budgetoverschrijdingen meer

Dankzij SPC werden de prestaties zichtbaar en konden de teams gericht werken aan de verbeteringen. Toen ze begonnen overschreden de nacalculaties de norm ver, maar na een half jaar was dit teruggebracht tot slechts enkele uren per maand.

De credits hiertoe liggen bij zowel het management als de medewerkers, die dit samen hebben gerealiseerd: De medewerkers keken inhoudelijk naar de problemen en losten die stap voor stap op, terwijl de managers de regelkaarten bestudeerden en op basis daarvan de medewerkers ondersteunden in hun projecten.

U ziet, SPC speelt een sleutelrol in procesmanagement. Processen beschrijven en weer opnieuw beschrijven heeft vaak weinig zin. Ook het uitvoeren van acties op basis van klachten werkt niet, omdat de oorzaken niet worden opgespoord. Dat lukt wel via SPC. Dit bedrijf toont dat SPC niets te maken heeft met productiewerkzaamheden of de industrie. Ook overheden, zorginstellingen en andere dienstverleners zouden hun processen kunnen meten om de kwaliteit te verhogen en de kosten te verlagen.

Wij hebben dit bedrijf begeleid in de rol van (parttime) bedrijfsleider. Dat gaf ons de ruimte in korte tijd veel veranderingen door te voeren. We zijn de directie en de hele organisatie dankbaar, dat we deze opdracht hebben mogen uitvoeren. Het is leuk te werken met mensen die nieuwsgierig zijn en kritisch naar zichzelf. Het project zelf werd in 8 dagdelen uitgevoerd.

Wilt u meer weten over SPC - Statistische Proces Controle - of wilt u een demonstratie ontvangen? Vul hieronder dan uw gegevens in. U kunt ook bellen via 088 33 666 66 of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Implementatie en borging
  • Overdracht kennis en ervaring
  • Begeleiding in de uitvoering
  • Coaching leidinggevenden
  • Resultaten verbeteren
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies