Ga direct naar de inhoud.

backoffice verkoopproces
Is de binnendienst al versterkt voor haar nieuwe rol?

Back office wordt front office in sales processen

De commerciële processen zijn veranderd. De klassieke splitsing van binnen en buitendienst in sales heeft plaats gemaakt voor een leidende rol van online marketing, gevolgd door de back office, die de klanten en relaties bediend. Online marketing en online sales processen werken foutloos samen als twee opvolgende processen. Lees hier hoe deze processen worden ontworpen en vraag gratis de procesflow van het verkoopproces aan!

De online functies voor marketing zorgen er voor dat leads online worden gegenereerd. Die worden vervolgens ook online opgevolgd door sales. Online marketing en onlines sales vormen de ruggengraat van de commerciële motor van uw organisatie, gevolgd door de interne operationele processen.

De klantwens is leidend voor het ontwerp van alle processen:

  1. De klant zoekt specialisten die goed helpen
  2. Innovatie in sales processen en dogma’s wegnemen
  3. De klant zoekt maatwerk en procesondersteuning
  4. Iedere medewerker is een vertegenwoordiger van de organisatie
  5. De klanteisen moeten bekend zijn in alle processen

1. De klant zoekt specialisten die goed helpen

Om de klantgerichtheid in de organisatie te stimuleren is het nodig dat de klant ook daadwerkelijk de organisatie binnenkomt. Dit is een onderwerp, waar al honderd jaar mee wordt geworsteld, maar dat nu dankzij nieuwe technieken en druk in de markt niet alleen kan, maar ook moet. Het gaat er vooral om dat de klant dit wil. De klant is op zoek naar informatie en wil graag met specialisten praten. Het huiswerk, het vooronderzoek, is namelijk via het internet al gedaan en nu wil de klant de overgebleven vragen aan een specialist voorleggen. Dat kan best een verkoper zijn, maar ook een engineer, een beleidsmedewerker of iemand van productie. Dit heeft enorme gevolgen voor de procesinrichting van uw organisatie en biedt interessante kansen. De klant komt hierdoor vaak binnen via de backoffice of online sales. Bijvoorbeeld via de telefoon of de chatfunctie op een website.

2. Innovatie in sales processen en dogma’s wegnemen

Een discussie over de vraag of interne medewerkers wel of niet in staat zijn met een klant te praten, is een interne discussie, maar niet relevant. Het is de vraag wat de klant wil. De klant wil juist graag met een productiemedewerker of engineer praten! De klant heeft namelijk via het internet zijn of haar eigen huiswerk al gedaan, de klant is al op de hoogte en wil juist graag met een specialist praten over de resterende specificaties. Iemand die antwoorden kan geven of waarmee een opdracht nauwkeurig kan worden omschreven. Het past echter vaak niet in ons voorstellingsvermogen dat klanten met productiemedewerkers praten of met engineers. Medewerkers zullen moeten worden getraind en de processen overal worden voorzien van klantkenmerken.

3. De klant zoekt maatwerk en procesondersteuning

De behoefte van de klant om met specialisten te overleggen wordt versterkt, doordat de klant steeds minder gebruik maakt van standaard producten. Toepassingen worden steeds specifieker met als gevolg dat er een continue spanning bestaat tussen enerzijds de noodzaak van de leverancier om te standaardiseren en anderzijds de behoefte van de klant aan speciale producten en diensten. In de voorbereidingen zal de klant de behoefte hebben om met een interne specialist te praten om daarmee nauwkeurig vast te stellen hoe een onderdeel ontworpen of geassembleerd moet worden. Klanten zoeken maatwerk en verwachten gedurende de hele periode van de productie ondersteuning in het eigen proces. Die ondersteuning wordt geboden door de specialist in samenwerking met de medewerkers van de backoffice.

4. Iedere medewerker is een vertegenwoordiger van de organisatie

Daarmee wordt bereikt dat iedere medewerker een vertegenwoordiger van de organisatie wordt (tip: maak dit onderdeel van de functioneringsgesprekken en het opleidingsprogramma). Het nauwkeurig vaststellen van de klantcriteria is daarmee niet meer uitsluitend voorbehouden aan de commerciële buitendienstmedewerkers. De externe klant geeft zijn of haar specificaties op en de interne processen gaan daarna aan de slag. Het grote voordeel hiervan is, dat de interne medewerker, waarmee de klant heeft gesproken, eigenaarschap voelt en niet meer als voorheen uitsluitend een ordermap op zijn of haar bureau krijgt. De klantgerichte organisatie is een organisatie waarin iedereen zich bewust is van het feit dat voor klanten wordt gewerkt en waarin iedereen de klanteisen kent! Sterker, de interne medewerkers kennen de klanteisen als het goed is zelfs beter dan medewerkers in de buitendienst.

5. De klanteisen moeten bekend zijn in alle processen

Veel van de tot op heden bedachte oplossingen om medewerkers klantgericht te laten denken, bleken lapmiddelen te zijn. Denk aan de medewerkers in de productie, die vrijwel nooit een klant zien, behalve als die klant een rondleiding krijgt van de directeur of een verkoper. Ze hebben niet echt een idee wie de klant is en wat deze verwacht. Ze moeten uit een ordermap of productiebon leren wat er moet worden gemaakt. Er ontstaat niet echt een beleving over wat de klant verwacht en waarom de klant de opgegeven specificaties zo belangrijk vindt. Dit geldt niet alleen voor medewerkers uit de productie, ook van afdelingen als Engineering, Logistiek, HR, ICT en feitelijk alle afdelingen, die geen direct contact hebben met de klant! Zorg voor direct contact. Dan worden de backoffice en de specialisten achter de backoffice leidend en wordt waarde gecreëerd die de klant waardeert.

Hulp bij de verbetering van commerciële processen

De eerste stap bestaat uit de ontwikkeling van klantgerichte processen. De eisen van de klanten worden leidend gemaakt. De tweede stap bestaat uit de implementatie, gevolgd door de borging van de processen. De faalkosten/verspillingen zullen dalen en de prestaties worden beter. In alle stappen kunnen we u ondersteunen met analyses, training en de implementatie van een nieuwe werkwijze. Uw kosten zullen dalen en de klantgerichtheid stijgt.

Wilt u een voorbeeld ontvangen van een verkoopproces? Vul dan onderstaande formulier in. Natuurlijk kunt u ook vrijblijvend bellen via 088 33 666 66, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Marketing en salesproces:

  • Online marketing
  • Online sales
  • Backoffice leidend
  • Specialisten leidend
  • Snelheid en kwaliteit
  • Klantgerichtheid
  • Procesbeheersing
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies
Kunnen wij u helpen?
×
Wij zijn bereikbaar via:
Wilt u liever dat wij u bellen?