Ga direct naar de inhoud.

backoffice verkoopproces
Is de binnendienst al versterkt voor haar nieuwe rol?

Back office wordt front office in de nieuwe processen

Wilt u de snelheid van de veranderende wereld om u heen bijhouden? Richt dan uw front office en back office op een heel andere manier in. Breng de back office naar voren en maak die leidend in de klantcontacten.

De front office zal verkleinen en veelal overgeslagen worden door uw klanten. Daarmee krijgen ze een andere rol. Wilt u mee met de modernste ontwikkelingen? Lees hier hoe dat werkt en vraag gratis de procesflow voor het verkoopproces aan!

De klant zoekt specialisten

Om de klantgerichtheid in de organisatie te stimuleren en zelfs als proces te borgen, is het nodig dat de klant ook daadwerkelijk de organisatie binnenkomt. U zult uw deuren moeten openzetten. Iets waar we al honderd jaar mee worstelen, maar dat nu dankzij nieuwe technieken en druk in de markt niet alleen kan, maar ook moet.

Het gaat er vooral om dat de klant dit wil. Uw klant. De klant is op zoek naar informatie en wil graag met specialisten praten. Hij heeft zijn huiswerk namelijk via het internet al gedaan en wil nu zijn overgebleven vragen aan een specialist voorleggen. Dat kan best een verkoper zijn, maar ook een engineer, een beleidsmedewerker of iemand van productie.

Dit heeft enorme gevolgen voor de procesinrichting van uw organisatie. Dat klinkt bedreigend, maar het zijn juist enorme kansen. Daarover gaat dit artikel.

Anders denken en dogma’s over boord

Een discussie over de vraag of interne medewerkers wel of niet in staat zijn met een klant te praten, is grappig genoeg natuurlijk weer een interne discussie op zichzelf. Het is een discussie met onszelf en over onszelf, terwijl het zou moeten gaan over wat de klant wil!

Heeft u er wel eens bij stil gestaan, dat de klant juist graag met de productiemedewerker of engineer wil praten?! De klant heeft namelijk via het internet zijn of haar eigen huiswerk al lang gedaan. Net als uzelf, wanneer u een arts, tuinman of nieuwe televisie nodig heeft. U bereidt uzelf voor door op het internet informatie te verzamelen. Waar dat voorheen de rol van de vertegenwoordiger met zijn of haar folders was, doen we dat nu via het internet. Sterker, als u uw informatie niet op het internet plaatst, vindt de potentiële klant u niet eens en bent u van te voren al uitgeschakeld als kandidaat leverancier.

Ga er maar vanuit dat de klant al op de hoogte is en hij juist graag met een specialist wil praten. Iemand die hem verder brengt, zijn vragen kan beantwoorden, of waarmee hij of zij de opdracht nauwkeurig kan omschrijven. Het past echter niet in ons voorstellingsvermogen dat klanten met productiemedewerkers praten, of met engineers. Daar zijn we huiverig voor, en terecht als u dat morgen zo zou invoeren.

De klant gaat op zoek naar maatwerk

De behoefte van de klant om met specialisten te overleggen wordt versterkt, doordat de klant steeds minder gebruik maakt van standaard producten. Toepassingen worden steeds specifieker en producten hebben een kortere levensduur, met als gevolg dat er een continue spanning is tussen enerzijds de noodzaak van de leverancier om te standaardiseren en anderzijds de behoefte van de klant aan speciale producten en diensten.

In de voorbereidingen - let op, niet tijdens het productieproces! - zal de klant de behoefte hebben met een interne specialist te praten om daarmee nauwkeurig vast te stellen hoe een onderdeel ontworpen of geassembleerd moet worden. Ook voor diensten geldt dit evenzogoed. Klanten willen eerst met de kandidaat van het uitzendbureau praten, om te bekijken of deze kandidaat wel de juiste eigenschappen heeft. Of in de zorg, waar specifieke handelingen of ervaringen nodig zijn. Klanten zoeken maatwerk.

Iedere medewerker is een vertegenwoordiger van de organisatie

Daarmee hebben we bereikt dat iedere medewerker een vertegenwoordiger van de organisatie wordt (tip: dit als onderdeel van de functioneringsgesprekken maken).

Het nauwkeurig vaststellen van de klantcriteria is daarmee niet meer uitsluitend voorbehouden aan de commerciële buitendienstmedewerkers. De externe klant geeft zijn of haar specificaties op en de interne processen gaan direct beginnen. Het grote voordeel is, dat de interne medewerker, waarmee de klant heeft gesproken, eigenaarschap voelt en niet meer als voorheen uitsluitend een ordermap op zijn of haar bureau krijgt geworpen. We spreken nu van een klantgerichte organisatie; iedereen wordt zich bewust van het feit dat we voor klanten werken!

De klanteisen moet iedereen kennen

Alle tot op heden bedachte oplossingen om medewerkers klantgericht te laten denken, waren lapmiddelen. Denk aan de medewerkers in de productie, die vrijwel nooit een klant zien, behalve als die klant een rondleiding krijgt van de directeur of een verkoper. Ze hebben niet echt een idee wie de klant is en wat deze verwacht. Ze moeten uit een ordermap leren wat er moet worden gemaakt en volgens welke specificaties, maar daar zit geen bezieling bij. Er ontstaat niet echt een beleving over wat de klant verwacht en waarom de klant de opgegeven specificaties zo belangrijk vindt. Sterker, de medewerker voelt ook de druk niet, het dwingende gevoel van wat de klant verwacht.

Dit geldt niet alleen voor mensen uit de productie, ook afdelingen als Engineering, Logistiek, HR, ICT en feitelijk alle afdelingen, die geen direct contact hebben met de klant, hebben het probleem dat ze niet ten diepste begrijpen wat de klant verwacht en voelen dus ook die druk niet.

De lapmiddelen bestaan er uit dat de verkoper, die wel dat directe contact heeft, presentaties doet op verschillende afdelingen, of dat de productiemedewerkers een keer op excursie gaan naar een klant om te zien hoe hun eigen producten en diensten worden ingezet. Het blijft echter behelpen, want eenmaal terug achter het bureau, of in de fabriek, gaan we weer over tot de orde van de dag; met de klant uit beeld. Hij wordt weer een abstractie, die slechts bestaat uit een ordermap met technische tekeningen of uit een toelichting van de verkoper.

Teveel overleg in uw organisatie?

Dat het wel nodig is, dat alle medewerkers de klant(eisen) kennen, is al lang geen onderwerp van discussie meer. Deming toonde lang geleden al aan hoe belangrijk het is, dat iedere individuele medewerker heel goed begrijpt wat hij maakt of levert, voor wie hij of zij dat doet en welke specificaties gelden. Daar is geen nieuwe inzicht in gekomen. Het is alleen tot voor kort een moeilijk oplosbaar probleem.

Overigens, dat het een probleem is, is in de meeste organisaties eenvoudig zichtbaar. Het blijkt uit het feit dat engineers vragen komen stellen bij de verkoopafdeling, of dat de productmedewerkers twijfelen over de manier van monteren, of dat de technische tekeningen schroeven beschrijven, die de monteurs niet werkbaar vinden. Hoe vaak zijn productiemedewerkers, inkopers en engineers niet aan het overleggen over een opdracht. Er is blijkbaar geen 100% duidelijkheid en dat zorgt voor veel ruis op de lijn. Lees: faalkosten en inefficiëntie.

Het nieuwe model procesmanagement

Er zijn nu wel krachtige methoden om de klant centraal in de organisatie te krijgen, maar dan moeten we eerst begrijpen wat er in praktisch iedere organisatie gebeurt. Iedere organisatie bestaat uit een aaneenschakeling van activiteiten: Een verkoper verkoopt, draagt de order over aan de engineer, die de tekening maakt, die deze tekening overdraagt aan de productiemedewerker, et cetera. Deze schakeling (opsplitsing van werkzaamheden) is te vinden in verzorgingstehuizen, bij verzekeraars, in ziekenhuizen, in productieorganisaties en verder in alle organisaties, die werken met volgtijdelijke handelingen.

Dit heet procesmanagement en we zijn dit gaan doen, omdat deze vorm van produceren veel goedkoper is, dan andere vormen. Je moet er niet meer aan denken dat één medewerker de opdracht verkoopt, vervolgens zelf de CAD tekening gaat maken, in de fabriek de CNC machine gaat programmeren, om tot slot het product te assembleren en op transport te zetten.

De nieuwe methoden om de klant centraal in de organisatie te krijgen zijn gekoppeld aan dit principe: process management. Proces management is kort samengevat de methode van Deming om te denken in een continuous flow, die begint bij de klant en ook weer uitmondt bij de klant, en niet meer in hiërarchie te denken. Eenvoudig gezegd: Een medewerker moet niet zijn baas als ‘klant’ en opdrachtgever zien, maar zijn collega aan wie hij of zij het gemaakte werk overdraagt. Dus van verticaal naar horizontaal. Zo:

 communicatieproces verbeteren en herontwerpen

Het beroemde organogram is niet belangrijk. De externe klant is leidend, niet de directeur. Dit proces managementmodel bestaat al jaren, maar er moet iets aan worden toegevoegd:

 com proces verbeteren en herontwerpen 

De halve cirkels zijn beschermende lagen, die verhinderen dat de klant kan zien wat er op een afdeling gebeurd. Hij kan het niet zien en hij kan ook niet praten met de medewerkers. Feitelijk is de hele organisatie een black box voor hem. De klant praat in het begint met de vertegenwoordiger en aan het einde mag hij een oordeel geven over de geleverde kwaliteit van het product of de dienst. Dat model is niet meer houdbaar.

We beschikken nu over nieuwe hulpmiddelen, die ons helpen de organisatie transparant te maken! Bovendien beschikt ook de klant over nieuwe hulpmiddelen. Via fora, blogs, LinkedIn en vele andere media kan de klant zich een beeld vormen van uw organisatie. Dat is de tweede veranderingen.

Vervolgens heeft uw klant met al deze hulpmiddelen zijn of haar huiswerk gedaan en heeft hij of zij de behoeft met een specialist te praten, alvorens een opdracht te plaatsen. Dat ziet er als volgt uit:

 comproces verbeteren en herontwerpen

De organisatie is transparant geworden. De kennis van de klant is enorm toegenomen vergeleken met voorgaande jaren. Hij is beter voorbereid en verlangt dat zijn vragen snel en deskundig worden beantwoord. Sterker, grote kans dat hij uw deskundigheid ook nog even toetst bij de concurrent alvorens over te gaan tot een bestelling.

Als leverancier heeft u dus ook niet zoveel keuze. In hoog tempo moet een vraag door een deskundige vakman worden beantwoord. Dit bij een vertegenwoordiger laten liggen c.q. die vertegenwoordiger als boodschapper laten functioneren duurt te lang. Dat is makkelijk aan te voelen. Bovendien legt de vertegenwoordiger het inhoudelijk af tegen de deskundige van de concurrent. U zult dus ook uw deskundige medewerker moeten inzetten ten opzichte van de deskundigheid van de concurrent.

Schaalgrootte en snelheid zijn bepalend voor de uitvoering

Er is nog een factor van belang: de schaalgrootte. Als de internetmarketing goed is ingericht komen er zoveel vragen op ons af, dat ze niet meer goed één voor één te beantwoorden zijn. We zullen het werk snel moeten verdelen onder juiste collega’s en een formule moeten ontwikkelen hoe die processen verlopen.

Daarmee komt er ook een einde aan het front office/back office model. De back office is nog wel back office, maar krijgt de klant wel aan de telefoon. De muur is weggehaald en de organisatie wordt transparant. Daarmee is niet alleen de vertegenwoordiger in de buitendienst het visitekaartje, maar de hele organisatie, iedere medewerker, is een visitekaartje geworden. De back office is ook front office geworden. Hetgeen weer gevolgen heeft voor de manier waarop interne medewerkers praten met klanten, wat ze op LinkedIn zetten en of ze door hebben dat internet een transparant medium is.

Dit roept het beeld op van een voetbalteam: Het hele team valt aan en het hele team verdedigt mee. Bij balverlies is de spits de eerste en de doelman de laatste verdediger. Bij balbezit is de doelman de eerste aanvaller en de spits de laatste.

Hulp bij de verandering van commerciële processen

Als u in staat bent, dat model in uw organisatie te ontwikkelen, ontstaat klantgerichtheid, eigenaarschap en flexibiliteit van de organisatie. Directies die hun organisatie durven transformeren naar dit model zijn gereed voor de toekomst.

De eerste stap is dit mechanisme voor uw eigen organisatie uiteen te rafelen. Daar kunnen we u bij helpen. Vervolgens onderzoeken we de behoeften van uw klanten. Hoe werkt uw markt en wat verwachten klanten? Daar helpen we u bij. Vervolgens wordt het model ontwikkeld en geïmplementeerd. In alle stappen kunnen we u ondersteunen met analyses, training en de implementatie van een nieuwe werkwijze. Uw kosten zullen dalen en de klantgerichtheid stijgt.

Wilt u weten hoe dit procesmodel in de praktijk kan worden uitgevoerd? U kunt ook het formulier onder invullen, dan ontvangt u het voorbeeld van een verkoopproces. Natuurlijk kunt u ook vrijblijvend bellen via 088 33 666 66, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Online marketing en sales organiseren
  • Binnendienst en specialisten ontwikkelen
  • Vragen van klanten beantwoorden
  • Marketing automation implementeren
  • Werken volgens gedrag van klanten
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies