Ga direct naar de inhoud.

marketingproces
Pull marketing in de praktijk!

Klantgerichte organisaties werken met pull strategie

Maak uw organisatie klantgericht en competitief! Er is de laatste jaren zoveel veranderd in de wijze waarop organisaties worden gericht naar de markten die ze bedienen, dat het lastig is het tempo bij te houden. Echter, het basisprincipe is duidelijk: pull strategie! Dankzij internet gaan klanten nu zelf op zoek naar informatie. Aan leveranciers de opdracht er voor te zorgen dat klanten tijdens die zoektocht op de juiste plek aankomen: Bij uw organisatie. Ontwerp nieuwe marketing en sales processen en koppel deze aan een moderne interne organisatie.

Hieronder staan de ontwikkelingen en het recept voor een moderne, klantgerichte organisatie beschreven. Er is een nieuwe tijd aangebroken en aanpassingen in de interne organisatie en operationele processen zijn daardoor nodig.

Het geheim en de kracht van een klantgerichte organisatie:

  1. Het nieuwe organisatiemodel op basis van pull strategie
  2. Nodig klanten uit in plaats van ze op te zoeken
  3. Het nieuwe procesmodel brengt de klant in de organisatie
  4. Operationele medewerkers trainen en leren praten met klanten
  5. Het nieuwe pull business model met de klant centraal

1. Het nieuwe organisatiemodel op basis van pull strategie

Een organisatie richten naar de wensen van de afnemers begint met te begrijpen dat klanten zich anders gedragen dan de jaren hiervoor. Het volgende schema maakt dat duidelijk:

push marketing model

Figuur: Klassiek model

pull marketing model

Figuur: Modern model

Deze twee modellen worden uitvoeriger beschreven op de Managementkennisbank. Hieronder volgt de samenvatting. Voor vragen over de ontwikkeling van klantgerichtheid in uw eigen organisatie, kunt u vrijblijvend contact opnemen met onze adviseurs.

  • Het initiatief komt in het moderne model vanuit de markt. Klanten gaan zelf zoeken wat ze nodig hebben op basis van hun behoeften (pull marketing). Dit in tegenstelling tot de klassieke wijze, waarbij het initiatief van de leverancier kwam door middel van koude acquisitie, direct mailing of een beurs (push marketing). Men wacht tegenwoordig niet op de vertegenwoordiger van de leverancier, maar zoekt zijn of haar eigen weg. Daarmee is de snelheid van zoeken en beslissen enorm toegenomen. De push methode is altijd te laat of op het verkeerde moment.
  • In het klassiek model is één actie via één kanaal gericht op één doelgroep. In het moderne model zijn kanalen aan elkaar gekoppeld en bedoeld om individuele klanten te ontvangen. Algemene, praktische informatie op een website kan gekoppeld worden aan achtergrondinformatie op een specialistensite, kan weer gekoppeld worden aan actuele informatie op een blog. Allemaal over hetzelfde onderwerp en zo vindt de potentiële klant zijn of haar weg.
  • De methoden in het klassieke kanaal zijn gericht op de uitvoering acties om een doelgroep te bereiken, terwijl de methoden in het moderne kanaal zijn gericht op klaar staan om de klant te ontvangen.
  • De middelen in het klassieke kanaal liggen na één dag bij de oude kranten, die van het moderne kanaal hebben een veel langere levensduur.
  • De koste van de moderne methode zijn lager dan van de klassieke methode.

Het is belangrijk te beseffen, dat klanten/prospects zelf bepalen! Ze bepalen zelf wanneer ze informatie nodig hebben, ze hebben zelf op enig moment behoefte aan informatie en vervolgens bepalen ze zelf waar ze die informatie gaan halen, hoe ze dat doen en hoeveel ze nodig hebben of willen nemen. Ze kunnen Googlen, via linkedin relaties aanspreken, forums bekijken of via social media vragen uitzetten. Ze kunnen databases bekijken, producten vergelijken op fora en webshops raadplegen voor specificaties en prijzen. Klanten kunnen doen wat ze willen, wanneer ze dat willen en waar ze dat willen. Ze hebben de vertrouwde vertegenwoordiger niet meer nodig. Uw afnemers doen zelf hun huiswerk via het internet.

2. Nodig klanten uit in plaats van ze op te zoeken

Daarmee is de eerste stap van de klantgerichte organisatie gedefinieerd: Vindbaar zijn en die informatie beschikbaar stellen, die afnemers zoeken. Veel tijd en energie zal zitten in het verzorgen van de digitale informatie passend bij wat klanten en prospects zoeken. Die informatie moet uw organisatie op één of andere manier beschikbaar stellen. Dat is een heel ander (lager) uitgavepatroon dan verkopers trainen een goed verhaal te vertellen en daarmee op pad te sturen. Koopsignalen worden nu ontvangen door bezochte pagina’s, gebruikte zoekwoorden en zoekvolumes in Google. Iemand is op zoek en het is aan uw organisatie om er voor te zorgen dat de bezoeker gastvrijheid ervaart en antwoorden vindt.

3. Het nieuwe procesmodel brengt de klant in de organisatie

Inmiddels zijn we wel gewend aan het internet, maar beseffen nog niet altijd, dat als we klaar zijn met surfen en we de nodige informatie tot ons hebben genomen, we daarna onze overgebleven vragen willen stellen aan iemand met verstand van zaken. Een specialist in het vakgebied. We willen niet spreken met iemand die de vraag bij een collega neerlegt of iemand die een bedrijfspresentatie komt verzorgen, maar met een inhoudelijke vakman of vakvrouw. Die specialist is per definitie iemand die niet aan de buitenkant van de organisatie werkt. Dat is niet een vertegenwoordiger in de buitendienst of een relatiebeheerder, maar iemand die meer binnen in de organisatie werkt, zoals een engineer, productspecialist, uitvoerder of een teamleider uit de productie.

4. Operationele medewerkers trainen en leren praten met klanten

We hebben decennia lang medewerkers die binnen in de organisatie werken bewust of onbewust afgeschermd van de klanten, maar dat accepteert de klant nu niet meer. Hij of zij wil echt de specialist spreken, of u dat nu leuk vindt of niet. We staan daarmee voor eenzelfde soort uitdaging als halverwege de vorige eeuw, toen Deming verkondigde dat we uitvoerende medewerkers in fabrieken moesten scholen, omdat ze productcontroles moesten kunnen uitvoeren of omdat ze hun collega’s de juiste kwaliteit moesten leren leveren. De scholingsbudgetten namen enorm toe. Nu gebeurt hetzelfde, omdat we de vakspecialist gaan leren praten met de afnemer, die specifieke vragen heeft over uw producten of diensten. Nog sterker, uw klant wil misschien wel eens even uw productieprocessen komen bekijken - leveranciers audit - en dan zeker met de specialisten willen praten. Dit zijn tegenwoordig echt geen uitzondering meer, maar is eerder normaal geworden. De procesbeschrijvingen voor marketing, verkoop, engineering en productie veranderen hierdoor. De interne organisatie wordt klantgericht gemaakt.

5. Het nieuwe pull business model met de klant centraal

Last but not least zal ook het business model van uw organisatie - de formule waarmee u marge maakt - moeten veranderen. Van twee kanten:

  1. De behoeften van klanten zijn veranderd.
  2. De kosten moeten dalen, vanwege de permanente concurrentie in een groter speelveld.

Gelukkig gaan deze twee kenmerken hand in hand. Dankzij internet en haar vele mogelijkheden kunnen de marketingkosten en de personeelskosten dalen, terwijl diezelfde internettechnieken er tegelijkertijd voor zorgen dat we de klant beter van dienst zijn. Op voorwaarde natuurlijk dat de interne organisatie wordt aangepast aan de nieuwe situatie en afscheid wordt genomen van klassieke normen en waarden. Bekijk hiervoor ook het stappenplan.

Hulp bij de ontwikkeling van de klantgerichte organisatie

Wij helpen u uw organisatie, uw interne processen, aan te passen aan de nieuwe werkelijkheid. We maken procesanalyses of leren uw medewerkers dit te doen, we trainen medewerkers in hun aangepaste rollen met hun nieuwe (deel)taken en competenties of we helpen bij het herdefiniëren van de verantwoordelijkheden per functie. Het is organisatieverandering of change management, waarbij een groot deel van de organisatie is betrokken. Het goede nieuws is, dat organisaties er nog meer klantgericht van worden en gemakkelijker functioneren.

Wilt u voorbeelden van nieuwe procesflows voor marketing en sales ontvangen? Vul dan onderstaande formulier in. U kunt ook een e-mail naar info@patagonia-bv.com sturen of ons bellen via 088 33 666 66.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Klantgerichtheid ontwikkelen:

  • Online marketing en sales organiseren
  • Binnendienst en specialisten ontwikkelen
  • Vragen van klanten beantwoorden
  • Operationele processen aanpassen
  • Werken volgens gedrag van klanten
  • Leiderschap innoveren
  • Normen en waarden ontwikkelen
  • Kosten reduceren
  • Pull systeem implementeren
  • Management ontwikkelen
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies