Ga direct naar de inhoud.

marketingproces
Eindelijk de mogelijkheid voor pull marketing!

Klantgerichte processen werken met pull strategie

Maak uw organisatie klantgericht en competitief! Er is de laatste jaren zoveel veranderd in de wijze waarop organisaties worden gericht naar de markten die ze bedienen, dat het lastig is het tempo bij te houden. Echter, het basisprincipe is duidelijk: pull strategie!

Dankzij internet gaan klanten nu zelf op zoek naar informatie. Aan organisaties de opdracht er voor te zorgen dat klanten tijdens die zoektocht op de juiste plek aankomen: Bij uw organisatie. Ontwerp de nieuwe marketing en sales processen. Vraag gratis voorbeelden aan.

We helpen u graag op weg. Hieronder staan de ontwikkelingen en het recept voor een moderne, klantgerichte organisatie beschreven. Op hoofdlijnen wel, want het concept moet voor iedere organisatie, profit en non-profit, apart worden uitgewerkt. Echter, het beeld is duidelijk: Er is een nieuwe tijd aangebroken en aanpassingen in de organisatie zijn daardoor nodig.

Het nieuwe marketing model op basis van de pull strategie

Een organisatie richten naar de wensen van de afnemers begint met te begrijpen dat klanten zich anders gedragen dan de jaren hiervoor. Het volgende schema maakt dat duidelijk:

marketingmodel - klassiek

Figuur: Klantbenadering

marketingmodel - nieuw

Figuur: Klantontvangst

Deze twee modellen worden uitvoerig beschreven op de Managementkennisbank.

  • Kort samengevat tonen de beide modellen de verschillen tussen klassieke marketing en verkoopprocessen en de moderne manier.
  • Het initiatief komt nu vanuit de markt. Klanten gaan zelf achter het internet zitten en zoeken wat ze nodig hebben (pull marketing). Dit in tegenstelling tot de klassieke wijze, waarbij het initiatief van de leverancier kwam door middel van koude acquisitie, direct mailing of een beurs (push marketing). Men wacht niet op de vertegenwoordiger, maar zoekt zijn of haar eigen weg.
  • In het klassiek model is één actie via één kanaal gericht op één doelgroep. In het moderne model zijn kanalen aan elkaar gekoppeld. Algemene, praktische informatie op een website kan gekoppeld worden aan achtergrondinformatie op een specialistensite, kan weer gekoppeld worden aan actuele informatie op een blog. Allemaal over hetzelfde onderwerp.
  • Klanten vinden hun weg via verschillende kanalen. De één zoekt op internet en vult daarna een contactformulier in, de ander spreekt een relatie, gaat dan kijken op een forum en pakt dan de telefoon om informatie te vragen. Klanten surfen langs de diverse kanalen.
  • De methoden in het klassieke kanaal zijn gericht op acties, de methoden in het moderne kanaal zijn gericht op klaar staan om te ontvangen.
  • De middelen in het klassieke kanaal liggen na één dag bij de oude kranten, die van het moderne kanaal hebben een veel langere levensduur.

Voor dit moment is het belangrijkste te beseffen, dat klanten/prospects zelf bepalen! Ze bepalen zelf wanneer ze informatie nodig hebben, ze hebben zelf op enig moment behoefte aan informatie en vervolgens bepalen ze zelf waar ze die informatie gaan halen, hoe ze dat doen en hoeveel ze nodig hebben of willen nemen. Ze kunnen Googlen, via linkedin relaties aanspreken, forums bekijken of via social media vragen uitzetten. Ze kunnen databases bekijken, producten vergelijken op fora en webshops raadplegen voor specificaties en prijzen. Klanten kunnen doen wat ze willen, wanneer ze dat willen en waar ze dat willen. Ze hebben de oude vertrouwde vertegenwoordiger echt niet meer nodig. Uw afnemers doen zelf hun huiswerk via het internet. Test het bij uzelf. Hoe doet u het zelf? Precies: surfen op het internet.

Nodig klanten uit in plaats van ze op te zoeken

Daarmee is de eerste stap van de klantgerichte organisatie gedefinieerd: Vindbaar zijn en die informatie beschikbaar stellen, die afnemers zoeken. Veel tijd en energie zal zitten in het verzorgen van de digitale informatie passend bij wat klanten en prospects zoeken. Die informatie moet uw organisatie op één of andere manier beschikbaar stellen. Dat is een heel ander (lager) uitgavepatroon dan verkopers trainen een goed verhaal te vertellen.

Woorden als leads, prospects en koopsignalen krijgen nu een heel andere betekenis. Een lead is niet meer iemand waarvan je op basis van door jezelf bepaalde kenmerken vindt dat je deze moet nabellen, maar iemand die aan jou een specifieke vraag stelt. Koopsignalen worden nu ontvangen door bezochte pagina’s, gebruikte zoekwoorden en zoekvolumes in Google. Iemand is op zoek en aan uw organisatie om er voor te zorgen dat de bezoeker gastvrijheid ervaart.

Het nieuwe procesmodel brengt de klant in de organisatie

Dan volgt de tweede stap. Deze is al bijna net zo revolutionair als de eerste, alleen zijn we er nog niet zo aan gewend. Inmiddels zijn we wel gewend aan het internet, maar beseffen nog niet altijd, dat als we klaar zijn met surfen en we de nodige informatie tot ons hebben genomen, we daarna onze overgebleven vragen willen stellen aan iemand met verstand van zaken. Een specialist in het vakgebied. We willen niet spreken met iemand die de vraag bij een collega neerlegt, of iemand die een bedrijfspresentatie komt doen, maar met een inhoudelijke vakman of vakvrouw.

Die specialist is per definitie iemand die niet aan de buitenkant van de organisatie werkt. Dat is niet een vertegenwoordiger in de buitendienst, of een relatiebeheerder, maar iemand die meer binnen in de organisatie werkt, zoals een engineer, productspecialist, uitvoerder, of teamleider uit de productie.

Interessant! We hebben decennia lang medewerkers die binnen in de organisatie zitten bewust of onbewust afgeschermd van onze klanten, maar dat accepteert de klant nu niet meer. Hij of zij wil echt de specialist spreken, of u dat nu leuk vindt of niet.

We staan daarmee voor eenzelfde soort uitdaging als halverwege de vorige eeuw, toen Deming verkondigde dat we uitvoerende medewerkers in fabrieken moesten scholen, omdat ze productcontroles moesten kunnen uitvoeren, of omdat ze hun collega’s de juiste kwaliteit moesten leren leveren. De scholingsbudgetten namen enorm toe.

Nu gebeurt hetzelfde, omdat we de vakspecialist gaan leren praten met de afnemer, die specifieke vragen heeft over uw producten of diensten. Nog sterker, uw klant wil misschien wel eens even uw productieprocessen komen bekijken en dan zeker met de specialisten willen praten. Dit zijn tegenwoordig echt geen uitzondering meer, maar is eerder routine geworden. De procesbeschrijvingen voor marketing, verkoop, engineering en productie veranderen hierdoor. De interne organisatie wordt klantgericht gemaakt.

Het nieuwe business model met de klant centraal

Last but not least zal ook het business model van uw organisatie - de formule waarmee u marge maakt - moeten veranderen. Van twee kanten:

  1. De behoeften van klanten zijn veranderd. Dat blijkt wel uit de inleiding.
  2. De kosten moeten dalen, omdat we permanent in zware concurrentie zitten.

Gelukkig gaan deze twee hand in hand. Dankzij internet en haar vele mogelijkheden kunnen de marketingkosten en de personeelskosten dalen, terwijl dezelfde internettechnieken er tegelijkertijd voor zorgen dat we de klant beter van dienst zijn. Op voorwaarde natuurlijk dat we de interne organisatie aanpassen aan deze nieuwe situatie. Bekijk hiervoor ook het stappenplan.

Hulp bij de ontwikkeling van commerciële processen

Wij helpen u uw organisatie, uw interne processen, aan te passen aan de nieuwe werkelijkheid. We maken procesanalyses of leren uw medewerkers dit te doen, we trainen medewerkers in hun aangepaste rollen met hun nieuw (deel)taken en competenties of we helpen bij het herdefiniëren van de nieuwe verantwoordelijkheden per functie. Het hoort er allemaal bij en nog meer.

Het is organisatieverandering, of change management, zo u wilt, waarbij een groot deel van de organisatie is betrokken. Het goede nieuws is, dat organisatie er nog meer klantgericht van worden en gemakkelijker (anders) omzet genereren.

Laat ons graag weten welke behoeften of vragen u heeft via onderstaande contactformulier. U ontvangt direct de nieuwste procesflows voor marketing en sales. Of stuur vrijblijvend een e-mail naar info@patagonia-bv.com of bel ons op 088 33 666 66.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Online marketing en sales organiseren
  • Binnendienst en specialisten ontwikkelen
  • Vragen van klanten beantwoorden
  • Marketing automation implementeren
  • Werken volgens gedrag van klanten
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies