Ga direct naar de inhoud.

klantgerichte processen stappenplan
Klanten willen andere dienstverlening!

Stappenplan voor nieuwe klantgerichte processen

De wereld om ons heen verandert snel: klanten stellen hogere eisen, willen snellere leveringen (lees voor de organisatie: kortere doorlooptijden) en bovenal: Klanten bepalen zelf wanneer en hoe ze op zoek gaan naar een leverancier.

De marketing- en verkoopprocessen veranderen hierdoor behoorlijk en ook de achterliggende interne processen. Vraag bij ons de nieuwste processen aan en hulp bij de implementatie.

Welke stappen neemt u om deze veranderingen door te voeren en uw organisatie aan te passen? We hebben ze voor u op een rij gezet.

1. Acceptatie van de nieuwe situatie

De eerste stap bestaat uit niets anders dan medewerkers en leidinggevenden te helpen inzien dat inkoop en informatieprocessen van uw klanten grotendeels via het internet verlopen. Te vaak wordt dat schromelijk onderschat: ‘Dat is in onze markt niet van toepassing’, ‘onze klanten doen dat niet’, wij werken op basis van relaties’ en meer van dat soort drogredenen. Ze kloppen niet. Alhoewel we thuis alles via internet doen, lijken we op het werk vooral te geloven dat klanten zover nog niet zijn. Dit is dan uw wake-up call.

Als u niet voorop loopt, doet uw concurrent het. Bovendien is het de uitdaging niet alleen voorop te lopen, maar uzelf te onderscheiden, te profileren, zodat de klant naar u toe trekt.

Hiervoor onderzoeken we hoe de klant in uw type markt zich gedraagt en op welke manier deze vervolgens contact zoekt met een leverancier. Dat klinkt ingewikkelder dan het is. Dat duurt slechts een dag. Deze kennis over hoe de klant zijn of haar weg vindt, wordt vervolgens gedeeld met uw medewerkers, zodat ze letterlijk zien hoe uw klanten hun wegen vinden en orders plaatsen, bij u of bij uw concurrent.

Hulp bij het verkrijgen van nieuw inzichten

We kunnen u helpen met lezingen en workshops, waarin medewerkers en managers zelf gaan ervaren hoever de ontwikkelingen in de markt zijn en wat uw eigen (!) klanten doen.

2. Visualiseren nieuwe marketing

De volgende stap bestaat uit het visualiseren van de nieuwe marketing en verkoop spelregels ten opzichte van het klassieke model. Het blijkt dat het moeilijk is de oude en jarenlang gevolgde paden te verlaten. Wat helpt, is het allemaal zelf live, real-time, voor uw ogen te zien gebeuren. Dat kunnen demonstreren.

Hulp bij een demonstratie

We kunnen u precies laten zien hoe alle instrumenten werken, hoe leads binnen komen en hoe u social media, websites, blogs en andere technieken kunt gebruiken. Allemaal online en op basis van werkelijk toegepaste technieken.

3. Commerciële doelen stellen

Een groot voordeel van de online instrumenten is, dat de vraag in de markt gekwantificeerd kan worden. Waar vóór het internettijdperk marktonderzoeken duur, tijdrovend en ingewikkeld waren, zijn die nu binnen een dag (eerste versie) te regelen en nog goedkoop ook.

Google geeft informatie over de frequentie waarmee prospects een bepaald zoekwoord intikken in de zoekmachine, zodat bekend is hoeveel vraag er naar uw diensten of producten is. Maar dat is maar het topje van de informatieberg. Er is veel bekend over uw markt, producten en diensten en die informatie is veel waard voor het bepalen van de commerciële doelen.

Vroeger werden salesplannen veelal geschreven door de omzet van het afgelopen jaar met 10% te verhogen om vervolgens budget vrij te maken voor mailingen en advertenties. Dat hoeft nu niet meer en is zelfs onwenselijk en mogelijk schadelijk voor de relatie met uw klanten (spamming). Nu weten we via de zoekvolumes op het internet of 10% omzetstijging reëel is c.q. dat het meer of minder kan zijn.

Hulp bij het stellen van doelen

Marktonderzoek kan nu snel worden uitgevoerd. Google beschikt over de informatie die u nodig heeft. Met deze informatie kunnen de commerciële doelen worden bepaald.

4. Strategie voor online en offline marketing

Nu de doelstellingen bekend zijn, kan de strategie worden ontwikkeld. Daarbij zullen de offline en online instrumenten samen één werkelijkheid vormen. Zoals uw klanten daar nu ook gebruik van maken. Voorbeeld: Iemand zoekt via google, belandt op een website, leest enkele pagina’s (allemaal online) en pakt na het lezen de telefoon en belt uw organisatie (offline). Op dat moment is het wel zeer relevant dat de telefoon snel wordt opgenomen en een vriendelijk meneer of mevrouw het telefoontje correct behandelt.

Zo komen online en offline bij elkaar. Of omgekeerd, iemand belt voor informatie en u helpt deze bezoeker door te verwijzen naar uw blog, waar de informatie staat uitgewerkt. Zie het schema op deze pagina.

We weten nu precies waar de prospects zijn, wat ze zoeken, welke applicaties ze hebben en welke tools ze gebruiken. Dit wetende kunnen we de slag maken naar hoeveel van die geïnteresseerde bezoekers ook relevant zijn. Welke bezoekers zijn voor u interessant? Wie leest de informatie neemt contact op door gegevens in te vullen of een bestelling te plaatsen? Studenten die een afstudeerscriptie schrijven? Of concurrenten die uw informatie willen hebben? Anderen buiten uw doelgroep? De lay-out, technieken en teksten op de website en andere podia, zoals social media, zijn essentieel. Want met alleen hoog staan in Google zijn we er niet. Dat is niet zo moeilijk. Het gaat er om, dat de juiste potentiële afnemers en klanten u vinden en gebonden worden. De strategie bevat daarom een aparte paragraaf voor de online aanpak.

Snelle opvolging van deze leads (geïnteresseerden) is vervolgens natuurlijk wel essentieel. De wijze waarop we dat inrichten komt in de strategie van de organisatie. Als voorbeeld: In de automobiel branche dient een lead binnen 15 minuten te worden na gebeld, anders neemt de kans op een verkoop met 65% af.

Dat betekent dat in uw organisatie processen moeten functioneren, die zorgen voor een juiste opvolging en ontvangst van de bezoeker. De wijze waarop dat voor uw organisatie het beste kan worden gedaan is weer afhankelijk van uw business en marktkeuzes. Sommige klanten zoeken op prijs, andere op kwaliteit, service, innovatie of nog andere argumenten. De ene klant zit in een hoog segment, de ander in een lager segment. Op basis van die uitgangspunten worden de procedures ingericht, zodanig dat de bezoeker ervaart wat hij verwacht en dat verwachtingen worden overtroffen.

Hulp bij organisatie aanpassingen

De strategie die we met u ontwikkelen, heeft als doel klanten te laten ervaren wat ze verwachten en zelfs meer dan dat. Als de klant goedkoop verwacht, moet uw organisatie goedkoper zijn, als de klant snelheid verwacht, moet uw organisatie sneller zijn. De strategie bevat de uitwerking, planning en inrichting van de organisatie.

5. Middelen kiezen

Passend bij de strategie worden de middelen er bij gezocht. Heel praktisch, als uw marktpotentieel niet op Facebook zit, dan hoeft u daar ook geen energie in te steken. Het is al een hele klus uw tijd en energie op de juiste media te richten.

Los van de te kiezen media, hoe gaat u die media gebruiken? Wat gaat u doen met een website, met een blog, of met Slideshare? Het zijn algemene applicaties, die niet voor u op maat zijn gemaakt. Dus zult u de wijze van gebruiken moeten bepalen. Een voorbeeld: Gaat u uw medewerkers stimuleren LinkedIn of Twitter te gebruiken om over uw organisatie te communiceren? Wat doet u dan als een medewerker iets negatiefs twittert? Vindt u het goed als medewerkers linken met concurrenten, of leveranciers? Welke informatie komt op uw site? Welke informatie mag of moet uw verkoopbinnendienst verstrekken?

Hulp bij de selectie

We kunnen samen met u de organisatieprocessen definiëren zoals de klant ze graag wil hebben. Daarna volgt de keuze uit de middelen en technieken en de wijze van inzetten in die processen.

6. Begroting maken

De voorgaande stappen leiden tot een heldere, praktische en uitvoerbare aanpak die moet renderen. Het rendement bestaat onder andere, maar niet uitsluitende, uit:

  • Autoriteit in uw vakgebied
  • Leads (soft en hot)
  • Marktinformatie
  • Klantinformatie
  • Verrijking van de klantdatabase (CRM met prospects)
  • Klantcontractplan: gerichte, waardevolle communicatie met klanten/prospects
  • Verandering van houding en gedrag van medewerkers
  • Lagere kosten
  • Efficiëntie in de interne processen
  • Hogere omzet
  • Klantretentie

Hoeveel een klant mag kosten aan marketingbudget zal duidelijk worden als de salesfunnels worden doorgerekend. Per productcategorie wordt inzichtelijk gemaakt welke binnendienstmedewerker de meeste leads omzet naar klanten en wat het gehele proces van bezoeker tot aan sales kost. Maar daar blijft het niet bij.

Er kan ook worden voorspeld hoeveel leads erbij moeten komen om een nieuwe medewerker aan te nemen en welke adviseur/medewerker op welke vraag het beste antwoord kan geven. De online meetinstrumenten, die gekoppeld worden aan de verkoopinformatie uit uw ERP/CRM pakket, kunnen met behulp van data analyses een compleet inzicht geven in wat een klant kost en tot welk niveau het volume opschaalbaar is, zodanig dat de salesprocessen rendabel zijn en blijven.

Het werken met een CRM systeem is dan wel een voorwaarde. Dat mag best een eenvoudig systeem zijn, maar er is wel iets nodig om de vele leads in op te slaan. Criteria kunnen eenvoudig worden opgesteld en er zal een pakketselectie worden gemaakt (indien u nog niet over een systeem beschikt natuurlijk). Niet ingewikkeld en het levert veel op.

Hulp bij het meetproces

Samen met experts en uw collega’s stellen we de begroting op en stelt u het rendement per kanaal vast. De investering moet zich terugverdienen en dat is tegenwoordig volledig meetbaar te maken.

7. Ontwerp en planning

Dan begint het praktische werk. Er wordt een werkgroep samengesteld, die de interne processen gaat analyseren en bekijkt op welke wijze de technieken hierbij passen. Het werken met een groep is nodig om medewerkers vanaf het begin te betrekken en ze te laten ervaren hoe alle veranderingen werken. Sterker, ze kunnen die veranderingen zelf meemaken en er aan bijdragen. Dat werkt veel beter dan een adviseur alles te laten doen. Los van de kosten, is dat voor de implementatie niet de beste manier.

Processen worden ontworpen, planningen gemaakt, eigenaars bepaald, KPI’s gedefinieerd en nog veel meer. We doen dit stap voor stap en zodanig dat iedere deel stap direct kan worden geïmplementeerd. Op die manier renderen de veranderingen snel. U moet dan denken aan één tot twee maanden waarin de eerste resultaten al zichtbaar zijn.

Let op, het gaat hier niet in eerste instantie om het vernieuwen van websites, of andere grote projecten. Waar het hier om gaat, is uw eigen processen stap voor stap aanpassen aan datgene wat de klant verwacht. Dat kan heel simpel bepaalde informatie zijn, of een medewerker aan de telefoon, of een advies over uw producten.

Maar dat doen we toch al, kan uw reactie zijn. Ja en nee. Ja, u doet dat wel, maar misschien niet op het moment dat uw klant of websitebezoeker dat wil. Of niet in de goede vorm of met de juiste bewoording? U heeft vast wel eens meegemaakt dat een klant van u naar de concurrent ging voor een dienst of product, omdat hij niet wist dat u ook dat product levert. Of de klant verwacht een technische tekening bij het product en hij is boos, omdat deze er niet bij zit, terwijl die tekeningen gewoon bij u aanwezig zijn. Vaak zijn managers dan verontwaardigd en roepen, maar dan kunnen ze toch even bellen. We leveren ze graag mee. Ja, maar die verontwaardiging is niet gepast. De klant verwacht iets en aan de verwachting is niet voldaan.

Dan moet het proces zodanig worden aangepast, dat die tekening wel automatisch mee gaat. Daar is vervolgens werk aan de winkel, want:

  • Waar zijn die tekening opgeslagen?
  • Wie mag ze vrijgeven?
  • Komen ze niet bij de concurrent?
  • Zijn ze mooi genoeg om mee te geven?
  • Moet er voor betaald worden?

Hoe gaat u op basis van dat soort vragen de procedures opnieuw inrichten? Dat heeft direct ook een heel groot voordeel. De klant bepaalt. De klant komt binnen in de organisatie. Precies wat volgens alle kwaliteitssystemen, zoals ISO9001, INK, kaizen, Lean, Six Sigma, operational excellence en alle andere de bedoeling is.

Hulp bij de ontwikkeling van het managementsysteem

Daar bieden wij hulp voor. We gaan op basis van de wensen, eisen en verwachtingen van de klant de interne processen, efficiënt, effectief en klantgericht maken. Samen met uw medewerkers, die dat meestal ontzettend leuk vinden. Zij weten namelijk precies wat de klant wil. Zij krijgen de telefoontjes en de vragen. Niets leukers voor hen dus om te mogen meedenken en meedoen.

8. Training en opleiding

De werkgroep is nu helemaal up speed. Nu de rest van de organisatie nog. Via trainingen en workshops laten we op eenvoudige wijze de medewerkers ervaren wat er aan het veranderen is en welke veranderingen nog komen.

Dergelijke trainingen zijn effectief als ze praktisch zijn en op de werkvloer worden uitgevoerd. Voorbeelden, uitwerkingen, beelden en het delen van ervaringen werken dan goed.

Leidinggevenden worden uitgebreider opgeleid. Zij zijn als procesmanager verantwoordelijk voor de output en zullen vanuit die rol aan het management of de directie moeten rapporteren over de resultaten.

Hulp bij training en opleiding

Managers worden getraind in het ontwikkelen en uitvoeren van de strategie van een organisatie. Afdelingshoofden zijn procesmanagers en leren processen op een nieuwe manier in te richten, te beheersen en aan te passen. Medewerkers ontwikkelen eigenaarschap via praktische workshop-achtige trainingen met technieken als 5S, faalkostenanalyse, auditing of kaizen.

Bekijk hier onze praktijkgerichte trainingen en opleidingen.

9. Proces re-engineering

In stap 7 is met voorbeelden al kort benoemd dat er nieuwe vraagstukken op ons af komen. Vraagstukken die we tot op heden niet kenden, maar die wel zorgen voor aanpassingen in onze procedures. Zoals: mag/kan een medewerker via zijn privé Twitter iets over de organisatie melden? Of, mag informatie van uw leverancier via uw blog het internet op? Ogenschijnlijk eenvoudige vragen, maar toch met vaak veel haken en ogen.

Zo zijn er vele aanpassingen, die niet worden opgelost door aanpassingen door te voeren in procedures, die nog gebaseerd zijn op de klassieke marketing- en verkoopprocessen.

Hulp bij analyse en toepassingen

De ondersteuning die we in deze fase bieden, bestaat uit het analyseren van processen en het toetsen daarvan tegen de nieuwe eisen. Dat is niet een kwestie van alleen een nieuwe flow ontwikkelen, maar per stap bepalen of deze stap nog wel waarde toevoegt, nieuwe KPI’s introduceren, eigenaarschap verleggen, functies anders indelen en zelfs de waarderingssystemen aanpassen. Bijvoorbeeld de eisen gesteld aan de verkoopbinnendienst gaan veranderen. De naam wijzigt naar bijvoorbeeld on-line sales, maar ook de taken en verantwoordelijkheden worden anders met een aangepast systeem voor beloning en waardering. Dit als één voorbeeld.

10. Periode van implementatie

Niets leuker dan systemen in werking zien. Leads die binnenkomen, informatie aanvragen of tevreden medewerkers. Om dat voor elkaar te krijgen, worden de maatregelen die in voorgaande stappen zijn bepaald één voor één ingevoerd. Overigens begint dat al veel eerder. Al vanaf het eerste moment geldt: wat zonder problemen ingevoerd kan worden, wordt ook ingevoerd.

In deze fase is de implementatie in volle omvang aan de gang. Eigenlijk is het niet juist om van een periode van implementatie te spreken. Werken volgens de nieuwe marktbehoeften vergt een continue borging, aanpassing en weer borging van procedures. Op zich niet anders dan u gewend was. Ook in de klassieke processen worden producten en diensten ontwikkeld en dat zorgt voor aanpassingen in bijvoorbeeld de bestellingen, de prijslijsten, het ERP systeem, et cetera. Het verschil is dat de nieuwe veranderingen elkaar sneller opvolgen en met veel kleine stapjes tegelijkertijd gaan.

Hulp de implementatie en de PDCA cirkel

Onze medewerkers zijn deskundig op het gebied verandermanagement of organisatieaanpassingen. We weten waar de valkuilen zitten en hoe implementatieprojecten succesvol kunnen worden uitgevoerd. Stap voor stap begeleiden we uw medewerkers en leidinggevenden in het klantgericht maken van processen en mensen.

11. Uitvoering van sales en marketing

Dan komen de leads binnen. Tegen de tijd dat we in deze fase aankomen, is er veel gebeurd en ontvangen de medewerkers berichten van bezoekers: mails, telefoontjes, formulieren van de site, google alerts, et cetera. Deze moeten worden afgevangen en verwerkt. Medewerkers werken conform de nieuwe systemen en afspraken en de klanten ervaren het verschil. Een hogere klanttevredenheid is het resultaat. De nieuwe technologieën en de informatie van Google en de data in het CRM systeem zorgen er nu voor dat u:

  1. Zelf kunt meten of de werkzaamheden goed worden uitgevoerd.
  2. Zelf kunt zien of aanpassingen nodig zijn.

Het gebeurt natuurlijk dat medewerkers soms terugvallen in oude patronen, soms wordt het werk ook gewoon teveel (veel leads), of is er een opfriscursus nodig. Dat soort obstakels kunnen snel worden geïdentificeerd en verbeterd.

Hulp bij de borging

We helpen in deze fase met meten, borgen, uitleggen en trainen. Alles wordt gedaan om de veranderingen succesvol te maken en te voorkomen dat we terugvallen. Meestal echter is er zoveel enthousiasme, dat medewerkers alleen maar verder willen.

12. Evaluatie en bijstelling

Dankzij de beschikbare technologie kan iedere organisatie nu een ambassadeur worden: een autoriteit in het vakgebied en marktleider. Dat is niet meer voorbehouden aan de beursgenoteerde bedrijven met grote budgetten. Integendeel, kleine, midden en grote bedrijven kunnen veel sneller schakelen en tijdwinst boeken door de veranderingen bij te houden. Via referentiewerking, er voor zorgen dat u als gastheer of als gastvrouw beschikbaar bent en goed naar marktontwikkelingen te kijken, wordt u een ambassadeur, een begrip en gaan mensen over u praten.

Een ander punt is de techniek en het gedrag van de klant. De ontwikkelingen volgen zich snel op. Applicaties zijn vandaag functioneel en worden morgen door nieuwe, meer geavanceerde vormen opgevolgd. Dat is helemaal niet erg. Dit soort overgangen gaat meestal geruisloos. Heel anders dan wat we gewend zijn met bijvoorbeeld de vervanging van een ERP systeem. Dat zijn grote complexe projecten.

Deze (technische) ontwikkelingen gaan snel en vrij geruisloos. De aanpassingen die de medewerkers zelf moeten doen eigenlijk ook wel, maar soms is daar toch nog wat hulp bij nodig. Meestal is een korte uitleg of een demonstratie toereikend.

Dat geldt in mindere mate voor de aanpassingen in procedures. Bijvoorbeeld, u ontvangt nu uw lead in de inbox van uw e-mail systeem en dat moet worden aangepast naar een ontvangst direct in uw CRM systeem. Ook dat is zeker niet te vergelijken met het vervangen van een ERP systeem, maar is wel een puntje om even om over na te denken. Daarna volgt de borging vrij snel.

Hulp bij de implementatie van nieuwe processen

Updates, aanpassingen in het kwaliteitshandboek, data analyses, begeleiding van managers, teamleiders of directieleden, rol van de kwaliteitsmanager en HR manager, we begeleiden u volledig: one-stop-shop. Het resultaat is dat processen steeds efficiënter worden en klanten zich gewaardeerd voelen, omdat processen steeds beter aansluiten bij hun behoeften.

Wilt u werken aan het bereiken van die positie als marktleider? Wilt u uw processen zodanig inrichten dat u bezoekers snel kunt helpen, omarmen en bedienen? Vul dan onderstaande contactformulier in en vraag het verkoopproces aan. Of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com of bel ons op 088 33 666 66.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Online marketing en sales organiseren
  • Binnendienst en specialisten ontwikkelen
  • Vragen van klanten beantwoorden
  • Marketing automation implementeren
  • Werken volgens gedrag van klanten
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies