Ga direct naar de inhoud.

strategie organisatie
Kennen alle medewerkers de klanteisen?

De organisatie inrichten en klantgerichtheid ontwikkelen

Na de strategische analyse volgt de inrichting van de organisatie, de implementatie. De organisatie is een middel om de visie en missie te realiseren. De vraag is dan welke structuur, cultuur en vorm nodig zijn om de strategische doelen te realiseren? Er bestaan ten aanzien van dit onderwerp vele vooroordelen en onterechte aannames, die allang geen waarde meer hebben. We leven in een dynamische wereld met transparantie van informatie, flexibele millennials en hevig concurrentie op alle terreinen. Een organisatie moet tegenwoordig flexibel zijn, snel transformeren en alle werkzaamheden tegen zeer lage kosten uitvoeren. Voldoet uw organisatie aan deze criteria?

De inrichting van een organisatie is geheel afhankelijk van de eisen van uw klanten. De dynamiek van de markt bepaalt de organisatievorm. Alle processen worden conform deze eisen ingericht. Een van die kenmerken is de takttijd (Lean), de mate waarin een organisatie producten moet kunnen voortbrengen om aan de marktvraag te voldoen. Zo zijn er nog veel meer kenmerken belangrijk. Denk aan de informatievoorziening, prijsstelling, servicegraad en kennisniveau. In alle gevallen geldt, dat iedere medewerker de uitgangspunten van de organisatie kent, deze begrijpt en er naar handelt. Dit heet One Function of Oneness. De organisatie is één team, dat de strategische doelen samen realiseert.

Klantgerichtheid en continu te voldoen aan de eisen van klanten:

  1. Klantgerichtheid leidt tot snelheid in de uitvoering van werk
  2. Leiders leiden de implementatie
  3. De organisatieopbouw wordt gevormd naar de klanteisen
  4. Informatievoorziening en sturen op indicatoren
  5. Strategie, management en uitvoering aan elkaar koppelen om eenheid te creëren

1. Klantgerichtheid leidt tot snelheid in de uitvoering van werk

Klantgerichtheid betekent het werk uitvoeren conform de met de klant afgesproken specificaties. Voor leidinggevenden geldt dat zij die specificaties onderzoeken en implementeren, maar het zijn de operationele medewerkers die het werk uitvoeren en de specificaties meten. Als het werk wordt uitgevoerd conform de specificaties, die zijn afgesproken, dan voldoet het eindproduct aan de eisen van de klanten. Voor de organisatievorm betekent dit, dat de medewerkers de eisen moeten kennen en ernaar moeten handelen tijdens de uitvoering van het werk, terwijl de leidinggevenden er voor zorgen dat tijdens de uitvoering van het werk aan die eisen kan worden voldaan. Leidinggevenden zijn voorwaarde scheppend.

2. Leiders leiden de implementatie

Leiders creëren de organisatie. Voor het hogere management is er de verantwoordelijkheid een klantgerichte en lerende organisatie te creëren. Bovendien geldt dat tegelijkertijd de kosten continu moeten dalen en procesbeheersing het leidende managementprincipe moet zijn. Het is de kunst om medewerkers in staat te stellen realtime hun werk te laten toetsen aan de klanteisen. Ze moeten bovendien de mogelijkheid hebben direct in te grijpen indien een afwijking wordt geconstateerd. Dat vraagt om een intelligente organisatie-inrichting en een goed managementsysteem om het leerproces te ondersteunen.

3. De organisatieopbouw wordt gevormd naar de klanteisen

Als de klanteisen bekend zijn, kan het primaire proces worden ingericht. Daarna kunnen ook de ondersteunende processen worden ingericht. Deze hebben een dienende rol richting het primaire proces. Zo ontstaat de juiste processtructuur, ook wel het verdienmodel genoemd. Vervolgens voeren de operationele professionals het werk uit conform de klanteisen. Leidinggevenden zorgen voor de randvoorwaarden en de omstandigheden om dat werkt goed uit te kunnen voeren. Essentieel is dat een lerende en zichzelf verbeterende organisatie ontstaat.

4. Informatievoorziening en sturen op indicatoren

Vanaf de missie, visie en strategie worden de kwantitatieve doelstellingen in een balanced scorecard of een vergelijkbaar systeem opgenomen. Vervolgens worden deze doelen vertaald naar doelen en indicatoren per proces tot op uitvoerend niveau. Het management zorgt er voor dat de informatievoorziening is geregeld voor alle niveaus en functies in de organisatie. Op dagelijkse basis moet informatie beschikbaar zijn om zaken als processen, producten en klanttevredenheid te kennen en te beoordelen. Niets is zo risicovol als blind varen, omdat er geen informatie is. Maak deze informatiestructuur onderdeel van het management systeem.

5. Strategie, management en uitvoering aan elkaar koppelen om eenheid te creëren

Het is van belang de strategie, het management en de uitvoering aan elkaar te koppelen. Dit blijkt vaak een hindernis te zijn. Als dat niet lukt, ontstaat er geen samenhang met als gevolg dat eilanden ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan stafafdelingen, die op zichzelf functioneren, of afdelingen in het primaire proces, die eigen beslissingen nemen. Dat is niet de bedoeling. Er zijn kaders nodig, die de algehele samenhang bewaken. Daarbinnen kunnen dan verbeteringen worden doorgevoerd.

Implementatie van de strategie en de organisatie vormgeven

Niemand werkt alleen, geen enkele afdeling werkt op zichzelf, maar is onderdeel van het team dat de organisatie is. Total Quality Management (TQM) of Oneness schrijven voor de organisatie als één geheel laten functioneren. Een geheel dat de klanten bedient conform de gemaakte afspraken. Zonder klantgerichtheid ontstaan onmiddellijk faalkosten. Er is geen tussenweg: Werk is goed en dient de klant of is niet goed en dan is er sprake van verspillingen (Lean).

Wilt u het eBook Managementsysteem ontvangen? Vul dan onderstaand formulier in. U kunt ook een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com of ons bellen via 088 33 666 66.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Implementatie strategie:

  • Missie en visie ontwikkelen
  • Strategie en doelen bepalen
  • Beleid ontwikkelen per proces
  • Dashboard maken
  • Indicatoren benoemen
  • Meetsysteem ontwikkelen
  • Lerende organisatie creëren
  • Kwaliteit van producten meten
  • Bevoegdheden bij operators
  • 5S toepassen
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies