Ga direct naar de inhoud.

strategie organisatie
Kennen alle medewerkers de klanteisen?

De organisatie inrichten en klantgerichtheid ontwikkelen

Nadat een goede strategische analyse is gemaakt, volgt de inrichting van de organisatie. Zij is belangrijk, maar geen doel op zichzelf. De organisatie is een middel om de visie en missie te realiseren en de vraag is natuurlijk welke structuur, cultuur en vorm het beste passen om de doelen te realiseren? Er bestaan ten aanzien van dit onderwerp vele vooroordelen en onterechte aannames, die allang geen waarde meer hebben. Tijden zijn veranderd. Een organisatie moet flexibel zijn, heel snel schakelen en alle werkzaamheden tegen zeer lage kosten uitvoeren. Lees hierover verder. Daarna kunt u het eBook Implementatie Managementsysteem aanvragen.

Klantgerichtheid ontstaat door continu te voldoen aan de eisen van klanten.

De inrichting van een organisatie is geheel afhankelijk van de eisen van uw klanten c.q. de markten, waarin u een sterke positie wilt verwerven. Alle processen worden conform deze eisen ingericht. We hebben hiertoe een matrix uitgewerkt, waaruit u kunt aflezen welke organisatiekenmerken belangrijk zijn in uw situatie. Bijvoorbeeld, een organisatie die complexe onderdelen produceert voor de hightech industrie is vooral gebaat bij uiterste precisie en het voorkomen van fouten. Een organisatie die standaard onderdelen maakt of handel drijft, heeft meer belang bij snelheid.

In alle gevallen geldt, dat iedere medewerker dergelijke uitgangspunten kent, begrijpt en er naar handelt. Als bijvoorbeeld het voorkomen van fouten essentieel is, geldt dat niet alleen voor iedere productiemedewerker, maar voor alle medewerkers in de primaire en de ondersteunende processen. Dit maakt de organisatie snel in haar besluitvorming en flexibel in de processen.

Klantgerichtheid leidt tot snelheid in de uitvoering van werk

Klantgerichtheid betekent het werk uitvoeren conform de met de klant afgesproken specificaties. Voor leidinggevenden geldt dat zij die specificaties onderzoeken en implementeren, maar het zijn de operationele medewerkers die het werk uitvoeren en de specificaties meten.

Als het werk wordt uitgevoerd conform de specificaties, die zijn afgesproken, dan voldoet het eindproduct aan de eisen van de klanten. Voor de organisatievorm betekent dit, dat de medewerkers de eisen moeten kennen en ernaar moeten handelen tijdens de uitvoering van het werk, terwijl de leidinggevenden er voor zorgen dat tijdens de uitvoering van het werk aan die eisen kan worden voldaan. Leidinggevenden zijn voorwaarde scheppend.

Voor het hogere management leidt dit tot de verantwoordelijkheid een lerende organisatie te creëren, omdat het niet eenvoudig is al die eisen te kennen en de voorwaarden te scheppen. Bovendien geldt dat tegelijkertijd de kosten continu moeten dalen en procesbeheersing het leidende managementprincipe is. Medewerkers moeten in staat zijn realtime hun werk te toetsen aan de klanteisen en de mogelijkheid hebben direct in te grijpen indien een afwijking wordt geconstateerd. Dat vraagt om een intelligente organisatie-inrichting en een goed managementsysteem om het leerproces te ondersteunen.

De organisatieopbouw wordt gevormd naar de klanteisen

Als de klanteisen bekend zijn, kan het primaire proces worden ingericht. Daarna kunnen ook de ondersteunende processen worden ingericht. Deze hebben een dienende rol richting het primaire proces. Zo ontstaat de juiste processtructuur. De hiërarchische structuur werd hiervoor al kort beschreven: De professionals in de uitvoering werken conform de klanteisen, leidinggevenden zorgen voor de randvoorwaarden en het hogere management voor de lerende, zichzelf verbeterende organisatie.

Tot zover de opbouw vanaf de uitvoering. Top down, gaat het om informatie voorziening. Vanaf de missie en visie worden de kwantitatieve doelstellingen in een balanced scorecard of een vergelijkbaar systeem opgenomen, waarna deze worden doorvertaald naar doelen en indicatoren per proces tot op uitvoerend niveau. De klantgerichtheid wordt in deze top-down vertaling geborgd door de missie en visie afhankelijk te maken van de behoeften van klanten en markten. Voorkom interne gerichtheid.

Strategie, management en uitvoering aan elkaar koppelen om eenheid te creëren. Lukt dat niet, dan ontstaan faalkosten, die hoog kunnen oplopen.

Het is van belang de strategie, het management en de uitvoering aan elkaar te koppelen. Dit blijkt echter vaak een hindernis te zijn. Als dat niet lukt, ontstaat er geen samenhang met als gevolg dat eilandjes ontstaan. Denk aan stafafdelingen, die op zichzelf functioneren, of afdelingen in het primaire proces, die eigen beslissingen nemen.

Stel voor dat het de doelstelling is om 5% kosten te reduceren. Dan moet ieder proces daarin meedoen. Dat geldt ook voor doelstellingen zoals het verkorten van de doorlooptijd of verbetering van de kwaliteit.

Niemand werkt alleen, geen enkele afdeling werkt op zichzelf. Total Quality Management (TQM) of oneness schrijven voor de organisatie als één geheel laten functioneren. Eén geheel dat de klanten bedient conform de gemaakte afspraken. Dat is klantgerichtheid van de organisatie. Zonder klantgerichtheid ontstaan onmiddellijk faalkosten. Er is geen tussenweg: Werk is goed en dient de klant of is niet goed en dan is er sprake van verspillingen (lean).

Heeft u hulp nodig bij de inrichting van uw organisatie? Laat het ons weten. Door onderstaand formulier in te vullen ontvangt u de white paper Implementatie managementsysteem. Voor vragen kunt u vrijblijvend contact opnemen, via onderstaand formulier, e-mail info@patagonia-bv.com of via telefoon 088 33 666 66.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Missie en visie ontwikkelen met DT/MT
  • Strategie en doelen bepalen
  • Beleid ontwikkelen en dashboard maken
  • Meetsysteem ontwikkelen
  • Lean manufacturing toepassen
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies
Kunnen wij u helpen?
×
Wij zijn bereikbaar via:
Wilt u liever dat wij u bellen?