Ga direct naar de inhoud.

klantgerichte manager checklist
Managers hebben het druk, maar zijn ze effectief?

Checklist voor de klantgerichte manager

Managers hebben het druk. Medewerkers en directieleden ook. Iedereen heeft werk voor meer uren dan er in een dag beschikbaar zijn. Hoe kunnen die uren zodanig worden besteed dat ze voldoen aan het principe klantgerichtheid? Wanneer zijn werkzaamheden nuttig, in de betekenis van klantgericht, en wanneer niet?

Die vraag geldt ook voor te nemen besluiten, uit te voeren metingen, investeringen en procesverbeteringen. Ook activiteiten die leiden tot een verkorting van de doorlooptijd en een verlaging van de kosten vallen onder de noemer klantgerichtheid. Ze hebben immers waarde voor de klant.

Wilt u weten hoeveel tijd u aan werk besteedt dat uw klanten waarderen? Maak dan eens de volgende analyse. Vraag daarna het eBook Implementatie managementsysteem aan. Daarin wordt de klantgerichtheid van een organisatie verder uitgewerkt.

Voor de directeur geldt: Focus op de toekomst en de werking van de organisatie

We gaan er in dit voorbeeld voor het gemak even vanuit dat u 40 uur per week werkt. Dat maakt ongeveer 160 uur per maand. Hoeveel uren van deze 160 uren besteedt u aan onderstaande 20 client service activiteiten? Deze activiteiten zijn nodig om uw organisatie duurzamer te maken en sterker in het concurrentieveld te zetten. Vul per punt het aantal uren per maand in.

  1. Gesprekken met de directie van de klanten
  2. Gesprekken met brancheverenigingen
  3. Gesprekken met overheden
  4. Vergaderingen met het MT over klanteisen en prestaties
  5. Vergaderingen met het MT over marktsegmentatie
  6. Audits in de hele organisatie op de merkwaarden, doelen, missie en visie
  7. Ontwikkeling van de strategie voor Lean Productie
  8. Leiden van de invoering van Lean manufacturing
  9. Bestudering van de rapportages over de klachten en interne afwijkingen
  10. Bestudering van de rapportages over beheersing van de supply chain
  11. Bestudering van de rapportages over klanttevredenheid
  12. Bestudering van auditrapportages
  13. Aanwezigheid op platformen voor innovaties, ook bij leveranciers
  14. Leiding geven aan de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten
  15. Met productiemedewerkers klanten bezoeken
  16. Vertegenwoordiging bij congressen/beurzen van klanten
  17. Volgen van ontwikkelingen bij leveranciers
  18. Vereenvoudiging van uw organisatie, kostenreductie
  19. Klanten uitnodigen voor productafnames
  20. Toetsen van de voortgang van het business plan

Deze 20 punten zijn natuurlijk indicatief en u kunt ze vertalen naar uw eigen situatie. Veel hangt af van de intensiteit en de frequentie waarmee u ze uitvoert én de tijd die u besteedt aan de implementatie in uw organisatie. Zonder natuurlijk op de stoel van de leidinggevenden (managers) te gaan zitten. Zij zijn immers verantwoordelijk voor de implementatie.

Voor de manager geldt: Focus op de beheersing van processen

Voor leidinggevenden geldt in dit voorbeeld hetzelfde aantal uren. Hoeveel uur van deze 160 uren besteedt u aan onderstaande 20 activiteiten om de klantgerichtheid te verhogen. Voor managers is de kerntaak processen te beheersen, zodat daarmee de winstgevendheid, de productiviteit en de kwaliteit verbeteren. Daarbij horen ook een verkorting van de doorlooptijd, verlaging van kosten en verbetering van kennis en innovatie.

  1. Gesprekken met klanten, zijnde geen verkoopgesprekken
  2. Gesprekken met klanten over hun functie als hub en rol in de supply chain
  3. Gesprekken met klanten over hun winstgevendheid of faalkosten
  4. Meten van de klanttevredenheid
  5. Bestuderen van de cijfers van de klanttevredenheid
  6. Analyses van de terugkoppelingen van klanten
  7. Analyses van het imago en de merkwaarden
  8. Overleg met externe partijen over de nieuwste ontwikkelingen in de markt
  9. Nadenken over klanteisen over 5 jaar
  10. Opstellen klantprofielen en klantsegmentatie
  11. Toepassing van de klachtenprocedure
  12. Verzamelen en analyseren van klachten
  13. Verzamelen en analyseren van interne afwijkingen
  14. Praten met de buitendienst, verkopers en marketingmedewerkers
  15. Uitkomsten van nacalculaties onderzoeken
  16. Toetsen van de missie, visie en bedrijfsdoelstellingen
  17. Ontwikkeling en implementatie van beleid
  18. Bewaking van kaders
  19. Uitvoering van verbeter kata en coaching kata
  20. Klanten uitnodigen om audits uit te voeren in uw organisatie

Maak uw organisatie meer klantgericht. Laat gewoonten los en durf nieuwe wegen in te slaan.

Voor de medewerker geldt: Uitsluitend waarde toevoegende handelingen uitvoeren

Voor de uitvoerende medewerker is deze check net iets anders. Hij of zij is natuurlijk al ieder uur van de dag bezig met maken van de producten van de klant of het uitvoeren van de diensten. Bij medewerkers in de uitvoering is het de vraag of ze weten wat de klant verwacht.

Voorbeeld: Neemt de receptioniste de telefoon binnen drie ringtonen op, omdat de procedure dat voorschrijft en zij verplicht wordt de procedure te volgen of omdat ze een keer met een klant heeft gesproken over de bereikbaarheid van het bedrijf en ze beseft dat de klant het prettig vindt als er snel wordt opgenomen?

Bij deze check toetsen we of de medewerkers voldoende kennis hebben van de wensen, eisen en verwachtingen van de klant en hoeveel uur van de tijd er wordt geïnvesteerd in het in één keer goed uitvoeren van het werk. Of zijn medewerkers bezig met herstellen en corrigeren van werk. Hoe komen medewerkers aan kennis over de vereisten van klanten? De checklist:

  1. Bezoeken van klanten bij ingebruikname van producten
  2. Klanten te woord staan tijdens klantaudits
  3. Interne audits uitvoeren op andere afdelingen
  4. Deelname aan gesprekken over procesverbetering met klanten
  5. Deelname aan verbeterteams
  6. Productspecificaties/orderspecificaties als klanteisen herkennen
  7. 5S toepassen om voor de klant snelheid van werken te bevorderen
  8. Lean toepassen om alleen voor de klant relevante handelingen te verrichten
  9. Eigen prestaties meten en rapportages hierover ontvangen
  10. SPC toepassen om binnen de proces- en klantspecificaties te blijven
  11. Binnenkomende goederen toetsen aan de eisen van de klanten
  12. Klachten van klanten bespreken in werkoverleg
  13. Afwijkingen bespreken in een werkoverleg
  14. Ideeën indienen en presenteren
  15. Vakopleidingen volgen
  16. Communicatie trainingen volgen
  17. Bedrijfskleding netjes dragen voor de uitstraling naar buiten
  18. Veiligheidsrichtlijnen naleven
  19. Meewerken aan marketing- of verkoopacties
  20. Initiatief nemen om leiders te informeren over fouten of misstanden

Het nieuwe tijdperk waarin we leven vraagt veel van medewerkers. Het is niet meer de verkoopafdeling die de klantgesprekken voert. Integendeel, klanten willen met specialisten spreken en vragen stellen.

Als u uw organisatie in haar klantgerichtheid wil versterken, analyseer dan eerst de operationele activiteiten. Daaruit leert u veel.

Vraag voor verdieping gratis het eBook Implementatie managementsysteem aan via onderstaande formulier. Of bel ons op 088 33 666 66, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com. We staan u graag geheel vrijblijvend te woord en helpen u desgewenst verder met trainingen, advies en toepassingen in de processen.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Klanteisen meten
  • Processen ontwerpen, mensen ontwikkelen
  • Processen koppelen tot één structuur
  • Iedere medewerker kent de klanteisen
  • De hele organisatie is één team: oneness
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies
Kunnen wij u helpen?
×
Wij zijn bereikbaar via:
Wilt u liever dat wij u bellen?