Ga direct naar de inhoud.

klantgerichte organisatie
Is uw organisatie maximaal klantgericht?

De klantgerichte organisatie is alert en voorkomt bureaucratie

Met de behoefte om processen te beheersen ontstaan allerlei discussies. Er moet van alles worden geregeld om het werk voor de klant goed uit te voeren. Dat is ook prima natuurlijk, maar vaak schiet de concentratie op de interne organisatie door en ontstaat interne gerichtheid. Als die interne gerichtheid te lang duurt, wordt zij cultuur en ontstaat er ongezonde, vasthoudende bureaucratie. Dat is niet gezond en dat kan zelfs gevaarlijk zijn voor het voortbestaan.

Bureaucratie betekent overmatig met jezelf bezig zijn en het belang van de klant uit het oog verliezen. De organisatie wordt een doel op zichzelf in plaats van een middel om de klant te bedienen. Hoe kunt u die situatie voorkomen? Hoe kunt u uw organisatie klantgericht maken en houden?

Als hulpmiddelen doelen worden, ontstaat bureaucratie

Veel managers maken zich druk over de interne organisatie. Logisch, want dat is onderdeel van hun werk:

  • Hoe moet de agenda van een sales meeting er uitzien?
  • Valt engineering onder de productiemanager of onder de verkoopmanager?
  • Welke bevoegdheden krijgt een secretaresse of een afdelingshoofd?
  • Wie is verantwoordelijk voor de ordermap?
  • Welke onderwerpen worden behandeld in een MT vergadering?
  • Wie zitten bij een vergadering?

Op zichzelf zijn dit geen verkeerde vragen, maar ze zijn secundair. Ze zijn niet de essentie van de organisatie. Al deze vragen kunnen pas worden beantwoord als de functies van de maatregelen c.q. instrumenten of methoden (kies een woord dat u prettig vindt) bekend zijn. Eenvoudig gezegd: Hoe dragen ze bij aan de klantverwachtingen?!

Keer uw organisatie naar buiten en laat de klanten tegelijkertijd naar binnen

De functie per instrument - vergadering, ordermap, functieomschrijving, SPC, analyses, et cetera - weten we pas als we inzien dat de organisatie in haar totaliteit - oneness of TQM - in dienst staat van de afnemers, de klanten. Beschouw ieder van de instrumenten als onderdeel van het grote geheel en als hulpmiddel om klanten te dienen. Ze zijn geen doel op zichzelf, want dan ontstaat bureaucratie.

Bovendien worden alle instrumenten vaak aan een hiërarchie opgehangen, uitgebeeld in een organogram. Deming beschreef al diep in de vorige eeuw dat zo'n organogram de verkeerde manier van denken in de hand werkt. Via een eenvoudig schema toonde hij de juiste denkwijze:

organogram deming procesflow klantgericht procesmanagement 

Dat weet iedereen wel, zeker als dit zo in deze zinnen staat beschreven, maar in de praktijk zijn leidinggevende toch zo’n 80% van de tijd bezig met inefficiënte, interne onderwerpen, secundaire vraagstukken, in plaats van externe onderwerpen en klantgerichtheid.

Voorbeelden van oefeningen om klantgericht te blijven werken

Er zijn wel manieren om de focus te houden op de klantverwachtingen. Vaak door gewoon regelmatig met die klanten te praten of het gedrag van klanten te meten en te analyseren. Dit leidt tot bewustwording en het houdt ons scherp. Dankzij gesprekken met klanten gaan we anders nadenken over een vergadering, een werkinstructie of een manier van rapporteren. Denk ook eens aan:

  • Eens per kwartaal met drie klanten vergaderen over procesverbetering en de manier waarop uw organisatie hen daarbij gaat helpen? Denk bijvoorbeeld aan de afstemming van levermomenten, arbeidsvoorwaarden, algemene voorwaarden, orderadministraties en productieverbeteringen. Dat kost wel tijd, maar het is wel zeer waardevol om klantgericht te blijven denken en werken.
  • De klanttevredenheid permanent meten. Bijvoorbeeld via de analyse van de orderfrequentie, ordersoort, afnemersprofiel, bereikbaarheid of leverbetrouwbaarheid (Clip, Rlip). Dit kunnen taken worden van de commercieel medewerkers, of nog spannender, van productiemedewerkers, zodat ze begrijpen wat hun rol in de organisatie is en waar ze met hun werkzaamheden aan bijdragen. Gegarandeerd dat de productiviteit omhoog gaat en de kwaliteit van de producten en diensten verbetert.
  • Workshops waarbij medewerkers elkaar uitleggen welke verbetering ze hebben doorgevoerd voor de klant.

Dit zijn zomaar enkele voorbeelden. Leidinggevenden besteden vaak te veel tijd aan interne onderwerpen, die, als ze goed worden geanalyseerd, weinig bijdragen aan het creëren van een meer klantgerichte organisatie. Vele discussies, gesprekken en zelfs 'verbeteracties' voegen uiteindelijk geen of weinig waarde toe. Iets doen voelt vaak wel goed, maar meet het effect eens.

Uw organisatie als hub tussen leveranciers en klanten

Er zijn diverse redenen waarom die interne gerichtheid, bureaucratie, ontstaat. We willen grip houden, controleren, bepalen wat een ander moet doen, maar ook gelden problemen als bedrijfsblindheid, de overheersing van wettelijke bepalingen, controles van overheden en andere instanties, gewoonten en zo nog veel meer argumenten.

Directieleden, managers en uitvoerders moeten zich er permanent van bewust zijn, dat hun organisatie een waarde toevoegende schakel is tussen de leveranciers en haar klanten. Een tussenstap, in IT termen een hub, die haar activiteiten zodanig uitvoert, dat materialen en diensten van leveranciers snel en goed worden omgezet naar de producten en diensten die uw klanten waarderen. Daarvoor is procesbeheersing nodig: Operational Excellence.

Kwaliteitsmanagementsystemen gaan over de invulling van die rol. Ze maken de verbinding tussen de klanteisen, welke worden vertaald naar de interne processen van uw eigen organisatie, waarna de supply chain aan de achterkant vervolgens weer wordt aangesloten op die processen. Ondersteunt het kwaliteitssysteem van uw organisatie deze structuur niet, dan is de organisatie niet goed ingericht en ontstaat bureaucratie.

Managementsystemen gaan niet over handboeken, certificaten of formulieren. Dat hoort allemaal bij die secundaire onderwerpen, waarmee we deze inleiding begonnen. Het gaat om de beheersing en verbetering van uw processen, die zich letterlijk afspelen tussen uw leveranciers en uw klanten.

Kent u de plannen van uw klanten? Wilt u de klantgerichtheid van uw organisatie verbeteren? Vraag het eBook Implementatie Managementsysteem aan. Vul onderstaande formulier in of bel ons even op 088 33 666 66, of stuur een e-mail: info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Klanteisen meten
  • Processen ontwerpen, mensen ontwikkelen
  • Processen koppelen tot één structuur
  • Iedere medewerker kent de klanteisen
  • De hele organisatie is één team: oneness
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies