Ga direct naar de inhoud.

quality assurance (qa) en quality control (qc)
QA is leidend, QC is soms nodig

Quality Assurance (QA) en Quality Control (QC)

QA en QC zijn nodig om producten en diensten te maken en te leveren volgens de specificaties van uw afnemers. Samen vormen QA/QC een soort huwelijk, waarbij ieder zijn of haar eigen rol heeft: De één stuurt de processen, de ander zorgt voor de controle op de prestaties van diezelfde processen. Samen vormen ze het kwaliteitsmanagementsysteem. Een goede inrichting van QA en QC leidt tot spectaculaire resultaten en een betere concurrentiepositie. We leggen de werking van QA en QC uit en laten zien hoe u een kwaliteitssysteem met deze twee onderdelen opzet.

Hoe is de samenwerking tussen QA en QC? Hoe kunnen systemen voor beide onderwerpen worden opgezet? We presenteren u de uitgangspunten en de onderdelen. Daarna kunt u de implementatie plannen.

De samenwerking tussen Quality Assurance en Quality Control:

  1. Quality Assurance zorgt voor kwaliteitsbeheersing - QA
  2. Wat is het nut van QA? Wat is het resultaat?
  3. Quality Control verzorgt de kwaliteitscontroles - QC
  4. Investeren in QA of in QC voor de beheersing van processen?
  5. QA voorkomt afwijkingen, QC ziet afwijkingen
  6. Processen verbeteren niet met QC
  7. Voorbeelden voor implementatie van het managementsysteem

1. Quality Assurance zorgt voor kwaliteitsbeheersing - QA

Quality Assurance is het vakgebied dat zich bezig houdt met het beheersen en verbeteren van processen. Alle processen gezamenlijk leiden tot het juiste eindproduct of de juiste dienst, zoals deze is afgesproken met de afnemer. Om Quality Assurance te kunnen begrijpen, is het nodig een organisatie te zien als een verzameling samenhangende en samenwerkende processen, die allemaal in dienst staan van die afnemer(s).

Alle processen - lees: de werkzaamheden die medewerkers uitvoeren -  zijn afhankelijk van elkaar en leiden alleen via goede samenwerking tot één gemeenschappelijk eindproduct of dienst. Vergelijk dit met een ouderwets zakhorloge, waarvan je kan zien dat alle radertjes in elkaar haken en samenwerken om de juiste tijd aan te geven. Hapert één radertje, dan is het eindproduct, in dit geval het weergeven van de juiste tijd, niet goed en niet volgens de specificaties van de afnemer. In dit geval is dat degene die wil weten hoe laat het is om op tijd op een vergadering te verschijnen. QA zorgt er voor dat ieder apart proces goed werk aflevert. Het werk wordt geborgd om de uitkomst te garanderen.

2. Wat is het nut van QA? Wat is het resultaat?

Modellen voor kwaliteitssystemen, zoals ISO 9001 of INK, beginnen met QA en besteden daar ook verreweg de meeste aandacht aan. De eerste prioriteit is processen klantgericht te ontwerpen en de werkzaamheden te borgen om afwijkingen te voorkomen. QA is om (1) processen te ontwerpen en (2) de werkzaamheden te borgen. Voorbeelden:

  • Een ziekenhuis ontvangt patiënten die moeten worden behandeld. De behandeling verloopt via een aantal processtappen, zoals het inschrijven van de patiënt, een afspraak maken met de arts, foto’s maken en opereren. Per proces kan worden bepaald wat de processtappen zijn en hoe die worden uitgevoerd. Dat is de functie van QA. De stappen zijn per definitie waarde toevoegend en worden zo ook ontworpen. Daarna kunnen de processen worden beoordeeld. Dat valt onder QC. Bijvoorbeeld: niet langer wachten dan 3 minuten, geen infectie na een operatie, of een goede foto. De uitkomsten van de processen vertellen ons hoe goed de processen zijn uitgevoerd.
  • Een CNC machine moet per week 40 opdrachten verwerken. Het werk wordt op een vooraf vastgestelde manier uitgevoerd. Alleen die vastgestelde manier van werken leidt tot producten van de juiste kwaliteit. Dat is QA. Aan het einde van iedere opdracht kan worden beoordeeld of het product de juiste specificaties heeft en aan het einde van iedere week kan worden gemeten of de output inderdaad 40 is. Dat is QC.

Het gaat enerzijds om het procesontwerp, waarbij ook de uitkomsten in de vorm van specificaties moeten worden vastgelegd en anderzijds om het bepalen van die uitkomsten. Die uitkomsten leren ons namelijk hoe goed de voorgaande processtappen werkten. Dat is de rol van Quality Control. Het kwaliteitshandboek bevat zowel de ontworpen processen (QA) als de plekken voor de kwaliteitscontroles (QC), maar wel gescheiden!

3. Quality Control verzorgt de kwaliteitscontroles - QC

Quality Control is het vakgebied dat zich bezig houdt met het meten van de kenmerken van producten en diensten. We willen weten of de in bovenstaand voorbeeld genoemde 40 producten de specificaties hebben, zoals afgesproken met de klant. Dat meten, al dan niet continu, is nodig om te toetsen of grondstoffen, tussenproducten en eindproducten voldoen aan datgene wat de specificaties voorschrijven. Quality Control kan het best worden begrepen als een meetproces. Continu worden in de hele organisatie metingen verricht om te toetsen of producten en diensten voldoen aan wat is afgesproken met de afnemer. Ook procedures zoals klachtenmetingen en auditing horen hierbij.

Dit vakgebied kan worden vergeleken met de metingen, die we bijvoorbeeld doen als een patiënt wordt geopereerd. Gedurende het operatieproces worden allerlei metingen verricht om te zien of de patiënt (in dit geval tevens afnemer van de dienst) het operatieproces goed doorstaat. Allerlei apparaten tonen waarden op schermen of geven signalen af, waardoor de chirurg en andere professionals kunnen zien of het proces goed verloopt. Ook de Formule 1 races leveren leuke vergelijkingen op. Tijdens de race worden data verzameld om de status van de auto en de coureur in beeld te brengen. QA en QC vullen elkaar dus aan. De één beheerst de processen, de ander controleert ze door de producten en diensten te meten. Echter, vaak rijden ze elkaar ook in de wielen, terwijl het de kunst is om beide te versterken.

4. Investeren in QA of in QC voor de beheersing van processen?

Als Quality Assurance perfect zou werken, dan is Quality Control niet meer nodig. Als processen namelijk perfect zouden werken en ook blijvend perfect zouden werken, dan brengen ze altijd producten en diensten voort, die perfect voldoen aan de wensen van de afnemers. Perfecte processen leveren perfecte producten en diensten. Controles, metingen, inspecties, audits en testen, zoals die onder QC vallen, zouden dan helemaal niet meer nodig zijn. Helaas, dat werkt zo natuurlijk niet, want er zijn duizend en één oorzaken, waardoor processen niet perfect werken en wellicht ook nooit perfect zullen werken, maar het is wel goed om dit uitgangspunt te hanteren. Dit betekent namelijk dat QA voor beheerste processen zorgt en QC niet. QC leidt alleen tot inzicht en correctie en niet tot beheersing. Daarmee is QC een apart vakgebied, dat in de opleiding Proces Engineer wordt gepresenteerd en uitgewerkt tot een compleet systeem QC.

Het uitvoeren van een meting op een product verandert dus niets aan het proces dat het product voortbracht. Voorbeeld: als geconstateerd wordt dat de naam van een patiënt verkeerd is ingevoerd in de administratie, verandert die constatering niets aan de invoerprocedure. Zelfs het corrigeren van de betreffende fout heeft geen enkele impact op de invoerprocedure. Wat wel invloed heeft, is het verzamelen van alle metingen, daarop een analyse maken en dan bedenken hoe de invoerprocedure het best kan worden verbeterd. Dat laatste gebeurt echter te weinig. We denken vaak dat controles leiden tot veranderingen, maar niets is minder waar. Omdat we zo vaak gericht zijn op de uitvoering van controles, veroorzaken we bureaucratie en onnodig veel indirecte uren in een organisatie. Hieruit volgt dat investeren in QA nuttig is en investeren in QC alleen noodzakelijk als processen niet goed werken.

5. QA voorkomt afwijkingen, QC ziet afwijkingen

QC is het meet- of controle proces. Continu worden metingen gedaan om in te zien of deelstapjes in de processen tussenproducten opleveren, die door kunnen naar het volgende deelstapje. Is er een afwijking, lees: voldoet het product niet aan de vastgestelde specificaties, dan wordt het product tegengehouden. Dat is één van de belangrijke functies van QC. Worden afwijkende producten of diensten niet tegengehouden, dan weten we zeker dat verderop in de processen faalkosten ontstaan en nog erger, als de klant er last van heeft, krijgen we er nog een klacht bij ook. QC is van wezenlijk belang om producten te toetsen en daarmee verder verlies van productiviteit in de keten te voorkomen.

Echter, we streven natuurlijk naar een situatie van continuous flow. Procesmanagement, Lean en andere kwaliteitsmethoden, houden ons de spiegel voor door te laten zien, dat stilstand of oponthoud in werkzaamheden ons geld, tijd, productiviteit, marge en klanttevredenheid kosten. Een proces stilzetten of een product uit de lijn nemen, omdat uit een meting blijkt dat er een afwijking is ten opzichte van de specificaties, is wel verstandig, maar niet wenselijk. QC werkzaamheden zijn per definitie kostenverhogend. Het legt processtromen stil en keurt producten of diensten af. Dat is niet erg, dat is juist de functie van QC, omdat het niet zien van de afwijkingen nog veel erger is. Producten en diensten moeten in één keer goed worden geproduceerd en waar dat niet gebeurt, moet het QC-proces ingrijpen.

6. Processen verbeteren niet met QC

Wat echter van groot belang is om te beseffen, is dat metingen geen problemen oplossen, maar alleen inzichten geeft. Doorgaan met de uitvoering van metingen leidt niet tot verbetering van processen. Sterker, de meetmethode zal een volgende afwijking weer keurig signaleren, maar de volgende afwijking komt met zekerheid als het proces niet wordt aangepast. Datgene wat de afwijking veroorzaakte bestaat nog steeds.

Processen borgen of aanpassen om afwijkingen te voorkomen gebeurt via de aanpassing van werkinstructies, automatisering, formulieren, machine instellingen, kennis, leiderschap, poka yoke, communicatie en nog veel meer instrumenten. Bekende managementsystemen en borgingsmethoden zijn TQM, 5S, Lean en vele andere methoden voor de beheersing en verbetering van werkzaamheden. Deze methoden grijpen in op de processen zelf. Een verandering in werkinstructies, andere temperatuurinstellingen, nieuwe vorm van samenwerking, aangepaste informatievoorziening, hoger opleidingsniveau of andere maatregelen kunnen er toe leiden dat een afwijking niet meer optreedt.

7. Voorbeelden voor implementatie van het managementsysteem

Kwaliteitsmanagementsystemen zoals ISO 9001, TQM en INK hebben zowel QA als QC in zich. Ze schrijven voor QA en QC te implementeren, maar het is voor de buitenstaander lang niet altijd even duidelijk op welke manier. De modellen geven weinig specifieke richtlijnen of keuzes. Daarom hieronder een aantal voorbeelden ter illustratie.

  • Stel een productielijn maakt 100 onderdelen per uur. Hoe weet u of u alle 100 moet controleren, of misschien 10% (1:10) of niet één? Op deze vraag geven de genoemde normen geen antwoord. Dit zult u zelf moeten uitzoeken/uitrekenen op basis van metingen. Dit is overigens prima te bepalen als de spelregels voor het uitrekenen van steekproeven bekend zijn. De berekeningen laten u dan zien welke steekproefgrootte de beste is om met een hoge betrouwbaarheid te kunnen zeggen dat de producten goed zijn.
  • Veel normen schrijven voor per processtap de specificaties te meten. Ze vertellen er niet bij welke specificaties. Dat kan ook niet, want ieder product en iedere dienst is anders. Ze vertellen er meestal ook niet bij dat het niet alleen metingen kunnen zijn, die te maken hebben met de technische specificaties van een product of dienst, maar dat ook metingen van de doorlooptijd of productiekosten even relevant zijn. Bijvoorbeeld hoe lang duurt een handeling of wat kost een reparatie. Ook dat zijn goede kwaliteitsmetingen.
  • ISO 9001 schrijft voor een leveranciersbeoordeling te doen en audits uit te voeren. Deze evaluaties/metingen veranderen echter nog niets aan de processen. Bovendien is degene die leiding geeft aan de processen vaak niet degene die de meting uitvoert. Dat is niet erg als de leidinggevende opdracht geeft voor de metingen, maar als ze worden uitgevoerd ‘omdat het moet van de norm’, worden ze meestal niet gebruikt of serieus genomen.

Zo zijn er nog meer valkuilen. De kwaliteitsmanagementsystemen zijn goed, maar de wijze van inzetten leidt vaak tot discussies. Daarom is het van belang de definities zoals boven genoemd scherp in de gaten te houden en QA en QC op de juiste manier te laten samenwerken in het managementsysteem. Verwar ze niet!

Hulp bij de implementatie van Quality Assurance of Quality Control

De praktijk leert dat voor het opzetten van een goed kwaliteitsmanagementsysteem, met beide onderdelen QA/QC, veel ervaring nodig is. Niet zelden wordt meer geld en tijd gestopt in het uitvoeren van controles, zelfs controles op controles, in plaats van het verbeteren van processen. Ook wordt er vaak geïnvesteerd in de verkeerde controles, of leveren de metingen niet de juiste informatie op. Een goed advies voorkomt deze problemen. Verder kunnen we uw processen analyseren en bepalen welke controles nuttig zijn en welke niet, welke frequentie goed is en of de meetmethode klopt. Daaruit ontstaat de juiste structuur voor QA/QC met als resultaat:

  • De kosten voor kwaliteitsmanagement dalen.
  • Faalkosten en operationele kosten dalen.
  • Er tijd vrij komt voor de medewerkers die QA/QC uitvoeren.
  • De processen beter gaan presteren.
  • Medewerkers in de uitvoering goede informatie krijgen.
  • Er minder papierwerk nodig is.
  • De PDCA cirkel gaat draaien; continue verbetering.
  • De continuous flow gedachte leidend wordt.
  • Borgingstechnieken goed worden toegepast.
  • Verantwoordelijkheid voor kwaliteit in de lijn terecht komt.

Quality assurance en quality control opleiding nodig voor verbetering

Als er extra kennis, informatie en technieken nodig zijn om het QA/QC vakgebied in een organisatie op te zetten en te implementeren, dan hebben we daartoe enkele nieuwe opleidingen ontwikkeld. Dit zijn de opleidingen Kwaliteitscoördinator, de opleiding Kwaliteitsmanager en de opleiding Proces Engineer.

De opleiding kwaliteitscoördinator voor de uitvoering van Quality Assurance en Quality Control

De kwaliteitscoördinator is belast met de praktische werking van het kwaliteitsmanagementsysteem, QA/QC. De kwaliteitscoördinator helpt met de borging van procedures, de draaiing van de PDCA cirkel en de uitvoering van metingen en de registraties. Deze opleiding kwaliteitscoördinator toont de achtergronden, voorbeelden en technieken.

De opleiding Kwaliteitsmanager voor de opzet van Quality Assurance and Quality Control

Voorafgaand aan de uitvoering moet het QA/QC systeem worden uitgedacht, geïmplementeerd en daarna worden onderhouden en verbeterd. Dit is het domein van de kwaliteitsmanager, die in samenwerking met de lijnmanagers en met HRM, continu werkt aan de beheersing en verbetering van processen en het kwaliteitsmanagementsysteem.

De opleiding Proces Engineer is voor het specifiek meten van processen

Indien een organisatie te maken heeft met complexe productieprocessen, dan verdiept het systeem QA/QC zich ook. Er zijn meer en betere borgingsmethoden nodig en de rol van QC wordt ingewikkelder. Hoe vaak worden welke meting uitgevoerd en hoe vindt de validatie plaats? Specialisten zoals de proces engineer worden hierin opgeleid.

Heeft u vragen over QA of QC? Wilt u een kwaliteitsmanagementsysteem opzetten? Vul onderstaande formulier in bel vrijblijvend via 088 33 666 66. U kunt natuurlijk ook een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Ontwerp systemen QA en QC:

  • Klanteisen en stakeholders analyseren
  • Kwaliteitshandboek maken
  • Processen meten en analyseren
  • Verbetermethoden: 5S, Lean Six Sigma
  • Borgingstechnieken toepassen en certificeren
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies