Ga direct naar de inhoud.

crisismanagement
Heeft uw organisatie een goede werkwijze?

Met crisismanagement fouten in het zorgproces snel verhelpen

In iedere organisatie worden fouten gemaakt. Vergissingen, miscommunicatie, falende apparatuur, ontbrekende informatie, verkeerde handelingen, verwisseling van medicijnen en vele andere oorzaken kunnen leiden tot vervelende situaties. Ondanks de goede bedoelingen en de inspanningen van professionals. Helaas gaat het wel eens verkeerd. Hoe moet er dan worden gehandeld? Zo’n situatie vraagt in de zorgbranche een heel specifieke aanpak.

Het ene deel van ons advies is gericht op het voorkomen van problemen, het andere op het implementeren en uitvoeren van protocollen om een crisis in de zorg op te lossen. U kunt gebruik maken van onze kennis en de ervaringen die we hebben opgedaan en deze toepassen in uw eigen organisatie.

Een crisis in goede banen leiden:

  1. Een crisis is een dermate ernstig probleem dat de RvB wordt geïnformeerd
  2. De RvB en het projectteam moeten kunnen handelen om de crisis te bezweren
  3. Een crisissituatie vereist snelheid escalatie en voortduring te voorkomen
  4. Uitdagingen om een crises in de zorginstelling te bezweren - stappenplan
  5. Protocollen zijn afgestemd op de omstandigheden die gelden tijdens een crisis

1. Een crisis is een dermate ernstig probleem dat de RvB wordt geïnformeerd

We beginnen met de definitie van een crisis. Niet iedere fout of afwijking in een proces is een crisis. Een koude maaltijd serveren, die warm had moeten zijn, is vervelend en zeker een afwijking in een proces, maar we voelen wel aan dat dit geen crisis is. Op een verkeerde manier bloedprikken met bloeduitstortingen (purpura) tot gevolg is zeker heel vervelend, maar ook nog geen crisis. Het zorgt voor fysiek ongemak voor de patiënt, maar herstelt weer zonder schade. Daarmee bagatelliseren we dit probleem zeker niet, maar de normale klachtenprocedures of afwijkingsprocedures kunnen bij dit probleem worden geactiveerd. Een crisis is ernstiger. Het is een situatie waarbij:

  1. Een leven onbedoeld in gevaar is (niet de gezondheidsrisico’s die bij de toestand van de patiënt horen)
  2. Een patiënt onverwachts is overleden (niet de gezondheidsrisico’s die bij de toestand van de patiënt horen)
  3. Risico’s bestaan voor patiënten in de instelling
  4. Risico’s bestaan voor medewerkers in de instelling
  5. Risico’s bestaan voor de omgeving of omwonenden van de instelling
  6. De organisatie schade is berokkend

Of vergelijkbare situaties die zo ernstig zijn, dat het dagelijks bestuur van de zorginstelling wordt geïnformeerd of in actie moet komen. Het kan ook zijn dat externe organisaties, zoals bijvoorbeeld IGZ of de arbeidsinspectie direct geïnformeerd moeten worden. Bepaal in de eerste plaats de juiste definitie van een crisis voor uw organisatie.

2. De RvB en het projectteam moeten kunnen handelen om de crisis te bezweren

Op het moment dat de situatie dermate ernstig is, dat de normale klachtenprocedures of afwijkingsprocedures tot op het maximale niveau zijn geactiveerd, is er sprake van een gevaarlijke situatie, die we aanduiden met het woord crisis. Pas hierbij op het juiste gebruik van dit woord in de organisatie. In veel gevallen devalueert het woord crisis en dat is niet goed. Als de crisisprotocollen op het juiste moment worden ingezet, dan wordt er correct en voortvarend gehandeld. Dan wordt een mechanisme in werking gezet, dat buiten de reguliere lijnorganisatie om functioneert om specifiek die ene crisis te bezweren en processen weer onder controle te krijgen.

3. Een crisissituatie vereist snelheid escalatie en voortduring te voorkomen

De reden waarom de RvB wordt geïnformeerd en dat een apart team wordt geactiveerd, is dat er een ander niveau van denken en handelen moet worden ingezet. Einstein’s beroemde uitspraak is: We can't solve problems by using the same kind of thinking we used when we created them. Het managementsysteem heeft blijkbaar op één of andere manier niet voldoende gefunctioneerd. Anders was de crisissituatie niet ontstaan. Het is daarom niet te verwachten, dat dat managementsysteem de situatie ook kan oplossen. Er zijn voor een crisissituaties in de zorg speciale condities:

  1. Bestuurders moeten adequaat kunnen handelen
  2. Bestuurders en medewerkers tonen empathie naar betrokkenen
  3. Werkwijze is transparant
  4. Feiten worden snel verzameld en geregistreerd
  5. Mediamanagement wordt geactiveerd

Deze condities lijken vanzelfsprekend, dat zijn ze wellicht ook, maar ze in de praktijk brengen en uitvoeren is nog een wel een aparte kunst. Dit moet van te voren goed worden gedefinieerd en geoefend.

4. Uitdagingen om een crises in de zorginstelling te bezweren - stappenplan

Globaal worden tijden een crisis de volgende stappen in hoog tempo doorlopen:

1. Informatie verzamelen - fact finding

De eerste stap is goede informatie verzamelen. Dit is geen eenvoudige stap. Soms is er teveel informatie, soms te weinig of is de informatie onbetrouwbaar.

2. Analyse van informatie

Vervolgens moet de verzamelde informatie snel worden geïnterpreteerd. De reguliere informatie voldoet vaak niet (anders was de crisis waarschijnlijk niet ontstaan), waardoor nieuwe inzichten moeten worden gegenereerd.

3. Besluitvorming

De eerste besluitvorming is gericht op het voorkomen van uitbreiding of voortduring van de situatie. De crisis mag niet groter worden, maar moet worden ingedamd.

4. Mediamanagement

Nu er inzicht is in de situatie wordt het mediamanagement geactiveerd. Is het nodig de pers of stakeholders te informeren? Deze afwegingen maakt het crisisteam en instrueert in deze bijzondere situatie de Raad van Bestuur.

5. Root cause analyse

Een root cause analyse wordt gestart en de oorzaak van de problematiek wordt onderzocht. Het team heeft alle bevoegdheden in deze situatie. Ze heeft toegang tot alle databases, dossiers of ruimten.

6. Plan en planning

Nu wordt tijd genomen om een plan te ontwikkelen om de oorzaak weg te nemen. Ook hierbij heeft het team alle bevoegdheden en ook de RvB zorgt voor adequaat handelen.

7. Informatievoorziening

Vanaf het eerste moment worden betrokkenen op de hoogte gehouden. Patiënten worden geïnformeerd over de status en acties en andere stakeholder worden eveneens geïnformeerd.

8. Borging

In veel gevallen zijn meerdere maatregelen nodig. Een crisis ontstaat vaak uit een cascade van kleine foutjes of afwijkingen, waardoor op meerdere plekken protocollen moeten worden aangepast.

9. Evaluatie

Het team gaat nu over tot evaluatie. Er zal moeten worden getoetst of de maatregelen effect hebben gehad en of überhaupt de juiste maatregelen zijn genomen. Er moet nu een leerproces ontstaan.

10. Nazorg

Tot slot wordt beoordeeld op welke wijze nazorg nodig is. Soms volgen juridische procedures, het kwaliteitsmanagementsysteem moet worden aangepast en kennis van specialisten is nodig. Onze adviseurs kunnen u helpen deze stappen op maat te maken voor uw organisatie, zodat u een goed systeem implementeert. Het is niet fijn als crises zich voordoen, maar het wordt nog vervelender als op dat moment niet adequaat wordt gehandeld.

5. Protocollen zijn afgestemd op de omstandigheden die gelden tijdens een crisis

Crisismanagers werken systematisch en gedisciplineerd. Ondanks de hectische omstandigheden bewaren zij de rust, maken ze goede analyses en handelen ze snel, zonder te overhaasten. Stappen in deze processen worden zorgvuldig gedocumenteerd, maatregelen worden genomen en betrokkenen worden geïnformeerd. Details mogen daarbij niet over het hoofd worden gezien. Met name als het gaat om het vaststellen van de grondoorzaak, zijn details belangrijk. Hoe eerder het lukt de analyse goed te maken, hoe eerder de crisis kan worden verholpen.

Ontwerp een protocol voor crisissituaties zodat snel kan worden gehandeld

De teamsamenstelling is van te voren gedefinieerd of er is een protocol dat de samenstelling voorschrijft op het moment dat de crisis zich voordoet. Ook de documentatie, zoals het format van een plan, een sjabloon voor maatregelen en andere documentatie om te gebruiken liggen kant en klaar. Meestal als onderdeel van het kwaliteitshandboek. De stappen die we nemen bij het opstellen van crisisplannen bestaan uit:

  1. Damage control
  2. Analyse van de situatie
  3. Analyse van de oorzaak
  4. Risicoanalyse
  5. Uitwerken stappen
  6. Uitvoeren stappen volgens plan
  7. Evaluatie

Wilt u de Checklist Crisismanagement ontvangen? Vul onderstaand formulier in en u ontvangt de documentatie gratis. U kunt natuurlijk ook met ons bellen via 088 33 666 66 of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Crises in de Zorg bezweren:

  • Standaard geoefend protocol
  • Zorgvuldig en snel handelen
  • Belang van stakeholders kennen
  • Borging van de veiligheid
  • Interim manager beschikbaar
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies