Klachtenregistratie en klachtenprocedure voorbeeld

Op deze pagina kunt u een voorbeeld van een klachtenprocedure aanvragen en leren hoe deze procedure goed kan werken. U kunt ook een online demonstratie aanvragen van een klachtenprocedure via Google Forms. De klachtenprocedure is ongetwijfeld een van de meest bekende procedures van het kwaliteitsmanagementsysteem, mede door de verplichting vanuit ISO 9001. Het is daarnaast ook één van de moeilijkste procedures om goed werkend te krijgen. Het vraagt alertheid van medewerkers en motivatie van het management om alle klachten te willen zien, een klachtenregistratie te maken en tijd te nemen voor het maken van oorzaakanalyses. Vraag een gratis voorbeeld klachtenprocedure aan en lees veder over de implementatie en uitvoering van de klachtenprocedure.

Klachtenprocedure leidt tot procesverbetering en klanttevredenheid

Technisch gezien zijn de klachtenprocedure en klachtenregistraties niet ingewikkeld, maar er is een lerende cultuur nodig én leiders zorgen daarvoor. Medewerkers moeten leren alle opmerkingen van klanten goed te begrijpen en de tijd krijgen om klachten serieus te nemen. Ook zijn competenties nodig, zoals het maken van oorzaakanalyses. De klachtenprocedure wordt integraal in de organisatie toegepast. Iedereen in de organisatie kan klachten van klanten horen en moet dan in de gelegenheid zijn die klachten snel te registreren in het klachtenregister. Daarmee start de klachtenprocedure. Een klacht ontvangen is vervelend, maar deze ontkennen of niet opmerken, is nog veel erger. Er is nu eenmaal een klant niet tevreden over een product, levering, service of document. Maak er geen ontkenning van, ook geen emotie, maar ga gewoon aan de slag met verbeteren via de klachtenprocedure. Uiteindelijk zal het systematisch waarnemen van klachten leiden tot procesverbetering en een verbeterde klanttevredenheid. Wat zijn de aandachtspunten van de klachtenprocedure?

1. Registreer iedere opmerking of aanmerking van een klant als klacht

Rek het begrip klacht om te beginnen zo ver mogelijk op. Daarmee leren medewerkers iedere opmerking met een negatieve toon te registreren. Als bijvoorbeeld een klant in een telefoongesprek terloops tegen een magazijnmedewerker zegt dat de doos een beetje was beschadigd, registreer dit dan direct als klacht. Of als een klant tegen een verkoper zegt dat iemand moeilijk bereikbaar is, registreer dit dan als klacht. Dergelijke opmerkingen zijn belangrijk om van te leren. Met de registratie van de klacht in het klachtenregister komt het verbeterproces op gang. Iedere op- of aanmerking van een klant kan worden geregistreerd. Hoe zonde is het als de organisatie de klachten niet kent of herkent? De klachtenprocedure is er niet alleen voor heel serieuze fouten af te handelen. Het is een manier om zoveel mogelijk te leren van klanten. Daarom zijn juist ook de kleine irritaties belangrijk om te kennen en te registreren in het klachtenregister als voorbeeld. Het gaat daarbij niet om wie iets fout heeft gedaan, maar wat is er fout gegaan.

2. Klachten registreren is een vorm van meten

Klachten registreren is een meting uitvoeren. Er geldt: meten is weten. In de bedrijfskunde is meten een lastig thema. Een klacht meten is soms subjectief, onnauwkeurig of onvolledig, maar er is helaas geen beter meetinstrument. Toch is de opmerking over de beschadigde doos echt en daarmee een duidelijke klacht. De regel bij deze manier van meten is, dat eenvoud een doel op zichzelf is. Hoe complexer een klachtenprotocol wordt, hoe kleiner de kans wordt dat het goed gaat. Mensen zijn immers druk en werken hard. Daarom moeten ze beschikking krijgen over eenvoudige, snelle meetmethoden.  Vraag via deze pagina informatie over de klachtenprocedure voorbeelden aan. Voor de klachtenprocedure gelden deze wetmatigheden:

1. Het registratiesysteem moet eenvoudig zijn
2. De registratie van de klacht moet weinig tijd kosten: 60 - 120 seconden
3. Het nut van registreren en de klachtenprocedure moet bij alle medewerkers bekend zijn
4. De meting moet leiden tot een verbetereffect
5. Het effect van de opvolging moet binnen een week bekend worden gemaakt

3. Klachtenregistratie is de basis van een goede oorzaakanalyse

De kwaliteit van de klachtenanalyse of oorzaakanalyse is zo goed als de kwaliteit van de klachtenregistratie. Het registeren van de klachten op een goede, eenvoudige en nauwkeurige manier is essentieel. Deze registraties worden vervolgens omgezet naar managementinformatie. De formulieren moeten overzichtelijk zijn en in begrijpelijke taal (geen ISO 9001-taal) zijn opgesteld. Ook de klachtendatabase moet eenvoudig zijn en voorzien van complete informatie. In de database worden de klachten op datum, onderwerp en klant gerangschikt, zodat eenvoudige Pareto-analyses kunnen worden gemaakt. Excel is hiervoor heel handig, maar een aparte klachtenapplicatie is ook een optie. Laat het ons weten als u een demonstratie wenst of hulp nodig hebt. Mail dan één van onze adviseurs.

4. De klachtenprocedure ontwerpen en implementeren met voobeeld

Voordat met databases wordt gewerkt, moet eerst de procedure worden ontworpen en geïmplementeerd. Anders volgt er zeker geen registratie. Die implementatie is lastig, terwijl de theorie zo eenvoudig klinkt. Onderdeel van de procedure en implementatie zijn:

1. Beschrijving van de klachtenprocedure, zodat in de organisatie de rollen duidelijk kunnen worden gemaakt
2. De klachtenprocedure moet veelal voldoen aan de eisen van ISO 9001, of een andere richtlijn
3. Een eenvoudig registratiesysteem via formulieren, apps of e-mail
4. Verantwoordelijke managers en kwaliteitsmanagers moeten hun verantwoordelijkheden kennen
5. Training van alle medewerkers in het schrijven van klachten en het gebruik van het klachtensysteem

Neem contact met ons op voor een klachtenprocedure voorbeeld en de spelregels voor de implementatie. Het is verstandig informatie in te winnen en de implementatie goed voor te bereiden. Dat kan al eenvoudig met een online sessie met een adviseur over de klachtenprocedure.

5. Klachtenprocedure in praktijk toepassen en valkuilen voorkomen

In de praktijk blijkt dat er allerlei problemen optreden. Er zijn veel redenen waarom een klachtenprocedure uiteindelijk wel op papier komt in het kwaliteitshandboek, maar in de praktijk vaak niet goed werkt. Dit staat of valt met het bewustzijn van de medewerker om een opmerking van een klant als klacht te herkennen en de tijd te nemen deze goed op te schrijven. Dit klinkt eenvoudig en iedereen weet ook wel dat het nodig is. Toch blijkt in de praktijk, dat ondanks dat mensen zich hiervan bewust zijn, ze zich in de drukte van de dag eerst om andere zaken bekommeren. Of de klacht liever direct oplossen, dan hem even op papier te zetten, waardoor geen goede oorzaakanalyse volgt. Voorkom deze valkuilen en start met  klachtenmanagement en procesverbetering.

Vraag nu de voorbeeld klachtenprocedure aan via onderstaande formulier of vraag naar de online demonstratie via Google Forms. Vul hieronder uw gegevens in of bel ons via 088 33 666 66. Een e-mail sturen kan natuurlijk ook: info@patagonia-bv.com.