Ga direct naar de inhoud.

kaizen managementmethode
Interne discussies voeren vanuit klanteisen!

De klanteisen zijn leidend in de managementmethode Kaizen

Het klinkt zo eenvoudig, maar dat is het niet: Voldoen aan de klanteisen. Het lijkt alsof iedere medewerker werkt conform de klanteisen, maar vaak is dat toch niet het geval. Dat is moeilijk te begrijpen, want iedereen werkt toch hard en wil dat de klant tevreden is?! Dat is waar, maar toch is dat nog niet hetzelfde als klantgericht werken.

Als de klanteisen leidend zijn, dan geldt dat voor alles en iedereen. Echter, vaak zijn we op onszelf gericht of vinden we een handeling zelf prettig. Denk aan gewoonten zoals autorijden, handen wassen of tanden poetsen. U bent zelf de klant en kunt deze procedures uitvoeren zoals u zelf goed vindt. De procedure op vakantie gaan, is al een stuk lastiger, omdat andere leden van de groep andere voorkeuren hebben. Op het werk is het nóg lastiger te werken volgens de klanteisen.

Maak de klanteisen leidend in de hele organisatie, zonder uitzonderingen:

  1. Een praktisch voorbeeld op de verkoopafdeling
  2. Een praktisch voorbeeld op de productieafdeling
  3. Maak de klanteisen leidend in al het werk dat wordt uitgevoerd

1. Een praktisch voorbeeld op de verkoopafdeling

Een voorbeeld om het praktisch te maken. Een accountmanager werkt een offerte uit voor een klant. Met prijslijsten, artikelnummers en kortingsopties is de accountmanager een half uur bezig met de berekening van de verkoopprijs. Daarna kost het nog een half uur om de offerte uit te werken. Totaal een uur. De accountmanager zal ongetwijfeld het idee hebben goed werk te verrichten, maar of al dat werk voldoet aan de klanteisen is de vraag? Om allerlei goed bedoelde redenen heeft de organisatie stuklijsten, artikelnummers en prijslijsten ontwikkeld om de accountmanager en het productieproces te ondersteunen. De klant heeft hierom echter niet gevraagd. Dit zijn voorbeelden van interne procedures en systemen, die allemaal een goede reden hebben, maar of de klanteisen hiermee overeenkomen, is de vraag. Dan gaan we er nog vanuit dat de accountmanager deze offerte alleen kan maken. Als ook de afdeling engineering moet worden geconsulteerd, de voorraden moeten worden gecheckt en de verkoop binnendienst moet worden gevraagd naar de leveringsvoorwaarden, dan is er al snel veel te veel Muda ontstaan.

2. Een praktisch voorbeeld op de productieafdeling

Een ander voorbeeld. De productiemedewerkers stelt een freesmachine in. De opdrachtbon en de technische tekening beschrijven wat er moet worden gemaakt. Op de tekening staat een profiel van 10 centimeter met een tolerantie van 1 millimeter. Het is gelijk al de vraag of de klanteis 10 centimeter plus of min 1 millimeter is. Soms wel, soms niet, dat verschilt per situatie. Klanten stellen eerder de eis wat een product moet kunnen, de functionele eis. Vervolgens is het de vraag hoe de freesmachine wordt ingesteld. De wijze van instellen is bijna zeker geen klanteis, evenmin de uitvoering van het werk. Dat valt onder het vakmanschap van de operator. Vraag: Is dat vakmanschap van de operator ontwikkeld tijdens een bedieningscursus van de leverancier van de machine, of op basis van datgene wat de klant waardeert? Waarschijnlijk het eerste. Die toets is makkelijk te maken: Wat zou een klant voelen op het moment dat deze aanwezig zou zijn bij de freesmachine als het product wordt gemaakt? Zou deze onder de indruk zijn over de wijze waarop de operator met het product omgaat, of zou de klant de wenkbrauwen fronzen?

3. Maak de klanteisen leidend in al het werk dat wordt uitgevoerd

De klanteisen staan functioneel gezien in de offerte en de opdracht. Echter, daarna worden allerlei transformatie van de klanteisen gedaan per werkstation en per afdeling. Dat begint al met de omzetting van het ordernummer van de klant naar een eigen ordernummer, of het artikelnummer van de klant, naar een eigen artikelnummer. Zo vinden allerlei omzettingen plaats en de vraag bij iedere stap is: Is bekend wat de klant verwacht? Hoe verder de medewerker verwijderd is van de klant, zoals bijvoorbeeld in de productie, hoe moeilijker het voor de medewerker is te begrijpen wat de klanteisen zijn, laat staan hiernaar te handelen. Projecteer dit weer naar de dagelijkse praktijk in uw privé leven. Iedereen komt wel eens voor het eerst op een verjaardag, netwerk of vereniging. Op dat moment kijkt u eerst de kat uit de boom om de gewoonten en gebruiken te herkennen. In die beeldspraak voelen veel medewerkers zich uitermate goed thuis op hun eigen verjaardag, terwijl het de verjaardag van de klant is. Medewerkers leren gedrag aan, voeren werk uit en gaan met elkaar om op de manier die zij prettig vinden, terwijl het om de eisen van de klant gaat.

Kaizen vraagt eerst naar de eisen van de stakeholders

We hebben voornamelijk de klanteisen benoemd, maar een organisatie heeft een relatie met allerlei stakeholders. Het is de vraag hoe de organisatie in staat is een win-win relatie met alle stakeholder te ontwikkelen. De klanten zijn daarin wel een heel belangrijke stakeholder, zo niet de belangrijkste. De vraag is echter niet zo zeer wie het belangrijkst is, maar welke mechanisme nodig is om de organisatie te laten voldoen aan de klanteisen? Hoe krijgt het management het voor elkaar dat de hele organisatie wordt gedreven door de klanteisen? Het is duidelijk dat dit geen kwestie is van een korte actie, maar van lange termijn opvoeding, training en bewustwording, ondersteund met technische systemen. Onze Kaizen adviseurs kunnen hierbij helpen. Met stappenplannen, ontwikkeling van de leiderschapsstijl en communicatie kunnen goede managementsystemen worden ontwikkeld.

Wilt u de Kaizen Checklist ontvangen en de klanteisen leidend maken? Vul dan onderstaande formulier in. U kunt ook bellen via 088 33 666 66 of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Kaizen in de praktijk brengen:

  • Werken vanuit de wensen van uw klanten
  • Beheersing van processen
  • Continu observeren en leren
  • Coaching van leidinggevenden
  • Snel verbeteren met vele kleine stapjes
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies