Ga direct naar de inhoud.

tqm
Bevelen uw klanten uw producten aan bij anderen?

Perfecte processen leiden samen tot klanttevredenheid

De inkoper bestelt een aantal onderdelen. Die onderdelen komen op de afgesproken dag aan. De medewerker van de productie ontvangt ze op het juiste moment en verwerkt ze tot het beoogde eindproduct. Het eindproduct is nu klaar en gereed voor verzending.

Op de dag dat de klant het product verwacht te ontvangen, ontvangt deze ook daadwerkelijk het product. De specificaties van het product kloppen en zijn zoals bij plaatsing van de opdracht was afgesproken. De factuur klopt ook en bevat precies het afgesproken bedrag. Dat is Total Quality Management, kortweg TQM, in de praktijk. Dit voorbeeld maakt duidelijk waarom TQM een strategische keuze is. 

TQM is een strategische keuze, omdat de hele essentie van een organisatie niets anders is dan te realiseren wat met de klant was afgesproken. Dat is de functie van een organisatie. Als dat niet lukt, zal de klant vertrekken en dat is een directe verslechtering van de concurrentiepositie van uw organisatie. De goede weg is natuurlijk het omgekeerde verhaal. Doen wat de klant verwacht en het liefst deze verwachting zelfs overtreffen, tegen lagere kosten. Dat maakt organisaties marktleider. Deze organisaties streven naar operational excellence.

Realiseer operational excellence en verbeter de marktpositie van uw organisatie.

Als alle processen worden uitgevoerd, zoals bedoeld was én ze sluiten goed op elkaar aan, dan wordt het juiste eindresultaat bereikt: Nakomen wat met de klant was afgesproken. 'Foutloze processen zorgen voor foutloze producten! Een van de belangrijkste toetsen of dat is gelukt, is dan logischerwijze te onderzoeken of de klant tevreden is met het geleverde product of de uitgevoerde dienst. Heeft uw organisatie gedaan wat met de klant was afgesproken? Die vraag maakt dat TQM een strategisch onderwerp is en daarom onderdeel van het business plan. Op het hoogste niveau met de verantwoordelijkheid bij de directie.

Hoe krijgen we voor elkaar dat alle processen lopen zoals ze moeten lopen? Door TQM toe te passen - of wellicht beter geformuleerd, door naar TQM toe te groeien - ontstaat een organisatiebreed mechanisme dat we het managementsysteem noemen. Dat managementsysteem bevat alle processen en stuurt alle processen aan. Zowel de primaire als de ondersteunende processen.

Klanten raden uw organisatie en uw producten aan bij anderen

Net als de raderen in een (ouderwets) horloge, mag geen enkel radertje, geen enkel proces, afwijken. Een afwijking leidt direct tot een afwijking in een volgend proces en uiteindelijk in het eindproduct. Het streven ieder proces perfect te laten functioneren en presteren, inclusief de samenwerking, noemen we operational excellence. Alle processen verlopen beheerst.

Marktleiders hebben dit principe in de vingers. Niet denken in afdelingen, functionele eenheden, binnen- en buitendienst of andere kunstmatige opdelingen, maar alleen maar denken over een organisatie als één geheel. Een geheel van samenwerkende processen. Dit heet Oneness of One Function. Als dat lukt, wordt de weg naar operational excellence geopend en verbeterd de concurrentiepositie van uw organisatie. Eenvoudig omdat de prestaties tot tevredenheid bij de klanten leidt en ze terug zullen komen, of uw organisatie bij anderen aanbevelen.

Modellen voor TQM toepassen op uw organisatie

Het begrip TQM is erg degelijk en bestaat al decennia. De inhoud is nog even actueel als altijd. Sterker, in de huidige economische situatie is TQM heel hard nodig om als organisatie te bestaan en te ontwikkelen: Kosten moeten permanent dalen, levertijden moeten korter worden en de kwaliteit van het eindproduct moet gegarandeerd zijn.

Nadat in de vorige eeuw allerlei vormen van managementsystemen waren ontstaan, ontstond de behoefte aan standaardisatie. Immers, alle organisaties meten de klanttevredenheid, corrigeren afwijkingen, leiden medewerkers op, et cetera. Het zijn dezelfde instrumenten alleen de vorm verschilt. Met name de multinationals hadden deze behoefte, omdat ze een enorme supply chain moesten managen en nog steeds moeten. Het gevolg is dat er nu allerlei modellen en methoden beschikbaar zijn, zoals ISO 9001, INK, Lean en vele, vele andere, die geheel of gedeeltelijk model staan wat we Total Quality Management noemen.

Kaizen als moeder van Total Quality Management maakt organisaties marktleider

TQM is gebaseerd op het grondbeginsel van continue verbetering (Kaizen). Verbetering betekent hier niet dat de specificaties van een product of dienst moet worden aangepast, maar het betekent het beter beheersen van de processen, zodat daardoor altijd en tegen lagere kosten aan de specificaties wordt voldaan.

Continu verbetering betekent dus ook het wegnemen van onnodige handelingen of de vermindering van herbewerking, voorraden, uitval, vergaderen, e-mailen, extra inkopen en alles wat verder geen waarde toevoegt. Eliminatie van tijdverlies, reductie van energiegebruik en de terugdringing van overbodige materialen leidt tot betere kwaliteit en een hogere productiviteit, terwijl de kosten tegelijkertijd dalen.

Kaizen is niet een eenmalige actie, maar is een mentaliteit. Het is de houding om met elkaar, continu alert te zijn op afwijkingen, bewegingen, wachttijden en andere ongewenste handelingen, zodat deze handelingen worden gezien, herkend en kunnen worden verbeterd. Tevredenheid bij de klant over uw producten en diensten zijn daarna een bijna logisch gevolg!

TQM leidt tot verbetering van de concurrentiepositie

Het feit dat kaizen als mentaliteit en TQM als managementsysteem van strategisch belang zijn, betekent dat de directie haar leidende rol dient te nemen voor de planning en implementatie. Vervolgens gaan de managers - de leden van het management team - er mee aan de slag.

Het is niet zo dat de directie alles moet verzinnen en het systeem voor Total Quality Management moet ontwerpen. In tegendeel, daarvoor zijn juist de managers aangesteld. Wel dienen zij het voortouw te nemen en de juiste vragen te stellen en de condities aan te geven. Denk aan het bedrijfsreglement, veiligheid, klantgerichtheid, overeenkomsten (contracten), communicatie, besluitvorming, et cetera. Dit zijn allemaal onderdelen van het totale systeem van processen. Als iemand ziek is en niet naar het werk kan komen, welke kaders gelden dan? Wat is de procedure? Als iemand zich wil uiten op de sociale media, welke regels gelden dan? Als iemand moet verspanen, want zijn dan de veiligheidscondities?

Deze en vele andere vragen vormen de context van het managementsysteem. Dit zijn de kaders of de spelregels. De directie zorgt samen met het management voor de context, waarna de inrichting volgt. Als een organisatie wil voldoen aan een model voor TQM, zoals ISO 9001, dan gaat men ook op die manier te werk: Eerst de kaders bepalen met het management team, daarna het ontwerp en de inrichting bedenken en ten slotte de borging realiseren.

Wilt u het eBook Implementatie Managementsysteem ontvangen? Of wilt u als management team de leiding nemen bij de implementatie van bijvoorbeeld ISO 9001? Vul dan het onderstaande contactformulier in. U kunt natuurlijk ook bellen via 088 33 666 66 of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Samenwerking in het management team
  • Alle processen zijn belangrijk
  • Hulpmiddelen, analyses en beleid
  • Coaching van leidinggevenden
  • Documenten gratis beschikbaar
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies