Ga direct naar de inhoud.

zero defects
Is Zero Defects de houding van het management?

De norm voor kwaliteitsmanagement is een mentaliteitsnorm

Nadat veel was ontwikkeld op het gebied van Total Quality Management, bleef nog altijd één vraag over: Wat is het doel? Nul klachten? Dat is toch niet reëel? Geen fouten maken? Dat is toch onmogelijk?

Er ontstond een discussie over het wel of niet stellen van doelen, waarin de hele wereld bleef hangen. Moesten doelen wel of niet worden gesteld en zo ja hoe? Het was Philip B. Crosby die met een fascinerend antwoord kwam, dat de wereld over ging met de term Zero Defects.

Ph. Crosby ontwikkelde ‘De vier pijlers van kwaliteit’. Een denkwijze die wezenlijk anders was in de wereld van TQM en die een nieuw licht deed schijnen op organisaties. Onderdeel van deze vier pijlers was de kwaliteitsnorm: Zero Defects. Deze definitie wordt nog altijd verkeerd uitgelegd. Crosby bedoelde niet, dat er geen fouten mochten worden gemaakt, of dat een organisatie naar nul fouten zou moeten streven. Hij bedoelde het als mentale instelling: Fouten worden gemaakt, altijd, maar je moet niet willen dat fouten zich herhalen. Die wil om geen fouten te laten bestaan, is de fundamentele en alles bepalende kwaliteitsnorm. Hij noemde dat Zero Defects. Werk iedere fout die wordt waargenomen weg! Daarmee is het een mentaliteitsnorm geworden en geen absolute norm in de zin dat processen letterlijk foutloos zijn.

Dat betekende nogal een verandering op de werkvloer. De discussies over fouten, afval, betrouwbaarheid, steekproeven, criteria en vele andere onderwerpen veranderden. Immers als er nu een prestatienorm van een proces van 95% wordt afgesproken, waar mogen de laatste 5% dan mis gaan? Wie mag 5% fouten maken? Worden ze eerlijk verdeeld? Met de introductie van Zero Defects als standaard, als norm, werd aangegeven, dat iedere manager of medewerker niet moet willen, dat fouten zich herhalen. Het kwaliteitsmanagementsysteem kreeg daarmee voor het eerst een universele norm mee.

Het kwaliteitssysteem van Crosby gebaseerd op Zero Defects

Crosby’s definitie van kwaliteit: ‘Voldoen aan vereisten’

Deze Amerikaanse variant van Kaizen (continu verbeteren) had een eigen definitie van kwaliteit: Voldoen aan vereisten. Tegenwoordig niets bijzonders, maar toen reeds door Crosby gedefinieerd. Iedereen heeft wel een mening over kwaliteit. U vindt uw producten ‘goed’, of uw dienst is ‘bijzonder’. Of ‘bij deze firma kan de kwaliteit wel wat beter’. De definitie van kwaliteit is volgens Crosby heel eenvoudig: ‘Het voldoen aan vereisten’. Elk product, elke dienst en elk proces dat voldoet aan de gestelde vereisten van de klant (c.q. de eigen interne eisen) is een kwaliteitsproduct, een kwaliteitsdienst of een kwaliteitsproces.

Crosby’s kwaliteitssysteem: ‘Preventie’

Omdat fouten voorkomen moeten worden, was zijn kwaliteitssysteem gebaseerd op een systeem van preventie. Fouten kosten immers geld. Iedere fout die gemaakt wordt, om welke reden dan ook, gaat ten koste van het rendement van de organisatie. Immers, een fout maken, betekent later een fout ook weer herstellen en dat kost tijd, geld, capaciteit en motivatie.

Hoe kan aan deze vereisten worden voldaan en hoe kan kwaliteit een deel van ons dagelijks werk worden gemaakt, zodat medewerkers er dagelijks in hun processen aan werken te voldoen aan de definitie? Er is een systeem nodig. Een systeem gebaseerd op het principe van preventie om te voorkomen, dat een situatie van ‘Niet Voldoen’ niet ontstaat. Het systeem is gebaseerd op controle vooraf en op voortdurend zoeken naar manieren om te verbeteren. Crosby baseert zich daarbij op het bekende kwaliteitskostenmodel van Juran, dat stelt dat fouten herstellen vele factoren duurder is dan fouten voorkomen. Vandaar de uitspraak: ‘Doe de dingen in één keer goed, want daarna wordt het altijd duurder en nooit beter.’

Crosby’s kwaliteitsnorm: ‘Zero Defects’

De derde pijler bestaat uit het vaststellen van een norm. Anders kan er immers niet vergeleken worden. Het vaststellen van een norm kan leiden tot ingewikkelde discussies en zelfs onbegrip. Wat zijn de uitgangspunten: financiën, kwaliteit, planning, kosten? Eén ding is zeker, we moeten vastbesloten zijn kwaliteit te leveren. De bijzondere toegevoegde waarde van Crosby in de kwaliteitskunde is, dat hij deze vastbeslotenheid als prestatienorm wilde definiëren. Hij stelde hiertoe de norm: Nul Fouten. Als een organisatie kwaliteitswerk wil leveren, dan is het produceren van non-kwaliteit nooit aanvaardbaar, omdat klanten dan producten en diensten, ontvangen die niet aan de vereisten voldoen. Dus dat is de prestatienorm: Nul Fouten (Zero Defects).

De Zero Defects prestatienorm betekent: Vastbesloten te zijn om altijd direct aan alle vereisten van ons werk te voldoen. De norm is dat het Niet Voldoen aan de eisen, niet aanvaardbaar is.

Zero Defects is daarmee een houding, een persoonlijke vastbeslotenheid om allemaal en op ieder niveau de vereisten van ons werk te begrijpen en te doen wat gedaan moet worden om aan de vereisten te voldoen. Zero Defects is dus niet, wat vaak wordt gedacht, letterlijk nul fouten maken. Fouten treden altijd op, maar Crosby stelde alleen maar, dat je fouten nooit mag accepteren.

Crosby’s meetsysteem: ‘Prijs van Niet Voldoen’

De vierde en laatste pijler gaat logischerwijze over meten. Immers, de definitie staat nu vast, evenals het systeem en de norm. Ook hierin was Crosby bijzonder. De manier om kwaliteit te meten passende bij de norm Zero Defects is de ‘Prijs van het Niet Voldoen’ (PNV) te meten (Price of Non Conformance). PNV is wat het kost als tijd, geld en energie wordt verspild. In de methode Six Sigma werd dit later aangeduid met ‘De verborgen fabriek’ en de methode Lean Manufacturing spreekt over verspillingen. Juran had het overigens vóór Crosby al over kwaliteitskosten en faalkosten.

Meet in de organisatie alles wat niet voldoet aan de klanteisen (Crosby’s definitie van kwaliteit). Alles wat we produceren, maar afwijkt van de specificaties die de klant eist, is verlies van tijd, geld, capaciteit en motivatie.

Zo maakte hij de cirkel rond en ontwierp hij ‘De vier pijlers van kwaliteit’:

  • Definitie = Voldoen aan vereisten
  • Systeem = Preventie
  • Prestatienorm = Nul Fouten (Zero Defects)
  • Meten = Prijs van het Niet Voldoen

De Crosby Institutes werden overal ter wereld opgericht om zijn boodschap uit te dragen en niet zonder succes. Echter, na een bedrijfsovername verdween zijn naam van het podium. Doch zijn principe, waarvan het begrip Zero Defects meestal wel is blijven hangen, leeft voort. Zo ook bij Patagonia. Niet in de laatste plaats, omdat de voormalige vice-president van Crosby International, Jan Hulsegge, jarenlang onze trainingen en workshops verzorgde. Wij danken hem.

Het aardige is dat hier een kwaliteitsmanagementmethode staat beschreven, terwijl u niets over ISO 9001, INK of andere systemen leest. Die bestonden toen nog niet en die zijn ook helemaal niet per definitie nodig. Ook via Zero Defects kunt u een kwaliteitsmanagementsysteem opzetten voor uw organisatie, gewoon door de vier pijlers van kwaliteit te ontwikkelen.

Die ontwikkeling verzorgen we samen met uw mensen. Een systeem van preventie opzetten is niet heel erg moeilijk, maar het moet wel even gebeuren. Daarvoor is training nodig voor het management en begeleiding van kleine teams. Ook het meten is aanvankelijk soms eng en er moeten een aantal valkuilen worden ontweken, maar later zullen uw medewerkers er zelf om vragen.

Wilt u begeleiding van het management voor de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement voor uw organisatie? Wilt u een systeem voor TQM implementeren of meer weten over Ph. Crosby en de kwaliteitsnorm Zero Defects? Vul hieronder dan uw gegevens in of bel ons 088 33 666 66. U kunt natuurlijk ook een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Samenwerking in het management team
  • Alle processen zijn belangrijk
  • Hulpmiddelen, analyses en beleid
  • Coaching van leidinggevenden
  • Documenten gratis beschikbaar
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies