Eenvoudig kwaliteitshandboek en geen bureaucratie

In deze blog tekst leggen we uit hoe een kwaliteitshandboek eenvoudig blijft en hoe bureaucratie wordt voorkomen. Tegelijkertijd moet het kwaliteitshandboek een nuttige functie hebben. Lees hier alles over de uitvoering en de opzet. Daarna kunt u zelf aan de slag met uw eigen kwaliteitshandboek.

De hoofdstukken van een kwaliteitshandboek

De hoofdstukken van het kwaliteitshandboek zijn bij voorkeur niet gelijk aan de hoofdstukken van een kwaliteitsnorm, zoals ISO 9001. Als u die weg inslaat, ontstaat bijna zeker bureaucratie. De hoofdstukken van het kwaliteitshandboek bestaan namelijk uit de opbouw van de bedrijfsvoering. De inhoudsopgave van het kwaliteitshandboek wordt dan:

  1. Leiderschap en strategie
    1. Visie, missie, doelstellingen en strategie
    2. Organisatie inrichting en leiderschap
    3. Planning, control en uitvoering leiderschap
  2. Primaire proces
    1. Verdienmodel bestaande uit 3 tot 10 processtappen
    2. Plan/beleid per processtap
    3. Risico's, procesmetingen en stakeholders
  3. Ondersteunende processen
    1. Personeelsmanagement
    2. Kwaliteitsmanagement
    3. Supply Chain Management
    4. Maintenance
    5. Informatie en compliance
    6. Facilitair management
    7. Financieel management

De inhoudsopgave van het kwaliteitshandboek toont de bedrijfsstructuur

Na het ontwerp van de inhoudsopgave van het kwaliteitshandboek, volgt de uitwerking van de hoofdstukken in onderliggende paragrafen en desgewenst de procedures voor de uitvoering. De basis van het kwaliteitshandboek bestaat op deze manier uit een pagina of 30 en vormt de bedrijfsstructuur. U zult merken dat als u dit goed opzet, deze structuur voor jaren geldig blijft. Er is zeer weinig onderhoud nodig, omdat het verdienmodel van uw organisatie gelijk blijft. De inhoud van dit model wijzigt natuurlijk wel en ook bijvoorbeeld de producten en klanten, maar niet de structuur. Het kwaliteitshandboek geeft in de eerste plaats de managementstructuur weer, zoals hierboven als voorbeeld geschetst.

Bedrijfsstructuur is leidend en niet de inhoudsopgave van ISO 9001

Kwaliteitsmanagement wordt toegepast op de processen, waarmee de producten voor de klanten worden gemaakt. Het is daarom logisch eerst die processen weer te geven, waarmee de producten worden gemaakt. Door te beginnen met de bedrijfsstructuur wordt duidelijk welke processtappen behoren tot het primaire proces, dan wel verdienmodel of core business en welke niet. Dat onderscheid is belangrijk. Zou u de inhoudsopgave van ISO 9001 volgen, dan ontstaat dit onderscheid niet. Tevens ontstaan er dan administratieve problemen, omdat de norm zich op allerlei punten herhaalt. Dat geldt overigens ook voor andere ISO-normen. Mocht u met ons gaan werken, dan krijgt u kosteloos een voorbeeld ISO handboek. Dat is een handboek dat voldoet aan ISO 9001 en alle andere ISO-kwaliteitsnormen en dat u makkelijk kunt aanpassen aan uw eigen organisatie.

Strategie is leidend voor de organisatie en staat bovenaan in het kwaliteitshandboek 

Bovendien is het belangrijk dat het eerste hoofdstuk bestaat uit de strategie, dan wel de richting van de organisatie met de doelen, inclusief de doelen voor kwaliteitsmanagement. Die zijn leidend voor alle onderwerpen die daarna in de volgende hoofdstukken worden uitgewerkt. De organisatie wordt zo een middel om de klanten te bedienen en geen doel op zichzelf. Kwaliteitsmanagement is daar een onderdeel van en geen doel op zichzelf. Kwaliteitsmanagement is ook een middel, namelijk om afwijkingen weg te nemen en processen te verbeteren, zodat foutloze producten worden gemaakt in het primaire proces. Als u hierover meer wilt weten, kijk dan eens naar onze opleiding Kwaliteitsmanagement.

De inhoudsopgave van het kwaliteitshandboek ontwerpen

Het kwaliteitshandboek beschrijft in eerste instantie de hoofdstructuur en het verdienmodel van de organisatie, uitgedrukt in processen. Daarna volgen de detailuitwerkingen voor kwaliteitsmanagement. Die hoofdstructuur moet goed worden bewaakt door het management. Als deze verandert, is dat het gevolg van een strategische beslissing van het management. Denk bijvoorbeeld aan de keuze van een handelsorganisatie om ook onderdelen te gaan produceren of assembleren. Er ontstaan dan productieprocessen en dat is een wezenlijke wijziging in het verdienmodel. Met andere woorden, gebruik het kwaliteitshandboek in beginsel om de essentie van uw organisatie te definiëren. Daarna volgt de uitwerking op product en procedureniveau. Beschrijf eerst datgene wat de organisatie bijzonder maakt voor uw klanten en wat belangrijk is voor het verdienmodel en de klanttevredenheid. Daarover mogen geen misverstanden bestaan in de organisatie. Tip: Maak de unieke eigenschappen van de organisatie bij collega's bekend en zet die in het kwaliteitshandboek. Daarna volgt de uitwerking op detailniveau, zoals die voor kwaliteitsmanagement wordt bedoeld.

Uitwerking kwaliteitshandboek voor procedures en werkinstructies

Tot welk niveau en met welk detail maakt u vervolgens de procedures en werkinstructies? Dat is een heel andere vraag, dan de vraag in de voorgaande paragraaf over het verdienmodel. Nu gaat het om de definiëring van standaarden: Hoe wordt een product gemaakt? Hoe wordt een klacht opgevolgd? Dit soort uitwerkingen mogen natuurlijk worden gemaakt en ze krijgen dan een plek in het kwaliteitshandboek of in een ander systeem. Dit is het domein van kwaliteitsmanagement en de inhoud hiervan verschilt sterk per organisatie. De uitwerking kan zelfs worden gedaan tot het niveau hoe een filenaam wordt gemaakt of welke waarden in het ERP systeem moeten worden ingegeven. Beter is het echter dat deze kennis onderdeel is van het vakmanschap van medewerkers. Dat bespaart uitwerkingen op papier. Wat ook onderdeel van dit uitvoerende niveau is, zijn tekeningen, toleranties, handleidingen, machinebeschrijvingen, bedieningsinstructies, formulieren en natuurlijk allerlei applicaties, die het gereedschap zijn van de uitvoerende professionals. Hiervoor kunnen aparte systemen worden opgezet, of ze kunnen onderdeel worden van het kwaliteitshandboek. 

Het kwaliteitshandboek als ontwerp van het managementsysteem

Maak in het kwaliteitshandboek onderscheid tussen werkinstructies (procedures), die nodig kunnen zijn voor de uitvoering van het werk, en de managementstructuur, die het verdienmodel en de strategie weergeeft. De eerste zijn voor de medewerkers, de professionals in de uitvoering, de tweede is voor het management. We zien in de praktijk dat deze twee vaak door elkaar lopen en dat leidt tot enorm veel bureaucratie. Er ontstaan dan beschrijvingen waar noch de uitvoerende medewerker, noch de manager iets aan heeft. Management en uitvoering zijn twee verschillende vakgebieden en houd die daarom administratief gescheiden. 

Het kwaliteitshandboek beschrijft het managementsysteem

Deze stap wordt vaak lastig gevonden: het kwaliteitshandboek is geen voorschrift, zoals een kookboek dat is voor het maken van een gerecht. Het kwaliteitshandboek is eerder een maquette van de nieuw te bouwen woonwijk in een gemeente. Het geeft de structuur weer, de opbouw, de huizen en de wegen, maar het is geen werktekening. Het handboek beschrijft op dezelfde manier het managementsysteem van de organisatie. Maak in die zin de vergelijking met bijvoorbeeld het jaarverslag van een onderneming. Daarin wordt het algemene resultaat weergegeven, maar niet hoe een loonstrook wordt gemaakt. Het verschil met een jaarrekening is echter, dat die achteraf wordt gemaakt, als verklaring door alle cijfers op te tellen en te ordenen, terwijl het kwaliteitshandboek een ontwerp is dat vooraf hoort te worden gemaakt. Tip: probeer niet de hele organisatie in de het kwaliteitshandboek te beschrijven als een recept. Dat heeft geen zin en er ontstaat bureaucratie. Ontwerp de werkinstructies apart als hulpmiddel voor uitvoerende medewerkers.

Tips om bureaucratie te voorkomen en een goed kwaliteitshandboek te maken

Om bureaucratie te voorkomen kunt u de volgende richtlijnen toepassen:

  1. Ontwerp vanuit waarde creatie! Maak geen voorschrift, maar een structuur.
  2. Verbied medewerkers/managers zelf formulieren of procedures te schrijven.
  3. Maak 1 standaard procedure voor de aanpassing van documentatie.
  4. Maak 1 header met: Nummer, datum, eigenaar, titel en paginanummering.
  5. Procedures voor de uitvoering alleen maken als ze nodig zijn.
  6. Maak gebruik van applicaties, zoals ERP, CRM en service applicaties.
  7. Maak de lay-out mooi, zodat het communiceert en prettig is om te lezen.
  8. Zorg voor een eenduidige mappenstructuur: two clicks away.
  9. Verbied dat documenten lokaal op PC’s of laptops worden opgeslagen.
  10. Maak het eenvoudig: 1 of 2 keer per jaar een update uitvoeren.

Geef tot slot de kwaliteitsmedewerker de bevoegdheid documenten, die niet voldoen aan de regels, rücksichtslos in de prullenbak te gooien. Dat is de beste manier, die educatief werkt en die bureaucratie terugdringt. Leer deze kunst in de opleiding Kwaliteitsmedewerker.

Tip: Houd de administratie en het kwaliteitshandboek eenvoudig

Het is belangrijk voor de werking van de organisatie om de bureaucratie terug te dringen: Voorkom fouten en maak processen efficiënt. Wilt u uw organisatie efficiënter maken en de administratie/bureaucratie terugdringen? Dan hebben we daarvoor specialisten, die heel snel uw organisatie doorlichten en maatregelen voorstellen. U kunt ook bij ons de Training Norm ISO 9001:2015 volgen en de opbouw van het kwaliteitshandboek zien en krijgen.

Bel ons even via 088 33 666 66 om uw vragen te stellen, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com. We helpen u graag verder en hebben een compleet uitgewerkt, eenvoudig kwaliteitshandboek voor u.

iso9001 kwaliteitshandboek 1

Deel via:

Terug naar overzicht

Stel uw vragen

Vul het formulier in en stel uw vragen

Verbeter uw organisatie

  • Ambities en nieuwe doelen
  • Operationeel management
  • Directie en management
  • Middenkader en operations
  • Staf en professionals
  • Consultancy en verandermanagement
  • Coaching leidinggevenden
  • Projectleiding en implementatie
  • Interim management
  • Online services
  • Klantgerichte organisatie ontwikkelen
  • Lage kosten
  • Flexibiliteit in de uitvoering
  • Resultaatgericht