Online klachtenprocedure deel van het kwaliteitsmanagementsysteem

De online klachtenprocedure zorgt voor snelheid in het beheersen van processen. Een vast en belangrijk onderdeel van kwaliteitsmanagement is de uitvoering van de procedure voor het oplossen van klachten en afwijkingen. Deze procedure staat onder meer beschreven in de kwaliteitsnorm ISO 9001, maar ook in ISO 27001 en ISO 14001. We hebben voor u een effectief implementatietraject ontwikkeld met een gratis online systeem voor de registratie en opvolging van afwijkingen, klachten, ideeën, kansen en risico's. Als de procedure werkt, kunt u verder met de continue verbetering van processen. 

Voordelen van de online klachtenprocedure

• Snelle en complete registratie in een kosteloos online klachtensysteem
• Permanente monitoring en opvolging van klachten, afwijkingen, ideeën en risico's
• Ondersteuning in de uitvoering van oorzaakanalyses en procesverbetering
• Maandelijks rapportage aan het management team over resultaten en verbeteringen
• Coaching in de uitvoering van procesverbetering

Werking systeem voor registratie klachten en afwijkingen

Als klachten of afwijkingen zich voordoen, moeten die natuurlijk worden geregistreerd. Die registratie is de eerste stap in het verbeterproces. Vaak verworden deze registraties tot complexe systemen, waar bovendien niet iedereen bij kan, of de registratiemethode is ingewikkeld en tijdrovend om uit te voeren. Deze en andere hindernissen doen zich niet voor met dit kosteloze, online klachtensysteem. Medewerkers kunnen direct de waargenomen afwijkingen online registreren en desgewenst een foto uploaden. Het is mogelijk direct actie te ondernemen en de verzamelde data kan maandelijks worden geanalyseerd.

Rapportage aan het management over procesverbetering

Het management heeft met dit systeem realtime toegang tot essentiële stuurinformatie. Natuurlijk kan ook per maand een rapportage over de klachten, de voortgang en de procesverbeteringen worden gepresenteerd door de kwaliteitsmanager. Het rapport bevat een overzicht van de registraties, de opvolging en de effecten in de organisatie. Met zo'n managementrapportage is het voor het management direct duidelijk wat de kwaliteit van het verbeterproces is. Het lerende vermogen van de organisatie wordt inzichtelijk. We laten zien waar zich procesproblemen voordoen, hoe snel afwijkingen worden opgelost en op welke manier de kwaliteit van processen en producten verbetert.

Programma voor de implementatie van de procedure klachtenafhandeling

Hoewel deze procedure bekend is als onderdeel van kwaliteitsmanagement en online veel formats te vinden zijn, is het een lastige procedure om goed operationeel te maken. Hoe goed werkt deze procedure in uw organisatie? Worden alle afwijkingen en klachten geregistreerd en snel opgevolgd? Worden ook preventieve maatregelen ontwikkeld, nadat de oorzaakanalyse is uitgevoerd? Er is vaak weerstand en desinteresse of medewerkers geloven niet dat er met de registraties iets wordt gedaan. Om deze en andere valkuilen te vermijden, stellen we het volgende programma van implementatie aan u voor, dat wordt begeleid door één van onze consultants:

1. Voorbereiding en nulmeting - 1 dagdeel

Eerst wordt een nulmeting gemaakt. Dat doen bijvoorbeeld het management, de teamleiders en de kwaliteitsmanager. Het team onderzoekt de werking van het verbeterproces in uw organisatie. Vervolgens wordt de inrichting van het online systeem vastgesteld. Deze nulmeting is ook gelijk een interne audit voor ISO 9001.

2. Online systeem opzetten - 1 dagdeel

De gegevens van het eerste dagdeel worden verwerkt in het ontwerp van het online systeem voor uw organisatie. We leren de deelnemers wat de mogelijkheden van het online systeem zijn en op welke manier het systeem kan worden geoptimaliseerd voor uw eigen organisatie. Uiteraard geven we hierbij ook een uitgewerkt voorbeeld.

3. Procedure ontwerpen - 1 dagdeel

Nu wordt de procedure ontworpen. Om te voldoen aan allerlei kwaliteitsnormen, zoals ISO 9001, zorgen we er natuurlijk voor dat één integrale procedure ontstaat, die aan alle normen voldoet. De procedure wordt ontworpen en voorzien van kwaliteitscriteria, zoals de doorlooptijd voor de afhandeling van een klacht.

4. Online systeem programmeren - 1 dagdeel

Nu wordt de procedure in het systeem gezet. De categorieën en soorten afwijkingen worden aangemaakt, evenals de functionarissen, de doorlooptijd en andere velden. Er is nu een procedure waar iedereen in de organisatie mee kan werken. Met een paar klikken is een klacht, idee of risico geregistreerd.

5. Training medewerkers registraties en opvolging- 1 dagdeel

De medewerkers leren op welke manier een klacht, afwijking, idee of risico wordt geregistreerd. Alleen opschrijven dat een machine het niet doet, is onwenselijk. Het is nodig om kenmerken toe te voegen. Ook leren medewerkers wat vervolgacties zijn, welke rol zij spelen en hoe zij correctieve maatregelen moeten nemen. 

6 Training medewerkers procesverbetering - 1 dagdeel

Medewerkers en leidinggevenden wordt getraind in het maken van oorzaakanalyses. Dat is essentieel voor de structurele verbetering van processen. De deelnemers leren oorzaakanalyses maken, preventieve maatregelen ontwikkelen en effectanalyses maken. Ze ervaren de principes van kwaliteitsmanagement.

7. Begeleiding in de uitvoering van de procedure - 1 dagdeel

De uitvoering van deze procedure vraagt oefening en daarom begeleiden wij die uitvoering. Als u wilt, kan dat ook online. Met iedere registratie ontstaat een verbeteractie en worden oude gewoonten stap voor stap vervangen voor nieuwe, verbeterde werkwijzen. Daarin kunnen wij de medewerkers en teamleiders coachen. 

Certificatie van de organisatie voor ISO 9001

Ons systeem voor online registraties voldoet aan de eisen van ISO 9001. Bij het juiste gebruik ervan, kunt u uw organisatie certificeren voor ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 of VCA. Als de competenties zijn ontwikkeld en geborgd, kunt u zelfstandig met het systeem werken en verbeteringen aanbrengen. Volg bovengenoemde stappen en zorg voor een grondige implementatie. De kwaliteit van de producten verbetert, de kosten dalen en de cultuur verbetert zich.

Wilt u een demonstratie van het online systeem? Vul dan onderstaand formulier in. Bellen kan natuurlijk ook via 088 33 666 66, of stuur een e-mail naar info@patagonia-bv.com.