Operational Excellence in de praktijk van een organisatie
Het begrip Operational Excellence komt oorspronkelijk uit de school van de marketing strategieën. Michael Porter beschreef in zijn boek Concurrentie Strategie (1980) 3 strategieën waarmee een organisatie voordeel kan behalen ten opzichte van haar concurrenten. Eén daarvan was door tegen de lagere kosten in de markt aan te bieden dan de concurrenten. In 1992 beschreven Michael Treacy en Fred Wiersema 3 waarde strategieën waarvan Operational Excellence er één was: (1) Operational Excellence, (2) Product leadership en (3) Customer Intimacy. De eerste is gebaseerd op superieure uitvoering, de tweede op innovatie en de derde op klantspecificatie. Het is natuurlijk niet zo dat organisaties die de tweede en derde strategie toepassen operationeel maar wat kunnen doen. Ook zij moeten de klanten foutloos bedienen. Gevolg is dat Operational Excellence een meer algemene bekendheid heeft gekregen als de manier waarop processen worden beheerst. Daarover gaat dit artikel. Je vindt hier aanwijzingen voor je organisatie en methoden om Operational Excellence praktisch te maken.
Operational Excellence als strategie
Operational Excellence werd door Porter herkend op basis van zijn onderzoeken en noemde het een kostenstrategie. Hij zag dat er organisaties zijn die sterke marktposities innamen door producten en diensten tegen de laagste prijs aan te bieden. De vraag is natuurlijk hoe deze organisaties dat voor elkaar kregen? Hoe ontstaat een productiewijze waarbij de kostprijs lager ligt dan die van de concurrenten, waardoor de verkoopprijs lager kan zijn? Het antwoord is standaardiseren en deze continu verbeteren. Daarmee zitten we midden in het werkveld van Dr. Deming en de vakgebieden kwaliteitsmanagement en Lean Manufacturing. Een Operational Excellence strategie vereist een professionele vaardigheid in deze vakgebieden.
Operational Excellence met kwaliteitsmanagement en lean manufacturing
Het bereiken van de laagst mogelijk kostenstructuur, waarbij de klanten tegelijkertijd zeer tevreden zijn over het product, vereist een totale beheersing van alle processen. Fouten mogen niet worden gemaakt en wachttijden mogen niet voorkomen. Die zijn namelijk allemaal kostenverhogend. Hieruit zijn voortgekomen de managementprincipes First Time Right en Continuous Flow. Begrippen die door Toyota bekend zijn geworden. Het blijkt dat lage kosten en hoge kwaliteit niet conflicterend zijn, maar juist samenwerkend. Kosten worden alleen maar hoog, doordat non-kwaliteit wordt gemaakt. De kosten dalen juist als de kwaliteit verbetert. Dat geldt overigens ook voor de andere 2 strategieën Customer Intimacy en Productinnovatie.
Operational Excellence operationeel maken via leiderschap
De theoretische introductie van de strategie Operational Excellence is waarschijnlijk wel helder, maar hoe wordt Operational Excellence vervolgens praktisch gemaakt? Daarvoor komen we uit bij leiderschap. De strategie wordt door het topmanagement bepaald en heeft vervolgens consequenties voor de standaardisatie: Welke producten worden aangeboden in welke markten? Dit is een moeilijke vraag. Deze vraag stellen we altijd bij iedere opdracht die we doen aan het topmanagement en meestal volgt dat een lang verhaal. Dat lange verhaal bevat allerlei informatie, maar geeft geen antwoord op de vraag kunnen de klanten iedere kleur krijgen, een paar kleuren, of alleen zwart? (uitspraak van Henry Ford). Ieder antwoord is in principe goed, want voor ieder antwoord kan het Productie Systeem worden ingericht. Wat niet mogelijk is, is switchen. Dat wordt heel kostbaar.
Wil je alles weten over de ontwikkeling van Operational Excellence? Bekijk deze praktijkopleiding van Prof. Dr. Bill Bellows en Patagonia.
Het productiesysteem volgt uit Operational Excellence keuzes
Een fabriek kan worden ingericht voor alleen zwarte auto's, ook voor alle kleuren, maar je kan niet inrichten voor alleen zwarte auto's en vervolgens in het verkoopproces toch een rode verkopen. Dit kleurenvoorbeeld is natuurlijk een metafoor voor iedere vorm van variatie. Een productiesysteem wordt één keer ontworpen op basis van een aantal parameters. Daaruit volgt dan de kostprijs. De door de leiding gekozen strategie wordt omgezet in een Productie Systeem. Dat productiesysteem wordt uitgewerkt in een fijnmazige structuur van operationele processen. Ieder van die operationele processen moet volkomen worden beheerst om extra kosten, de faalkosten of verspillingen, te voorkomen. Dan wordt Operational Excellence bereikt.
Operational Excellence begint bij het dagstarbord. Daar wordt besproken wat de klanteisen zijn waaraan moet worden voldaan.
De praktijk van Operational Excellence en de rol van managers
Om het pad naar Operational Excellence te bewandelen volgt hier een korte samenvatting van management principes die operationeel gemaakt dienen te worden. Deze zijn een voorwaarde om überhaupt efficiëntie en klantgerichtheid te realiseren.
1. Leiderschap kies de Operational Excellence strategie en houdt hieraan vast
De Operational Excellence strategie met de bedoeling en de betekenis ervan moet bij iedere medewerker helder zijn. Pas dan weten medewerkers en teamleiders wat ze moeten doen. Als het management telkens iets anders communiceert, ontstaan verwarring en onzekerheid. Leg uit waarnaar wordt gestreefd in de markt.
2. De operationele professionals observeren afwijkingen en verspillingen continu
Op basis van punt 1 kunnen de operators, liever operationele professionals, meewerken aan Operational Excellence. Zij hebben de producten en diensten in hun handen en zijn instaat afwijkingen te herkennen. We zien vaak dat operators ten eerste de klanteisen niet kennen, maar dat ze ook bijvoorbeeld lopen en transport de normaal onderdeel van het werk vinden. Zonder herkenning van waste staat Operational Excellence stil.
3. Samenwerking in het vinden van oorzaken en oplossingen
Als de afwijkingen worden herkend moet worden voorkomen dat een dominante teamleider of operator bepaalt wat er moet gebeuren. Daaruit ontstaat nooit procesverbetering. Eerst moet de oorzaak worden gevonden. Dat is teamwork en daarna worden de oplossingen met elkaar ontwikkeld. Het gevolg is dat echte verbeteringen worden gevonden en een stap in de richting van Operational Excellence wordt gezet.
4. Snelheid in de besluitvorming georganiseerd vanaf de Gemba
Operational Excellence gaat niet over grote investeringen of verandertrajecten. Operational Excellence gaat over kleine verspillingen, die door veel medewerkers vaak worden herhaald en dus ontzetten kostbaar zijn. Een voorwaarde voor Operational Excellence is dat continuous improvement wordt ingericht bij de operators en teamleiders. Zij nemen snel besluiten via de Gemba Core Activities.
5. Programma voor continu leren en ontwikkelen voor operational Excellence
Deze voorwaarde voor Operational Excellence wordt als laatste genoemd, maar is feitelijk de belangrijkste. Het fundament is willen leren, willen verbeteren en dus nieuwsgierig zijn. Nieuwsgierigheid en de ambitie om te verbeteren zijn een voorwaarde om afwijkingen in de eerste plaats überhaupt te herkennen.
Wil je het format ontvangen voor de nulmeting Stay in Business? Deze nulmeting is er op gericht om de efficiëntie en klantgerichtheid te onderzoeken. Vul het formulier in en je ontvangt het format. Je kan ook bellen via 088 33 666 66, of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com. We helpen je graag verder.
Operational Excellence realiseren
- 2 dagen advies en training management
- 2 dagen rol van teamleiders veranderen
- 2 dagen applicaties ontwikkelen
- Trainingen op maat
- Resultaat binnen 1 maand
Operational Excellence is de ultieme beheersing van processen. Dr. W.E. Deming heeft hiervoor de basis gelegd, met allerlei andere managementgoeroes als Genichi Taguchi en Taiichi Ohno. Allen zochten naar technieken en methoden om non-kwaliteit in de processen te voorkomen.
Meer om te vragen Operational Excellence
Wat houdt operational excellence in?
Operational Excellence is de beheersing van processen en daarin steeds beter worden. Extra faalkosten (waste, muda, verspillingen) dienen te worden voorkomen, zodat maximale efficiëntie ontstaat. Via continuous improvement worden steeds weer verbeteringen gevonden om de kosten te reduceren, de doorlooptijd te verkorten en de kwaliteit te verbeteren.
Welke bedrijven hebben Operational Excellence?
Het bekendste voorbeeld is wellicht Toyota. Het Toyota Production System stelt in staat om auto's zeer efficiënt en foutloos te produceren. Tegelijkertijd is Operational Excellence nooit een eindstadium. Het kan altijd beter en efficiënter. Een klant waar we in het verleden deze staat ook hebben bereikt, is Pneutec. Op dit moment werken we bij diverse bedrijven aan de realisatie van Operational Excellence.
Wat zijn de drie waarde strategieën van Treacy en Wiersema?
De drie waarde strategieën zijn Operational Excellence, Customer Intimacy en Product Leadership. Operational Excellence is probleemloos leveren tegen de laagste prijs. Customer Intimacy is leveren op maat wat de klant vraag. Product Leadership is het beste en het nieuwste leveren.
Wat is een voorbeeld van Operational Excellence?
Een voorbeeld van Operational Excellence is de wijze waarop de shinkansen sneltrein in Japan binnen 7 minuten volledig wordt schoongemaakt, waarna deze direct weer kan vertrekken. Rijden is de core business van een trein, niet stilstaan. Dit wordt the 7 minutes miracle genoemd. De hele trein met 1000 stoelen en tafels, toiletten, prullenbakken, hoofdsteunslopen en vloeren wordt in slechts 7 minuten met 22 mensen helemaal schoongemaakt. Alle waste is uit de processen gehaald.
Hoe wordt Operational Excellence bereikt?
Operational Excellence wordt bereikt als alle medewerkers samen processen observeren en onderzoeken om verspillingen (faalkosten) te zien en deze vervolgens te elimineren. Daarvoor is een veilige cultuur nodig en vaardigheid in alle methoden en technieken die kwaliteitsmanagement en lean manufacturing aanbieden.