Quality Assurance en Quality Control toepassen op processen

QA en QC zijn nodig om producten en diensten te maken en te leveren volgens de specificaties van uw afnemers. Samen vormen QA/QC een soort huwelijk, waarbij ieder zijn of haar eigen rol heeft: De één beheerst de processen (QA), de ander zorgt voor de controle op de prestaties van diezelfde processen (QC). Samen vormen ze het kwaliteitsmanagementsysteem. Een goede inrichting van QA en QC leidt tot lage faalkosten - First Time Right productie - en daarmee een betere concurrentiepositie. We leggen de werking van QA en QC uit en laten zien hoe u een kwaliteitssysteem met deze twee onderdelen opzet.

QA en QC effectief implementeren en valkuilen voorkomen

QA en QC zijn onderdeel van het vakgebied kwaliteitsmanagement. Maar hoe is de samenwerking tussen QA en QC? Hoe worden QA en QC systemen opgezet? We presenteren u de uitgangspunten en de werking van QA en QC aan de hand van 10 veel voorkomende valkuilen. Voorkom die valkuilen, omdat anders bureaucratie ontstaat.

De samenwerking tussen Quality Assurance en Quality Control:

  1. Quality Assurance zorgt voor kwaliteitsbeheersing - QA
  2. Na QA volgt QC en de vergelijking met de klanteisen
  3. Quality Control verzorgt de kwaliteitscontroles - QC
  4. Investeren in QA of in QC voor de beheersing van processen?
  5. QA voorkomt afwijkingen, QC ziet afwijkingen
  6. Procesverbetering toepassen na QC
  7. QA en het kwaliteitshandboek maken na QC

1. Quality Assurance zorgt voor kwaliteitsbeheersing - QA

Quality Assurance is het vakgebied dat zich bezig houdt met het beheersen en verbeteren van processen. Alle processen gezamenlijk leiden tot het juiste eindproduct of de juiste dienst, zoals deze is afgesproken met de afnemer. Om Quality Assurance te kunnen begrijpen, is het nodig een organisatie te zien als een verzameling samenhangende en samenwerkende processen, die allemaal in dienst staan van die afnemer(s). Alle processen - lees: de werkzaamheden die medewerkers uitvoeren -  zijn afhankelijk van elkaar en leiden alleen via goede samenwerking tot één gemeenschappelijk eindproduct of dienst. Vergelijk dit met een ouderwets zakhorloge, waarvan je kan zien dat alle radertjes in elkaar haken en samenwerken om de juiste tijd aan te geven. Hapert één radertje, dan is het eindproduct, in dit geval het weergeven van de juiste tijd, niet goed en niet volgens de specificaties van de afnemer. QA zorgt er voor dat ieder proces goed werk aflevert. Het werk wordt geborgd om de uitkomst te garanderen: een product zonder fouten, op tijd en tegen de geplande kosten. De valkuil is dat QA en QC vaak door elkaar worden gebruikt. Houd ze gescheiden. Start met het meten van processen, zodat inzichtelijk wordt gemaakt welke processen zijn beheerst en welke niet. 

Advies: Start met kwaliteitsmanagement door processen te meten. Start niet met het schrijven van een kwaliteitshandboek.

2. Na QA volgt QC en de vergelijking met de klanteisen

Modellen voor kwaliteitssystemen, zoals ISO 9001 of INK, beginnen met QA en besteden daar ook verreweg de meeste aandacht aan. De eerste prioriteit is processen ontwerpen volgens de klanteisen en de werkzaamheden borgen om afwijkingen te voorkomen. QA is bedoeld om (1) processen te ontwerpen en (2) de werkzaamheden te borgen, zodat wordt voldaan aan de klanteisen. Bij afwijkingen in de output - niet voldoen aan de klanteisen - moeten processen worden verbeterd. Punt (3) procesverbetering valt ook onder QA, maar wordt vaak ook als aparte discipline benoemd. Voorbeelden:

  • Een ziekenhuis ontvangt patiënten die moeten worden behandeld. De behandeling verloopt via een aantal processtappen, zoals het inschrijven van de patiënt, een afspraak maken met de arts, foto’s maken en opereren. Per proces kan worden bepaald wat de processtappen zijn, hoe die worden uitgevoerd en wat de uitkomst moet zijn. Dat is de functie van QA. De processtappen zijn waarde toevoegend, hetgeen wordt afgemeten aan de output. Het meten van de output en de beoordeling of de uitkomst voldoet aan de gestelde eisen (validatie) valt onder QC. Bijvoorbeeld: niet langer wachten dan 3 minuten, geen infectie na een operatie, of een zuivere röntgenfoto. De uitkomst van een proces leert de proceseigenaar of het proces is beheerst en voldoet aan de klanteisen.
  • Een CNC machine moet per week 40 opdrachten verwerken. Het werk wordt op een vooraf vastgestelde manier uitgevoerd: de Standard Operating Procedure (SOP). Medewerkers worden getraind deze SOP correct uit te voeren en maintenance medewerkers leren de CNC machine goed onderhouden. Dat is QA. Aan het einde van iedere opdracht kan worden beoordeeld of de producten de juiste kenmerken hebben, overeenkomend met de klanteisen, zoals openingen in het staal, die binnen een bepaalde tolerantie vallen. Dat is QC.

De valkuil is dat vaak wel metingen worden uitgevoerd, maar dat de vergelijking met de klanteisen niet wordt gemaakt. Soms ook ontstaat meten om het meten, maar niemand weet meer waarom een meting wordt uitgevoerd. Dit is bureaucratie.

Advies: Vergelijk de uitgevoerde metingen (zie stap 1) met de klanteisen. 

3. Quality Control verzorgt de kwaliteitscontroles - QC

Quality Control is het vakgebied dat zich bezig houdt met het meten van de kenmerken van producten en diensten en de vergelijking met de klanteisen (validatie). Continu worden in de hele organisatie metingen verricht om te toetsen of producten en diensten voldoen aan wat is afgesproken met de klant. Een juist synoniem voor Quality Control is meetkunde: Processen meten, de uitkomsten van processen meten (de productkenmerken), inclusief de meetmethode, de frequentie en natuurlijk de vergelijking met de klanteisen. De meest beroemde meetmethode is wellicht Statistical Process Control (SPC), maar ook procedures zoals klachtenmetingen en auditing horen hierbij.

QA en QC zijn beide onderdeel van het managementsysteem. Dat managementsysteem is weergegeven in het kwaliteitshandboek. Hierin staan de procesdefinities. Het kwaliteitshandboek bevat zowel de ontworpen processen (QA) als de plekken in de procesketen waar kwaliteitscontroles (QC) worden uitgevoerd en op welke manier kwaliteitscontroles worden uitgevoerd. Deze controles zijn vaak uitgewerkt in een Quality Control Plan. Veel organisaties hebben zo'n Quality Control Plan. Denk aan een operatiekamer in een ziekenhuis als een patiënt wordt geopereerd. Gedurende het operatieproces worden allerlei standaard metingen verricht om de toestand van de patiënt te beoordelen. Ook de Formule 1 races leveren leuke voorbeelden. Tijdens de race worden enorme hoeveelheden data verzameld om de status van de auto en de coureur in beeld te brengen. QA en QC vullen elkaar aan. De één beheerst de processen, de ander controleert ze door de output te meten, waarna direct procesverbetering wordt uitgevoerd. De valkuil bestaat er uit niets te doen met de metingen. Meten zonder iets te doen met de metingen is een zinloze tijdsverspilling (Quote Prof. Jan Hulsegge). 

Advies: Maak een Quality Control Plan voordat je een kwaliteitshandboek gaat schrijven. 

4. Investeren in QA of in QC voor de beheersing van processen?

Als Quality Assurance perfect zou werken, dan is Quality Control niet meer nodig. Als processen perfect zouden werken en ook blijvend perfect zouden werken, dan brengen ze altijd producten en diensten voort, die voldoen aan de eisen van de klanten. Foutloze processen leveren foutloze producten en diensten. Controles, metingen, inspecties, audits en testen, als  onderdeel van QC, zouden dan niet meer nodig zijn. Helaas is de werkelijkheid weerbarstig. Er zijn duizend en één oorzaken, waardoor processen niet perfect werken en wellicht ook nooit perfect zullen werken. Echter, QC is niet de oplossing, maar een hulpmiddel. QA zorgt voor de beheersing van processen en QC niet. QC leidt alleen tot het inzicht dat er zich een afwijking in een proces heeft voorgedaan. Daarmee is QC een apart vakgebied, dat wordt uitgewerkt tot een QC systeem. Stap niet in de valkuil dat met meten processen zijn verbeterd. Integendeel, er is nog niets in het proces aangepast. De uitvoering van een meting verandert niets aan het proces dat het product voortbracht. Voorbeeld: als geconstateerd wordt dat de naam van een patiënt verkeerd is ingevoerd in de administratie, verandert die constatering niets aan de invoerprocedure. Ook het corrigeren van de betreffende fout heeft geen enkele impact op de invoerprocedure. Eerst moet een oorzaakanalyse worden uitgevoerd, waarna de invoerprocedure kan worden verbeterd. Dat laatste gebeurt te weinig. Vaak wordt de naam gecorrigeerd en daar blijft het bij. Zo kunnen QC controles leiden tot bureaucratie en de invoering van meer controles. De competentie die nodig is voor het doen van oorzaakanalyses wordt dan niet ontwikkeld. 

Advies: Train medewerkers in de uitvoering van oorzaakanalyses. 

5. QA voorkomt afwijkingen, QC ziet afwijkingen

QC is het meet- of controle proces. Continu worden metingen gedaan om in te zien of processtappen tussenproducten opleveren, die door kunnen gaan naar de volgende processtap. Is er een afwijking, lees: voldoet het product niet aan de vastgestelde specificaties, dan wordt het product tegengehouden. Dat is de belangrijke functie van QC. Worden afwijkende producten of diensten niet tegengehouden, dan is het vrij zeker dat verderop in de processen faalkosten ontstaan en nog erger, als de klant er last van krijgt, ook klachten ontstaan. QC is van wezenlijk belang om producten te toetsen en daarmee verder verlies van productiviteit in de keten te voorkomen. Bij de waarneming van een afwijking wordt het proces direct stil gezet. Dat voelt ongemakkelijk, maar is de beste oplossing. Een proces stilzetten of een product uit de lijn nemen, omdat uit een meting blijkt dat er een afwijking is ten opzichte van de specificaties, is wel verstandig en nodig, maar niet wenselijk. QC werkzaamheden zijn op zichzelf kostenverhogend, evenals de gevolgen als afwijkingen worden geconstateerd.  Echter, er is geen keuze, omdat doorgaan zonder ingrijpen nog kostbaarder is door de faalkosten die verderop in de keten ontstaan (les van Dr. W.E. Deming). Producten en diensten moeten in één keer goed worden geproduceerd en waar dat niet gebeurt, moet het QC-proces ingrijpen. De valkuil is afwijkingen niet zien, waardoor faalkosten in processen ontstaan. 

Advies: Train medewerkers in het zien van afwijkingen en het stoppen van processen. Voer de verbeterkata uit. 

6. Procesverbetering toepassen na QC

Na QC volgen de procedures voor procesverbetering, zoals de verbeterkata, afwijkingenprocedure, 8D of Six Sigma. Doorgaan met de uitvoering van metingen leidt niet tot een betere beheersing van processen. Het is de valkuil geen tijd te nemen voor procesverbetering. De meetmethode constateert de afwijking, maar de volgende afwijking komt met zekerheid als het proces niet wordt verbeterd. Datgene wat de afwijking veroorzaakte bestaat immers nog steeds. Processen verbeteren om afwijkingen te voorkomen gebeurt via de aanpassing van bijvoorbeeld werkinstructies, automatisering, onderhoud, machine-instellingen, kennisontwikkeling en poka yoke. Een bekende en krachtige methode is 5S. Deze methode wordt vaak onvoldoende toegepast, maar is de basis voor standaardisatie en beheersing. Dat is een valkuil.

Advies: Pas 5S en de afwijkingenprocedure toe. 

7. QA en het kwaliteitshandboek maken na QC

Quality Assurance volgt na de uitvoering van de metingen. Stel een proces vertoont afwijkingen, dan is het de vraag op welke manier het proces moet worden aangepast? Dit is het domein van Quality Improvement of Quality Assurance. Het betreffende proces wordt onderzocht op de oorzaak van de afwijkingen, waarna een vernieuwde, verbeterde procesdefinitie ontstaat. Deze definitie wordt opgenomen in het kwaliteitshandboek als nieuwe standaard. Dit is het moment waarop het kwaliteitshandboek vorm krijgt. Nieuwe standaarden, dan wel nieuwe definities worden vastgesteld en vervolgens geborgd. Nu ontstaat een functioneel kwaliteitshandboek, omdat medewerkers samen hebben gewerkt aan de procesverbetering en de noodzakelijke aanpassingen begrijpen. Het is een valkuil om te beginnen met een kwaliteitshandboek bij de toepassing van QA/QC. Anders geformuleerd: Begin met de toepassing van de PDCA cirkel voor continuous improvement bij de Check  fase en niet bij de Plan fase. 

Advies: Maak procesbeschrijvingen met alleen waarde toevoegende stappen. 

Hulp bij de implementatie van Quality Assurance of Quality Control

De praktijk leert dat voor het opzetten en implementeren van een effectief kwaliteitsmanagementsysteem, met beide onderdelen QA/QC, veel ervaring nodig is. De valkuilen zien wij iedere dag in de praktijk. Een goed advies voorkomt deze problemen, waarna de juiste structuur voor QA/QC ontstaat met als resultaat:

  • De kosten voor kwaliteitsmanagement dalen.
  • Er komt tijd vrij voor de medewerkers die QA/QC uitvoeren.
  • Processen presteren beter.
  • Medewerkers in de uitvoering krijgen goede informatie.
  • Bureaucratie wordt weggenomen.
  • De PDCA cirkel draait: continue verbetering.
  • Borgingstechnieken worden goed toegepast.
  • Verantwoordelijkheid voor kwaliteit komt in de lijn terecht.

Quality Assurance en Quality Control opleiding

Opleiding kwaliteitsmedewerker voor de uitvoering van Quality Assurance en Quality Control

De kwaliteitsmedewerker is verantwoordelijk voor de praktische werking van het kwaliteitsmanagementsysteem, QA/QC. De kwaliteitsmedewerker helpt met de borging van procedures, de draaiing van de PDCA cirkel en de uitvoering van metingen en de registraties. De opleiding kwaliteitsmedewerker is voor wie kwaliteitsmanagement wil leren toepassen.

Opleiding Kwaliteitsmanager voor de opzet van Quality Assurance and Quality Control

Voorafgaand aan de uitvoering wordt eerst het QA/QC systeem uitgedacht en geïmplementeerd. Dit is het domein van de kwaliteitsmanager, die in samenwerking met de lijnmanagers en met HRM, continu werkt aan de beheersing en verbetering van processen en het kwaliteitsmanagementsysteem.

Download hier de 10 valkuilen van QA en QC? Vul onderstaande formulier in of bel ons vrijblijvend via 088 33 666 66. U kunt natuurlijk ook een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.

Stel uw vraag

Vul het formulier in en stel uw vragen.

Elisa Smorenburg