Case: Risico management invoeren voor een effectief ISO 9001 systeem

De case die we in dit artikel beschrijven gaat over een transportbedrijf dat al jaren ISO 9001 gecertificeerd is. De certificatie verloopt ieder jaar prima, maar het gedocumenteerd deel van het kwaliteitsmanagementsysteem (het kwaliteitshandboek met formulieren) is over de jaren steeds omvangrijker geworden. Er is sprake van bureaucratie en steeds minder van een effectief managementsysteem. Het is de kunst een systeem te ontwikkelen, waarbij een goed dashboard ontstaat en de bureaucratie verdwijnt. Wilt na lezing van dit artikel meer weten, mail dan met de adviseur, die dit project heeft begeleid.

Bureaucratie omzetten naar een effectief risicomanagementsysteem

De probleemstelling is dat het huidige kwaliteitssysteem te uitgebreid is gedocumenteerd en dat de organisatie daardoor ISO 9001 certificering als een last ziet. ISO 9001 zou volgens de medewerkers niet goed zijn en alleen maar tot bureaucratie leiden. Die emotie is natuurlijk begrijpelijk, want bureaucratie is nooit nuttig. Het feit is echter, dat met de richtlijnen van ISO 9001 niets mis is, integendeel, maar dat de vertaling van die richtlijnen naar de praktijk vaak niet goed wordt uitgevoerd. Om de overgang naar de ISO 9001:2015 versie te realiseren zijn additionele procedures toegevoegd, die helemaal niet nodig of nuttig zijn. De toegevoegde verplichte procedures, zoals de stakeholder analyse, monitoring van risico's en risicomanagement zijn wel nodig, maar niet op papier en ook niet als doel op zichzelf. Het is de kunst een meet- en regelsysteem te ontwikkelen. Hoe hebben we dat in deze case gedaan en hoe doet u dat voor uw organisatie?

De directie ziet de noodzaak van een goed systeem voor beheersing van processen

Processen worden operationeel natuurlijk door medewerkers uitgevoerd. Daarin kunnen fouten ontstaan. Die fouten leiden tot kosten en indirecte uren, wat natuurlijk ook weer kosten zijn, maar dan uitgedrukt in verspilde arbeidstijd. Ook is de kans groot dat klanten ontevreden worden over de logistieke diensten van dit transportbedrijf. Gelukkig begrijpt de directie het belang van de beheersing van processen, lees: geen fouten/kosten maken. Daarvoor is natuurlijk een goed functionerend kwaliteitssysteem nodig en geen bureaucratie. Daaruit kwam de wens naar voren, die gelijk ook onze opdracht was, om het huidige managementsysteem te vervangen voor een modern systeem: zonder verspillingen en dus met toegevoegde waarde om processen te beheersen. Daarmee kunnen dan de ondernemersdoelstellingen worden gerealiseerd. Hieronder volgende stappen.

Fase 1: Beoordeling van het kwaliteitshandboek en managementsysteem

De eerste fase bestond uit een beoordeling, een nulmeting van twee dagen, van de documentatie en de manier waarop procedures werden uitgevoerd en formulieren werden gebruikt. De documentatie van het managementsysteem bestond uit veel losse procedures, werkinstructies en formulieren. Het bleek dat meer dan de helft van die documentatie niet werd gebruikt. Het gevolg was dat de organisatie moeite had om aan de eigen eisen van het systeem te voldoen. De procedures waren een doel op zich geworden zonder praktisch nut voor het management of de medewerkers. De jaarlijkse controle audit van het certificatiebureau bracht daardoor veel stress en extra workload met zich mee. Er moesten allerlei gaten worden dichtgelopen, die uiteindelijk geen praktisch nut hadden. Ook was er geen duidelijk inzicht in de manier waarop het systeem effectief ingericht kon worden.

Fase 2: Analyse van de risico's en het kiezen van verbetermaatregelen

Nadat de nulmeting was uitgevoerd, gaf onze consultant een presentatie aan het management. Hierin is uitgelegd welke waarnemingen waren gedaan en wat de huidige manier van werken de organisatie kost. Deze kosten waren hoog door de manier van werken. We hebben geadviseerd eerst een risicoanalyse te maken, om vervolgens daaruit het managementsysteem te ontwerpen met uitsluitend nuttige procedures. Eén van de pijlers van de norm ISO 9001:2015 is immers de toepassing van risicomanagement. Voor deze transportorganisatie hebben we de methode FMEA toegepast om eerst inzichtelijk te maken wat de belangrijkste risico’s zijn in de operationele processen. Zowel de administratieve als de logistieke processen werden onderzocht. De risico’s zijn weergegeven in volgorde van belangrijkheid, waarna het management kon beoordelen welke maatregelen nodig waren. Op deze manier is een risicoanalyse nuttig. Het gevolg hiervan is dat niet de risicoanalyse of ISO 9001 centraal staat, maar de logistieke processen en de kosten of fouten hierin. Nu konden de risico's worden gereduceerd.

Fase 3: Een nieuwe ontwerp van het managementsysteem met nuttige toepassingen

Dankzij de geïdentificeerde risico's kon een verbeterd managementsysteem worden ontwikkeld. Nu konden nuttige procedures worden ontwikkeld, waarmee de geïdentificeerde risico's werden gereduceerd. Het doel van het werken met procedures, werkinstructies en formulieren is immers niets anders dan het borgen van processen om risico’s te reduceren, lees: voorkomen van fouten, want fouten zijn duur. Nu staat ISO 9001 niet meer centraal, maar de beheersing van logistieke processen en de reductie van risico's in deze processen. Vervolgens werden alle procedures, werkinstructies en formulieren, die niet tot doel hebben om de logistieke en administratieve risico's weg te nemen (te reduceren), verwijderd.

Fase 4: Borging van processen en een systeem voor het management

Nadat fase 3 was doorlopen, stond de risicoanalyse niet meer centraal, maar was de risicoanalyse als procedure een hulpmiddel geworden om de risico's in de logistieke processen te identificeren en te monitoren. Per proces hebben we de 3 belangrijkste risico's geïdentificeerd en deze als KPI in een dashboard geplaatst. Dit is voor 5 primaire processen gedaan, waardoor een dashboard met 15 KPI's is ontstaan. Er was nu een nuttig en praktisch dashboard ontstaan, dat het management gebruikt om de operationele processen te beoordelen. De juiste stuurinformatie was nu voorhanden en bijna realtime beschikbaar. Het handboek voor ISO 9001 was sterk uitgedund en voor iedereen leesbaar geworden. Het managementsysteem was operationeel gemaakt, waardoor de documentatie in het kwaliteitshandboek eigenlijk bijzaak was geworden. 

Fase 5: Toepassing van meettechnieken en training van het management

Tijdens dit traject, dat in slechts 4 maanden is doorlopen, zijn allerlei kwaliteitsmanagementtechnieken toegepast. Eén daarvan is natuurlijk de FMEA: Failure Mode and Effect Analysis voor de risicoanalyses. Ook de operationele processen zijn in beeld gebracht met Value Stream Mapping (VSM) en afwijkingen zijn geregistreerd en gemeten via een tool voor de analyse van klachten en afwijkingen. Verder heeft de organisatie ons kwaliteitshandboek gekregen. Dit is een uitgewerkt format, dat snel kan worden aangepast aan iedere organisatie. Tot slot zijn medewerkers getraind in het gebruik van deze technieken en methoden. Het plezier is weer terug en kwaliteitsmanagement is weer een normaal onderdeel van het dagelijks werk geworden.

Efficiëntie in processen realiseren met een effectief managementsysteem

Wat uit deze case blijkt, is dat kwaliteitsmanagement niet het doel is. Het doel is de beheersing van de logistieke processen van dit transportbedrijf om de klanten correct te bedienen. De verspillingen, fouten, risico's, hoe u ze ook wilt noemen, moeten uit de processen, zodat efficiëntie ontstaat en klanten tevreden zijn. Kwaliteit en efficiëntie zijn daarom geen verschillende onderwerpen. Het zijn twee kanten van dezelfde medaille. Door kwaliteit te realiseren, ontstaat efficiëntie. Het managementsysteem brengt de risico's en afwijkingen in beeld, waarna de logistieke processen kunnen worden verbeterd. Bent u ook geïnteresseerd in zo'n traject? Wilt u ook binnen een paar maanden een goed werkend managementsysteem en certificatie ISO 9001 realiseren? Dat kan. Laat ons uw wensen weten en we werken samen toe naar een verbeterde concurrentiepositie voor uw organisatie.

Wilt u meer weten over de toepassing van risicomanagement? Vul dan onderstaande formulier in. U kunt ook bellen via 088 33 666 66 of een e-mail sturen naar info@patagonia-bv.com.