Klantgerichte organisatie ontwikkelen en procesmatig werken

De klantgerichte organisatie ontwikkelen is een uitdaging die een paar jaar duurt. Wij begeleiden dagelijks organisaties in deze transformatie. Hoe krijgt u het voor elkaar dat iedere medewerker in uw organisatie ervan is doordrongen dat hij of zij werkt voor de klant, die de rekeningen betaalt en niet voor zijn of haar baas? Hoe bereikt u dat iedere medewerker de verwachtingen van uw klanten kent?! Deze vragen waren altijd al essentieel, maar nog nooit waren de antwoorden zo hard nodig als nu. Iedere fout is (te) duur, iedere afwijking kost klanten of rendement. Dit is het kantelen van een organisatie: van hiërarchisch denken naar klantgericht en procesmatig denken. We begeleiden organisaties dagelijks in dit proces.

Nieuwe marketing begint met het verzamelen van veel informatie

Klassiek gaat de verkoopafdeling het gesprek met de klant aan en informeert de klant over de mogelijkheden van producten en diensten. Die tijd ligt ruim achter ons. Klanten informeren zichzelf en communiceren met wie ze maar willen. Allemaal dankzij het internet en de sociale media. Het internet helpt ons bij de volgende stappen.

Marktinformatie is snel en makkelijk beschikbaar voor ontwikkeling klantgerichtheid

Om te beginnen is het mogelijk tot in detail te onderzoeken hoe uw producten het doen in de markt. Google beschikt over alle ingevoerde informatie op het internet. Uit deze data kunnen we leren hoe uw producten en diensten het in de markt doen. Via analyses is precies te achterhalen welke vragen er zijn. Deze informatie is iedere dag beschikbaar en kan direct worden gebruikt. Dit is informatie die vóór het internet tijdperk nauwelijks beschikbaar was. Dat wil zeggen, het was eigenlijk alleen beschikbaar voor multinationals met grote budgetten, die continu marktonderzoek uitvoerden. Voor andere organisaties was deze informatie niet of moeilijk beschikbaar te krijgen, maar dat is nu veranderd. Een goed marktonderzoek is in een dag gedaan en ieder MKB bedrijf kan het betalen.

Klantinformatie zorgt er voor dat u de klanteisen kent

Via internetmarketing is het vervolgens mogelijk de klanten naar u toe te halen. Een potentiële klant komt via websites, social media of netwerken naar u toe. Niet meer via een vertegenwoordiger op de weg. Het gevolg hiervan is ook, dat u continu op de hoogte bent van wat klanten willen. U bent continu op de hoogte via de vragen die klanten stellen, de zoekwoorden die ze gebruiken, de sporen die ze achter laten en de pagina’s die ze lezen.

Direct contact met klanten is eenvoudig, snel en laagdrempelig

De (potentiële) klant zoekt vervolgens contact met wie ze maar wil. Dit zoekpad volgt niet de manier zoals u uw organisatie heeft ingericht. Een veel gemaakte fout. De klant gebruikt een netwerk structuur, terwijl organisaties nog vaak in klassieke, hiërarchische structuren zijn ingericht. Een volkomen mismatch. De klant bepaalt wie zij wil spreken, niet de organisatiestructuur. De afschermende schil van de buitendienstmedewerkers is weg en de klant komt direct binnen in een organisatie. De interne medewerkers krijgen de potentiële klant aan de telefoon of ontvangen een e-mail met een vraag. Daarmee wordt door de markt afgedwongen, dat medewerkers direct contact krijgen met de externe, onze facturen betalende klanten. Dat is revolutionair! Dat is nieuw. De klant komt centraal in de organisatie te staan, doordat zij letterlijk in de organisatie binnendringt.

Een voorbeeld van transparantie in processen en klantgerichtheid

Het gaat niet om structuren, maar om het juiste gedrag en goede competenties van medewerkers. Denk eens aan restaurants waarvan de keuken is opengewerkt, waardoor koks gewoon te zien zijn, terwijl ze hun werk doen. Als gast van het restaurant wilt u weten wat er in de keuken gebeurt én u heeft daar verwachtingen bij! U verwacht dat de kok netjes is gekleed en hygiënisch werkt. Dus ook zonder een gesprek tussen gast en kok is er communicatie. De kok weet dat hij niet meer achter een muur werkt, maar dat zijn externe, de factuur betalende klanten meekijken. Hij zal dus moeten weten wat klanten verwachten van een kok en zich daarnaar moeten gedragen.

Klantgerichtheid vraagt om transparantie in de uitvoering van processe

De tijd is ook voor uw organisatie echt veranderd. In bovenstaande voorbeeld is er zelfs geen eens sprake van een internettoepassing. We willen gewoon transparantie. We willen zien wat er gebeurt en hoe. Daar is uw markt aan gewend. Denk eens aan het tegenovergestelde: De garage, waar u uw auto brengt voor onderhoud. U ziet het onderhoud niet, zelfs het resultaat niet, maar ontvangt wel een rekening, die door het gebrek aan transparantie altijd te hoog lijkt. Dit beeld kunnen we voor veel organisaties oproepen. We willen zien hoe de monteur werkt, wat hij met uw auto doet en misschien wilt u hem ook nog wel even een technische vraag stellen, maar u krijgt alleen iemand aan de balie te spreken. Hoe organiseert u dat?

Uw klanten stellen vandaag meer eisen dan gisteren. Is uw organisatie voorbereid?

Klanten zijn op zoek naar specialisten. Via het internet hebben ze hun huiswerk gedaan, dus wat rest is te praten met specialisten om verder te komen of om antwoorden te krijgen. De klant dringt daardoor uw organisatie binnen! Of u wilt of niet. Dit roept natuurlijk vragen op. Een veel gehoorde reactie van managers is, dat interne medewerkers een klant niet goed te woord kunnen staan. ‘Als we daaraan beginnen, zijn we de klant direct kwijt’, zei eens een manager. Dat is nu net het hele probleem. We doen al decennia lang pogingen de klant centraal te krijgen, maar dat is nooit goed gelukt, met als gevolg dat interne medewerkers niet geleerd hebben om met klanten te praten of niet gewend zijn dat klanten meekijken. We hebben ze jarenlang opgeborgen achter muren en opgevoed in een veilige, afgesloten omgeving. De klant stond letterlijk op afstand, maar nu niet meer. De klant is er en heeft vragen. Organisaties die op basis van deze nieuwe wetmatigheden hun organisaties inrichten, zijn de winnaars van de toekomst. Zij gaan vooruit en zijn in staat zich continu aan te passen aan de wensen van de klanten. We hebben gewerkt aan nieuwe procesmodellen voor deze moderne organisaties. 

Nieuwe processen inrichten om snelheid en kwaliteit te winnen

Data in de organisatie en data van buiten de organisatie moeten worden omgezet naar informatie. Daaruit leert u in hoeverre uw organisatie voldoet aan de wensen en eisen van de klant en de mate waarin we daar rendement uit halen. Er dient een koppeling te worden gemaakt tussen de datasystemen van Google, het CRM pakket en het ERP systeem. Om dat in een voorbeeld te schetsen: Een klant komt op de website, leest pagina’s, neemt contact op, stelt vragen, vraagt een offerte aan, plaatst een order en krijgt die order geleverd. Deze flow, dit proces, moet inzichtelijk worden gemaakt. Het is een nieuw proces. Dat is tegenwoordig gelukkig niet meer ingewikkeld en kunnen we voor u opzetten. Zo leert u precies welke klanten welke producten of diensten afnemen, waar deze klanten vandaan komen en welk rendement u op een klantgroep maakt.

In 3 stappenplan is uw organisatie voorbereid op nieuwe tijden

We hebben een werkwijze voor u ontwikkeld in 3 stappen en die ziet er als volgt uit:

1. Nulmeting uitvoeren

1. Verkoop- en marketingprocedures onderzoeken
2. Klanteisen en verwachtingen analyseren
3. Product- en dienstenspecificaties nakijken
4. Pareto’s van afgenomen producten maken
5. Processen analyseren
6. Reactietijd op klantvraag meten
7. Werking klantendatabase

Resultaat: Inzicht in de mate van klantgerichtheid

We helpen u met:

• procesanalyse
• externe analyse
• interne analyse
• marktanalyse
• interviews
• verslaglegging

2. Nieuw procesmodel ontwerpen

1. Bespreking resultaten van de nulmeting
2. Nieuw procesmodel ontwerpen
3. Nieuwe normen en waarden, specificaties
4. Marketing en verkoopformule
5. Samenstelling team
6. Communicatie met de klant
7. Kwaliteit interne organisatie
8. Flexibiliteit interne organisatie
9. Procedures voor verkoop, offertes en informatievoorziening
10. Administratie klantgegevens

Resultaat: Procesontwerp en projectplan

We helpen u met:

• plan van aanpak
• nieuwe positionering
• procesdefinities, procedures
• aanpassing kwaliteitsmanagementmodel
• communicatie met en presentatie aan personeel
• internet marketing
• CRM, ERP, Online marketing

3.    De klantgerichte organisatie inrichten

1. Verkoop en marketing processen
2. Internet marketing
3. Implementatie online tools
4. Organisatiestructuur
5. Proces flow, vorm en diepgang
6. Doelstellingen en KPI’s
7. Eigenaarschap, verantwoordelijkheden
8. Meetsysteem en rapportages
9. Return on Investment
10. Documentatie en administratie

Resultaat: De klant staat centraal

We helpen u met:

• implementatie
• begeleiding medewerkers
• coaching van het (management) team
• voorbeelden en uitwerkingen
• valkuilen en mogelijkheden
• richtlijnen en handvatten
• projectleiding
• kwaliteitshandboek

Praktijk en resultaten bij succesvolle organisaties bekijken

De ontwikkeling naar hogere klanttevredenheid is een avontuur. Het klantgericht maken van organisaties betekent het flexibel maken van organisaties. Als klantverwachtingen veranderen, moet de organisatie met al haar processen en mensen mee veranderen. Sterker, de mensen realiseren de verandering. Even spannend als ook noodzakelijk. We helpen u bij deze ontwikkelingen. We plannen, ontwerpen en helpen met de implementatie. We geven voorbeelden of laten u meekijken in andere organisaties. Een organisatie klantgericht maken, is een permanente uitdaging, waar nooit een einde aan komt, maar waar uw medewerkers heel veel plezier aan gaan beleven!

Heeft u vragen over de wijze waarop u uw organisatie meer klantgericht kunt maken en de klant centraal kan stellen? Vraag dan via het onderstaande formulier het eBook Kwaliteitsmanagement aan. Neem vrijblijvend contact met ons op via 088 33 666 66 of schrijf een e-mail naar info@patagonia-bv.com.