Ga direct naar de inhoud.

klachtenprocedure
Wat wordt van klachten geleerd?

Klachtenprocedure leidt tot procesbeheersing

De klachtenprocedure is ongetwijfeld een van de meest bekende procedures van het kwaliteitsmanagementsysteem, mede door ISO 9001. Het is daarnaast ook één van de moeilijkste procedures om goed werkend te krijgen. Het vraagt alertheid van medewerkers en motivatie van het management om alle klachten te willen zien. Technisch is de procedure niet ingewikkeld, maar er is een lerende cultuur nodig én de juiste competenties moeten aanwezig zijn, zoals die voor het maken een oorzaakanalyse. Vraag een gratis voorbeeld klachtenprocedure aan en lees veder over de implementatie en uitvoering van de klachtenprocedure.

Klachtenprocedure leidt tot procesverbetering en klanttevredenheid

De klachtenprocedure wordt integraal in de organisatie toegepast. Iedereen in de organisatie kan klachten van klanten horen en moet dan in de gelegenheid zijn die klachten op te schrijven. Daarmee start de procedure. Een klacht ontvangen is vervelend, maar deze ontkennen of bagatelliseren heeft geen zin. Er is nu eenmaal een klant niet tevreden over een product, levering, service of document. Maak er geen ontkenning van, ook geen emotie, maar ga gewoon aan de slag met verbeteren via de klachtenprocedure. Uiteindelijk zal het leiden tot procesverbetering en een verbeterde klanttevredenheid. Wat zijn de aandachtspunten van de klachtenprocedure?

1. Registreer iedere opmerking of aanmerking van een klant als klacht

Rek het begrip klacht om te beginnen zo ver mogelijk op. Daarmee leren medewerkers iedere opmerking met een negatieve toon te registreren. Als bijvoorbeeld een klant in een telefoongesprek terloops tegen een magazijnmedewerker zegt dat de doos een beetje was beschadigd, registreer dit dan direct als klacht. Of als een klant tegen een verkoper zegt dat iemand moeilijk bereikbaar is, registreer dit dan als klacht. Dergelijke opmerkingen zijn belangrijk om van te leren. Met de registratie van de klacht komt het verbeterproces op gang. Iedere op- of aanmerking van een klant kan worden geregistreerd. Hoe zonde is het als de organisatie de opmerkingen niet kent? De klachtenprocedure is er niet alleen voor heel serieuze fouten af te handelen. Het is een manier om zoveel mogelijk te leren van klanten. Daarom zijn juist ook de kleine irritaties belangrijk om te kennen.

2. Klachten registreren is een vorm van meten

Klachten registreren is een meting uitvoeren. Er geldt: meten is weten. In de bedrijfskunde is meten een lastig thema. Een klacht meten is soms subjectief, onnauwkeurig of onvolledig, maar er is helaas geen beter meetinstrument. Toch is de opmerking over de beschadigde doos echt. We zullen het moeten doen met de mensen die alert zijn en getraind zijn om metingen te verrichten. De regel bij deze manier van meten is, dat eenvoud een doel op zichzelf is. Hoe complexer een (klachten)meting wordt, hoe kleiner de kans wordt dat het goed gaat. Mensen zijn immers druk en werken hard. Daarom moeten ze beschikking krijgen over eenvoudige, snelle meetmethoden. Voor de klachtenprocedure gelden om die reden deze wetmatigheden:

  1. De registratie moet eenvoudig zijn
  2. De registratie mag weinig tijd kosten
  3. Het nut van registreren moet bij de medewerker bekend zijn
  4. De meting moet leiden tot een verbetereffect
  5. Het effect moet snel bekend worden gemaakt

3. Klachtenregistratie is de basis van een goede oorzaakanalyse

De kwaliteit van de klachtenanalyse of oorzaakanalyse is zo goed als de kwaliteit van de klachtenregistratie. Het registeren van de klachten op een goede, eenvoudige en nauwkeurige manier is essentieel. Deze registraties worden vervolgens omgezet naar managementinformatie. De formulieren moeten overzichtelijk zijn en in begrijpelijke taal (geen ISO 9001-taal) zijn opgesteld. Ook de klachtendatabase moet eenvoudig zijn en voorzien van complete informatie. In de database worden de klachten op datum, onderwerp en klant gerangschikt, zodat eenvoudige pareto-analyses kunnen worden gemaakt. Excel is hiervoor heel handig, maar een aparte klachtenapplicatie is ook een optie. Laat het ons weten als u een demonstratie wenst of hulp nodig hebt. Mail dan één van onze adviseurs.

4. De klachtenprocedure ontwerpen en implementeren

Voordat met databases wordt gewerkt, moet eerst de procedure worden ontworpen en geïmplementeerd. Anders volgt er zeker geen registratie. Die implementatie is lastig, terwijl de theorie zo eenvoudig klinkt. Onderdeel van de procedure en implementatie zijn:

  1. Beschrijving van de klachtenprocedure, zodat in de organisatie de rollen duidelijk kunnen worden gemaakt
  2. De klachtenprocedure moet veelal voldoen aan de eisen van ISO 9001, of een andere richtlijn
  3. Een eenvoudig registratiesysteem via formulieren, apps of e-mail
  4. Verantwoordelijke managers en kwaliteitsmanagers moeten hun verantwoordelijkheden kennen
  5. Training van alle medewerkers in het schrijven van klachten en het gebruik van het klachtensysteem

Neem contact met ons op voor een voorbeeldprocedure en de spelregels voor de implementatie. Het is verstandig informatie in te winnen en de implementatie goed voor te bereiden. Dat kan al eenvoudig met een online sessie met een adviseur over de klachtenprocedure.

5. Klachtenprocedure in praktijk toepassen en valkuilen voorkomen

In de praktijk blijkt dat er allerlei problemen optreden. Deze problemen hebben we benoemd als bekende valkuilen. Voorkom dat u in deze valkuilen loopt:

  • Wanneer is een klacht nu eigenlijk een klacht? Hierover kunnen veel discussies ontstaan.
  • Neemt de klant wel de moeite zijn of haar klacht te uiten? Stel vragen en wees alert.
  • Neemt de medewerker vervolgens ook de tijd deze klacht te registreren? Haast is niet goed, neem de tijd.
  • Gebeurt die registratie op de juiste manier? Schrijf nauwkeurig en specifiek. Train medewerkers hierin.
  • Herkent een medewerker een klacht, die over een andere afdeling gaat?
  • Wordt de oorzaakanalyse goed uitgevoerd? Vaak niet: te snel en te oppervlakkig en alleen correctieve acties.. 
  • Leidt de oorzaakanalyse ook tot een procesverbetering? Alleen als de implementatie wordt doorgezet.
  • Staat de klachtenprocedure op de agenda van het MT? Er is een lerende organisatie nodig.

Vele redenen waarom een klachtenprocedure uiteindelijk wel op papier komt, maar in de praktijk vaak niet goed werkt. Dit staat of valt met het bewustzijn van de medewerker om een opmerking van een klant als klacht te herkennen en de tijd te nemen deze goed op te schrijven. Dit klinkt eenvoudig en iedereen weet ook wel dat het nodig is. Toch blijkt in de praktijk, dat ondanks dat mensen zich hiervan bewust zijn, ze zich in de drukte van de dag eerst om andere zaken bekommeren. Of de klacht liever direct oplossen, dan hem even op papier te zetten, waarna een goede oorzaakanalyse volgt. Voorkom deze valkuilen en start met procesverbetering.

Vraag nu de voorbeeld klachtenprocedure aan via onderstaande formulier. Vul hieronder uw gegevens in of bel ons via 088 33 666 66. Een e-mail sturen kan natuurlijk ook: info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Klachtenprocedure

  • Eenvoudige procedure
  • Snel resultaat
  • Afwijkingen registreren
  • Oorzaakanalyse uitvoeren
  • Processen verbeteren
  • Effecten analyseren
  • Voldoen aan ISO 9001
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies