Ga direct naar de inhoud.

klachtenprocedure
Wat wordt van klachten geleerd?

Klachtenprocedure leidt tot procesbeheersing

De klachtenprocedure is zonder twijfel de meest bekende van alle procedures. Zeker omdat deze zo bekend is vanuit methoden als ISO9001. Het is zeker ook één van de moeilijkste procedures om goed werkend te krijgen. Het vraagt alertheid van medewerkers en motivatie van het management om alle klachten te willen zien.

Eenmaal goed in beeld, dan kunnen er grote successen mee worden geboekt. Het is een schat aan informatie, die wel vereist dat de organisatie zich kwetsbaar durft opstellen. Vraag een gratis voorbeeldprocedure aan.

Klachtenprocedure versus klanttevredenheid

Vaak wordt de klachtenprocedure misbruikt om klanttevredenheid mee te meten, maar daartoe is deze werkwijze te beperkt. Het geeft natuurlijk wel een klein beetje een beeld, maar er zijn vele andere, gemakkelijker manieren om klanttevredenheid te meten. Het is bijvoorbeeld veel eenvoudiger data analyses te doen, zodat we het gedrag van klanten in beeld krijgen.

De klachtenprocedure kan het beste worden gebruikt voor daadwerkelijk concrete op- of aanmerkingen van (interne) klanten. Dat is voor medewerkers over het algemeen de beste werkwijze. Immers klachten registreren is een vorm van meten en meten dient binnen de bedrijfskunde:

  1. Eenvoudig te zijn
  2. Het mag geen tijd kosten
  3. De degene die meet, moet het nut begrijpen.

Klachtenregistratie is de basis van een goede analyse

Het registeren van deze klachten op een goede, doch eenvoudige manier en deze gegevens vervolgens omzetten naar managementinformatie, is op zichzelf niet heel ingewikkeld. Als de formulieren maar overzichtelijk zijn (en in begrijpelijke taal; geen ?ISO9001-taal?) en de database maar goed is opgezet. In de database dienen de klachten veelal per onderwerp of per klant, te worden gerangschikt, zodat eenvoudige pareto-analyses kunnen worden gemaakt. Excel is hiervoor heel handig. Een apart klachtenregistratieprogramma is niet perse nodig.

Klachtenprocedures in theorie

Voor dat we echter zover zijn, moet de procedure ontworpen en geïmplementeerd worden, anders volgt er zeker geen registratie. Maar dat is wel lastig, hoewel het in theorie zo eenvoudig klinkt:

  • We beschrijven een klachtenprocedure
  • Toetsen deze eventueel aan normen als ISO9001 of HKZ
  • Maken de bijbehorende formulieren
  • Benoemen de verantwoordelijken
  • Trainen alle medewerkers

Klachtenprocedure in praktijk

In de praktijk blijkt dat er allerlei problemen optreden, zoals:

  • Wanneer is een klacht nu eigenlijk een klacht?
  • Neemt de klant wel de moeite zijn of haar klacht te uiten?
  • En als hij of zij dat doet, neemt de medewerker dan ook de tijd en moeite deze te registreren?
  • Gebeurt die registratie op de juiste manier?
  • Wordt de ernst van de klacht wel begrepen?
  • Begrijpt een medewerker de ernst ook als de klacht over een andere afdeling gaat?

Bewustzijn van klachten

Kortom, vele, vele redenen waarom een klachtenprocedure uiteindelijk wel op papier komt, maar in de praktijk vaak niet goed werkt. Dit staat of valt met het bewustzijn van de medewerker om een opmerking van een klant of patiënt ten eerste als klacht te herkennen en ten tweede de tijd te nemen deze goed aan het papier toe te vertrouwen.

Dit klinkt weer eenvoudig, omdat we allemaal als weldenkende mensen prima beseffen, dat klachten van klanten komen en dat het betekent dat er iets niet goed is gegaan. Toch blijkt in de praktijk, dat ondanks dat mensen zich hiervan bewust zijn, ze zich in de drukte van de dag toch eerst om andere zaken bekommeren, dan wel de klacht bijvoorbeeld liever direct oplossen, dan hem even op papier te zetten. Immers, we moeten wat doen en we hebben haast!

Zo u ziet, vele redenen waarom klachtenprocedures haperen en ze meer dan voldoende indirecte uren kosten. Toch is dat geen reden de procedure maar over boord te zetten. Integendeel, dan zou de organisatie verder van de klant komen te staan. Nee, het antwoord is de procedure eenvoudig houden en de medewerkers goed trainen. Niet zozeer trainen in het opschrijven van klachten of het begrijpen van de procedure, maar juist in het luisteren naar klanten en beseffen wanneer en waarom een klant een klacht heeft. Indien zij de ernst van een opmerking van de klant inzien, zullen ze vanzelf ook de tijd nemen deze goed te registreren.

Het is niet altijd eenvoudig een klantenprocedure operationeel te krijgen en deze te borgen, laat staan er goede informatie uit te halen en deze te gebruiken om elkaar te motiveren werkzaamheden te verbeteren.

Vraag nu de voorbeeld klachtenprocedure aan waarin we u een aantal tips geven om de klachtenprocedure te borgen en waardevolle informatie te verzamelen. Heeft u vragen over klachtenprocedures of klachtenregistratie? Vul hieronder dan uw vraag in of bel ons 088 33 666 66. Een e-mail sturen kan natuurlijk ook: info@patagonia-bv.com.

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Processen standaardiseren
  • Uitkomsten meten
  • Afwijkingen registreren
  • Oorzaakanalyse uitvoeren
  • Processen borgen
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies