Ga direct naar de inhoud.

kwaliteitsbeheersing
Procedures zijn standaard routines in de praktijk

Procedures en standaardisatie leiden tot kwaliteitsbeheersing

De woorden procedures en standaardisatie roepen bij velen weerstand op. Het roept beelden op van documenten, bureaucratie, archivering, checklists en starheid. Toch zijn in een bedrijf procedures onmisbaar bij integrale kwaliteitsbeheersing. Maar ook elders. De procedure luidt: Bij rood licht stoppen, bij groen doorrijden. Als we ons niet aan die procedure zouden houden, werd het een rommeltje.

Hetzelfde geldt voor de nachtrust: Eerst lichten uit, dan deur op slot en dan pas naar bed. Zo zit er ook een volgordelijkheid in eten bereiden, de wasmachine aanzetten en boodschappen doen. Allemaal werkzaamheden met een min of meer vaste volgorde. Waarom? Omdat ze op die manier het beste werken. Vraag het eBook Implementatie Managementsysteem aan voor meer informatie.

Maar die staan niet op schrift? Nee, maar het zijn wel procedures. Ergens in de integrale kwaliteitszorg is het misgegaan en hebben we bedacht, dat procedures op schrift moeten staan. Soms wel natuurlijk. Sommige procedures zijn ingewikkeld en moeilijk te onthouden. Of ze komen maar zelden voor. Dan is het handig, dat ze op papier staan en eventueel ondersteund worden met een checklist. Maar procedures zijn natuurlijk nooit een vervanging van het vakmanschap.

En daar gaat het mis, in onze door angst geregeerde, sew cultuur, waarin niemand meer verantwoordelijkheid durft te nemen. We schrijven maar regels en werkinstructies op en op dat punt zijn we het met u eens. Die zijn veelal zinloos. Besturen is niet hetzelfde als regelgeving. Als procedures de overhand krijgen en mensen voelen zich veilig achter een procedure, dan gaat het mis. Maar een goede handleiding bij een vaatwasmachine voor als deze een foutmelding aangeeft, is best handig.

Het laatste grote misverstand rond procedures is, dat ze tot in lengte van dagen moeten blijven bestaan. Een procedure is een standaard, een referentie punt, die onmiddellijk moet worden aangepast of opgeheven als blijkt dat een nieuwe standaard aantoonbaar beter is. De truc zit natuurlijk is het woord aantoonbaar, maar daarop gaf Deming ons al alle antwoorden.

Eén van onze nieuwsbrieven ging over het meten en analyseren van het proces ‘op-vakantie-gaan’. Er werd beschreven hoe nauwkeurig we de kilometers meten, de route analyseren, de tijd opnemen en de tolgelden tot een minimum proberen te beperken. Allemaal kwaliteitshandelingen om zo snel mogelijk, zo veilig mogelijk en zo goedkoop mogelijk op de juiste plaats van bestemming te komen.

Verbeterprocessen ondersteunen de ontwikkeling

Laten we nu eens naar het verbeterproces kijken. Hoewel de bestemming kan variëren (veranderde klantwensen ten aanzien van de bestemming) is het proces toch buitengewoon goed gestandaardiseerd: Ieder eerste kwartaal begint de brainstorming, gevolgd door de planning en eventueel het daadwerkelijk boeken van de vakantie of het vastleggen in agenda’s, waarna de voorbereidingen starten en de uitvoering plaatsvindt. Dus maar vier processtappen!

Na de brainstorming beginnen de voorbereidingen. De tent of caravan was vorig jaar zorgvuldig weggeborgen, met alle onderdelen bij elkaar, zodat we de hele set in één keer compleet hebben. Dat doen we zo grondig en consequent, dat testen (het nog even opzetten op een naburig veldje) bijna door niemand meer wordt gedaan. Hooguit nog steekproefsgewijs als u een nieuwe tent of caravan heeft aangeschaft. U doet dus aan statistiek en kansberekening.

Ook de wat gevorderde reiziger die met het vliegtuig ver weg gaat, heeft zijn rugzak met standaard toebehoren al klaar staan in een kast. Zij volgen precies het zelfde proces.

Op operationeel niveau zitten er natuurlijk wel onregelmatigheden in het proces. De vakantiebestemming ligt misschien in een onbekend land, met wellicht een onbekende valuta, een ander klimaat en een andere taal. Het kan ook zijn, dat het doel van de vakantie verandert, bijvoorbeeld van een stedentrip naar een strandvakantie.

Hoe dan ook, dit weten we handig op te lossen door een kleine checklist:

  • Valuta
  • Juiste kleding
  • Taal
  • Eten
  • Vaccinaties
  • Vervoer

Wat we niet nodig hebben slaan we over, maar blijft wel staan voor volgend jaar. Veel van deze checklijsten liggen op een vaste plek (tegenwoordig digitaal) en kunnen snel tevoorschijn getoverd worden. Ze zijn onze houvast voor een procedure, die maar één keer per jaar voorkomt. Heel handig. En u ziet het, de checklist hoeft niet te worden aangepast bij veranderde klantwensen, want het proces blijft hetzelfde!

Het gezonde verstand en het vakmanschap worden hierbij natuurlijk niet uitgeschakeld. Gedurende het proces wordt precies bijgehouden of er voldoende sokken, onderbroeken en bankpasjes meegaan, want dat aantal staat natuurlijk niet op de checklist. Zou u dat wel doen, dan ontstaat er per bestemming een apart lijstje, waarmee ook het dikke handboeken syndroom ontstaat. Nee, het vakmanschap moet hier worden aangesproken om stapels formulieren te voorkomen.

Procesmanagement toepassen

Het procesmanagement bestaat in dit verhaal dus, zoals het hoort, uit een aantal processtappen op managementniveau (brainstorming, planning, voorbereiding, uitvoering), die stuk voor stuk worden bestuurd via de juiste informatie. Vervolgens kunnen de medewerkers (alle leden van het gezelschap) met behulp van eenvoudige documenten en wat vakmanschap zorgen voor een goed eindresultaat.

Nu willen we dit proces verbeteren. Blijkbaar was de vakantie van het vorige jaar niet goed genoeg, en al was deze het wel, dan moet de volgende vakantie toch nog beter worden. De concurrentie zit immers ook niet stil. (Een interessant vraagstuk: Wil de klant een goede vakantie hebben voor de eigen gemoedsrust, of moeten we aan onze vakantie status ontlenen in het sociale verkeer, als we weer terug zijn in Nederland? Of zit misschien onze eigen emotie in de weg en willen we daarom steeds meer, beter, rustiger, spectaculairder, etc.*)

Procesverbetering en document archivering

Procesverbetering en document archivering vindt niet plaats door de procedure verder uit te schrijven. Een uitbreiding van de checklist zou wel tot een verbetering kunnen leiden, maar over het algemeen zet dat waarschijnlijk toch geen zoden aan de dijk. Ook het opnieuw of anders beschrijven van het managementproces via document archivering zal niet tot verbeteringen leiden.

Procesverbetering en document archivering vindt plaats door eerst als team goed na te denken over de eindcriteria en de metingen die we vorig jaar hebben gedaan (de kosten, de afstand, de verbrandingsgraad, de ziekte, het eten, de cultuur, etc.). Waaraan dient het eindresultaat te voldoen, opdat we het gevoel hebben, dat we een goede, betere vakantie hebben gehad, waarover we thuis kunnen vertellen?

Vervolgens moet via brainstorming door het team nagedacht worden over variaties en alternatieven. Op welke wijze kunnen de verbeteringen worden gerealiseerd: Ander land, ander vervoer, dichterbij, verder weg, etc.?

Als we de verbeteropties hebben gedefinieerd volgt het lezen over deze opties: De eindbestemming, het klimaat, we gaan naar een reisbureau, tellen onze euro’s, praten met vrienden. Met andere woorden, doen een proefopzet. Op basis van de nieuwe criteria en de daaruit volgende verbeteropties, voeren we eerst een meting uit. Een toets, om te bepalen of het plan zou kunnen gaan werken. Indien we vinden dat er een significante kans op verbetering is en dit hebben gestaafd met metingen, dan voeren we de verbetering door en borgen deze in het proces.

Valt het u op. Nergens documentatie! Er worden geen processen beschreven, geen handboek gemaakt en geen formulieren ontwikkeld. Het is ons eigen vakmanschap, onze ervaring in combinatie met een geheugensteuntje en goed teamwerk dat tot verbeteringen leidt. Verder is er veel tijd nodig. Bijna een half jaar. Ook dat komt overeen met verbeteringen in bedrijfsprocessen.

Procesverbetering is geen kwestie van even snel en huppekee. Procesverbetering vraagt meting, analyse, planning, teamwork en …. ambitie! De wil om iets te bereiken. De wil om een prestatie neer te zetten zonder fouten. En die wil is hoog, heel hoog, als u op vakantie gaat. Ons advies voor als u naar uw werk gaat: Doe net of u op vakantie gaat, dan wordt uw werk ook steeds leuker.

Procesmanagement goed toepassen? Vraag het eBook aan

Wilt u weten hoe u uw organisatie ontwikkelt tot de nummer één in de markt? Hoe u sneller en beter wordt dan de benchmark? Vul dan gratis en vrijblijvend onderstaand formulier in en ontvang het eBook Implementatie Managementsysteem aan.

Voor vragen kunt u altijd geheel vrijblijvend contact opnemen, via e-mail info@patagonia-bv.com of via telefoon 088 33 666 66.

*) De emotiemarkt – Susanne Piët

Gegevens invullen voor vragen en informatie

Unieke aanpak:

  • Processen standaardiseren
  • Uitkomsten meten
  • Afwijkingen registreren
  • Oorzaakanalyse uitvoeren
  • Processen borgen
×
Patagonia B.V. maakt gebruik van cookies. Bij gebruik van onze website gaat u ermee akkoord dat we deze cookies plaatsen en daarmee gegevens verzamelen. Op deze manier krijgen we een goed beeld van u als bezoeker en kunnen we u een optimale gebruikerservaring bieden. Als u geen cookies wilt, kunt u deze website niet gebruiken. Lees meer over cookies